对话雅高集团大中华区CEO朱福明：AI将“消灭”酒店前台，“有温度的服务”才是真正的护城河

每经记者：孙宇婷 每经编辑：杜宇

8月21日，成都金融城美憬阁精选酒店正式揭幕，酒店将于8月24日正式对外迎客。这是雅高集团（Accor SA）旗下美憬阁品牌落户大中华区的第十家酒店。

作为欧洲规模最大的酒店集团，雅高集团1967年创立，总部位于法国。目前集团已有 17 个品牌落地中国市场，涵盖莱佛士、索菲特、费尔蒙、美憬阁、铂尔曼、宜必思等，完整覆盖从奢华到经济型全层级旅居赛道。

揭幕活动当日，《每日经济新闻》（下称“NBD”）等多家媒体对雅高集团大中华区首席执行官朱福明（CEO）进行专访。拥有香格里拉、万达等从业履历的行业老兵朱福明，掌舵雅高集团大中华区业务已逾一年。正是在他任内，雅高集团大中华区运营酒店突破800家，并提出未来五到六年再翻一番的目标。

“这个翻倍，其实市场反应还蛮大的。大家都觉得‘哇！这个你们能做得到吗？雄心这么大！’”朱福明坦言，“5年走完过去40年的路，听上去确实有点疯狂。但路径很清晰：高奢做精、中端做深、合作做实、品牌做活”。

面对日趋理性的消费市场，朱福明给出了三个明确判断：硬件引领酒店的时代已经过去；AI将“消灭”前台，但酒店终究是人与人之间的沟通；成都是雅高集团“往西走的起点，也是重点”。

雅高集团大中华区首席执行官 朱福明 （图片来源：企业供图）

硬件引领酒店的时代已经过去

NBD：您曾提到，过去二十年国际五星级酒店靠硬件和标准化建立的“护城河”正在消失。当品牌光环不再稀缺，国际酒店集团在中国市场的核心竞争力应该重构在哪里？

朱福明：过去酒店行业在中国的发展，标准化是主流趋势。一些品牌进入中国就是五星级、四星级，国内饭店管理机构也按五星级评定标准来评判，一定要有什么样的餐厅、什么样的配套，如今这套模式已经明显过时。

硬件引领酒店发展的模式，一去不复返了。

今后的趋势是从硬件转向体验。酒店不再靠硬件取胜，而是靠三样东西：有温度的服务、有独特性的设计、能触动客人情绪价值的体验。还要体现地方文化特色，让宾客入住酒店便能感知一座城市的独特气质。

过去的酒店，大部分还是围着商务旅客转，服务的是传统意义上的出差和观光。但今后除了商务属性，酒店要更加注重客人的休闲需求、疗养需求，关注他们的身心健康，关注他们的价值观体验。

品牌矩阵也必须持续焕新。标准化品牌当然还是主流，但光有这些不够。像生活方式品牌都会陆续进入中国。这不是小打小闹，这是我们对品牌发展方向的根本判断——生活方式不是一阵风，是趋势。

还有一个重要命题：如何实现标准化输出与本土文化相结合？

过去的模式相对简单，酒店管理公司把一套标准输入进来就行了。但现在，华住、锦江、尚美、首旅这些本土集团不断崛起，他们有自己的本土文化，有自己的运营智慧。国际品牌不是把标准强推下去，而是把标准引进来，同时把本土经验、视野、政策理解全部融合进去。

供应链在中国也面临特殊挑战。大家都觉得中国的供应链非常强，正因为供应链非常强，所以它的竞争更加激烈，而且供应链强了以后，把价格拉得非常的低。对酒店来说，大家都想做大供应链。但我们觉得做供应链最好的办法就是合作。

国际标准的骨架，加上本土运营的血肉，这才是国际品牌在中国市场走深走远的路径。国际品牌和本土合作，不是谁帮谁，是互相成就，让酒店业做得更深、更广、更强。

NBD：今年雅高集团在华运营酒店突破800家，并提出未来五到六年再翻一番的目标。在规模翻倍的过程中，您最关注哪些环节？

朱福明：今年雅高在华运营酒店已经突破800家，准确地说，现在是830家。

我们提出未来5年~6年规模再翻一番，也就是再新增800家酒店，这个目标在市场上引发不小反响。不少人会质疑：你们真的做得到吗？用5年走完过去40年的路，听上去确实有些疯狂。

