买家退货剪吊牌还改裤腰 卖家发视频吐槽反被要求道歉｜追踪到底

封面新闻记者 曹菲

收货21天后，申请“七天无理由”退货退款，寄回的裤子却被发现不仅清洗过、吊牌被剪开后粘回，连腰围都被人为改小。8月19日晚，辽宁网店店主杨女士将自己的“奇葩退货”遭遇拍成视频发到网上；次日，买家除了撤销退货退款、解释是帮别人代买，还自称遭到网暴，要求卖家删除视频并澄清道歉。

退货裤腰被改小。 杨女士供图

买家的退款行为是否合理、合法，卖家发布视频是否侵权？8月21日，封面新闻记者分别采访到店主、买家和律师，试图还原这场退货风波背后的法与理之争。

买家收货21天申请退货退款

卖家拆包后发现裤腰被改小

店主杨女士告诉封面新闻记者，7月15日晚，该买家在店铺下单购买了一件衬衫和一条裤子，价格分别为269元、299元。因为是预售，店铺7月24日发货，对方7月26日签收。直到8月15日，也就是收货的第21天，杨女士突然收到买家的“七天无理由退货申请”，具体原因为“多拍、错拍、不想要了”。

买家7月26日签收，8月15日申请退货退款。 杨女士供图

8月18日收到退货后，杨女士按照惯例拆包查验并全程录制视频。一打开包裹，她便闻到一股浓烈的洗衣液香气，“明显是洗过的”；吊牌也全被剪掉后又用双面胶粘了回去。最让她难以接受的是，腰围明显被改动过，尺寸更小，侧面多了两条拼缝，走线也与原版不同。

退货吊牌被拆掉后重新粘上。 杨女士供图

衣服已被清洗、改动，严重影响二次销售，杨女士于18日下午给买家留言“拒签”，并在平台上传凭证申请“拒绝退款”。直到19日晚，买家始终未做任何回复。

杨女士注意到，该买家下单账号名显示其为主持人。19日晚，杨女士发布了一条吐槽视频，称遭遇“一名主持人”恶意下单。视频中并未透露买家的个人信息，但出现了一张从买家社交平台获取、打了厚码的个人照，网友还是通过蛛丝马迹锁定了当事人。

买家称帮朋友代买并不知情

要求卖家删视频并澄清道歉

视频发布后的第二天（8月20日）早上6点，店铺终于收到了买家的回复。对方表示可以撤销退款申请，解释衣服并不是自己穿着，而是帮别人代买，对裤腰被改一事并不知情，迟迟未回消息是因为在忙。

店里8月18日留言拒签，8月19日晚发布视频；卖家8月20日回复并撤销退货退款。杨女士供图

此外，买家称收到了大量谩骂私信，认为店家发布视频的做法不妥，要求其删掉视频并澄清道歉。杨女士告诉记者，相关视频已经被对方举报下架了。

事后，买家曾在自己视频的评论区解释，称收到留言后第一时间撤销退货退款，还补偿了衣服寄回的运费，事情都解决后商家才发的视频。“她编造了时间线，明明是她迟迟不回复，我发视频之后她才撤销的。”杨女士说。

买家曾在自己视频的评论区回应此事，目前视频已被隐藏。杨女士供图

杨女士表示，如果买家能拿出代买的证明，店铺可以发视频解释，但是对方至今无法提供。“其实事情非常简单，本来就是她理亏，正常说句‘不好意思，麻烦把视频下架一下’不就完事了，编什么帮他人代买的理由。”

目前，杨女士希望买家向她道歉，并且停止通过私信、评论其他网友的方式抹黑店铺。21日下午，封面新闻记者拨通了涉事买家的电话，对方称“事情已经解决了”，当记者追问“怎么解决的”时，对方以“我还有事要忙”为由挂断了电话。

买家要求卖家删除视频并澄清道歉。 杨女士供图

卖家表示未透露个人隐私，要求买家道歉。 杨女士供图

律师

商家有权拒绝退货退款

视频为客观陈述不构成侵权

买家收货第21天申请无理由退货退款，还改动裤腰的行为是否合理合法？

北京市京都律师事务所律师林斐然指出，七天无理由退货有法定前提，一方面是消费者需自签收商品之日起7日内提出退货申请，另一方面是退回商品需保持原有品质、功能，配件、商标标识齐全。本案买家在收货第21天申请，已远超法定期限，不再享有无理由退货的法定权利；她还将裤子水洗、私自改动裤腰结构、剪毁吊牌后重新粘贴，已导致商品价值大幅贬损、完全无法二次销售，即便在7天期限内，商家也有权拒绝退货。

“不论是《民法典》还是《消费者权益保护法》都不可能支持此类行为，尤其是法律强调消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者