但于我而言，目标很清晰，实现路径也很清晰，概括为“四条腿走路”。

第一是抓住我们的高端和奢华品牌，在一线、二线城市和有特色的旅游目的地进行大力开发。

第二是中端品牌。我刚才讲的本土的合作，我们自己要把这些品牌渗透到三四线城市是比较难的，所以我们通过合作的方式，通过华住、尚美来进行合作，覆盖广阔的三四线城市，甚至是比较发达的县城。

第三是引入新品牌。美憬阁在中国才9年，但还不够。有一批适合中国年轻消费群体的新品牌要引进来。新品牌要做活，让它们在中国市场找到自己的生命力。

第四是开发新市场。比如西部，我管它叫“Go West”。过去三四年，新疆、西南、西北成了旅游发展和酒店投资的热土。滑雪是典型例子——以前滑雪都去长白山，现在都跑到新疆去，中国滑雪爱好者人口增长非常之快。

总结起来四句话：高奢做精，中端做深，合作做实，品牌做活。这就是支撑未来800家增量的核心策略。

AI赋能：从工具到颠覆，三五年后酒店管理模式将完全不一样

NBD：现在很多国际酒店集团都在抢滩AI，推自己的AI礼宾和规划工具。您给雅高定的AI路线图是什么样的？

朱福明：行业内部还在观望AI该怎么走，投入多少、推进速度如何，大家并没有统一答案。但有一点可以肯定，AI必将渗透酒店管理全链条。从客户端到后台，覆盖客人搜索酒店、预订、入住、离店全流程，也会作用于员工服务以及后台运营支撑各个环节。

雅高集团已经在做了。雅高集团会员体系已经接入了ChatGPT。官网上搜索任何一家酒店，已经有25种语言可以通过GPT来交互。这在中国用得还不多，但在国际上已经开始运行了。

下一步是“B to A”——Business to AI Agent。过去是让人看到你的酒店，以后是让AI替客人找到你的酒店。

再往后，前台可能就没了。我的看法是，以后没有前台了，不管是奢华酒店还是经济酒店。

但这个变化带来一个挑战，酒店最终还是人与人之间的沟通。机器把重复性工作做掉了，员工不再需要做琐碎的事情。但非重复性的工作呢？跟客人聊天，解决客人带孩子、带宠物的特殊需求，提供有温度的、个性化的服务，这些恰恰是机器替代不了的。

员工端也在做。我们内部已经有几千个员工日常在用Accor-GPT——内部的AI平台。以前有很多数据库、信息散落在各处，现在员工只要问一下Accor-GPT，内部的政策、流程、标准全都可以通过AI来了解。

三五年以后，酒店管理模式肯定完全不一样。AI会带来天翻地覆的变化，具体路径还在探索，但方向是确定的。

“成都是我们往西走的起点，也是重点”

NBD：雅高将“Go West”列为今年核心策略之一。为什么选择成都作为雅高西进的关键支点？

朱福明：成都是西南部经济最发达的城市，驱动西南经济发展的核心引擎，体量居首位。

过去十年，成都在基建和房地产上高速发展。但未来，成都非常明确地把文旅作为核心发展方向之一。在这么多城市里面，将文旅提升到战略高度的城市并不多。

西南地区拥有区别于北方、沿海的自然与人文资源，滑雪、山水风光、民俗文化一应俱全，禀赋得天独厚。既有强大的经济底盘做驱动，又有丰富文旅资源做支撑，我十分看好以成都为代表的西南地区文旅市场。

过去四五年，成都、云南、贵州、重庆都成为火爆的旅游目的地，这不是短期热度，未来四五年该趋势还将持续。行业提出“西部是酒店扩张的主场”，这并非炒作，而是非常明确的行业趋势。

行业正从传统观光走向文旅融合，主题酒店、度假营地不断涌现。商务、观光、旅游、休闲多板块协同发展，成都具备得天独厚的条件。与此同时，成都大力发展首店经济、夜间经济、免税经济，叠加144小时过境免签政策，入境游市场有望释放巨大增量。

雅高集团在成都目前有40家在营酒店，从经济型到奢华全覆盖，在建15家。今年年底前会宣布一个新索菲特在成都落地。

成都市场竞争十分激烈，过去一年有不少奢华酒店新开业，但城市的经济韧性十分突出。昨天有业主和我交流时提到，部分城市房地产下行之后，新开楼盘没人买，但成都新开楼盘还是有人买。

成都应该是我们往西走的起点，也是重点。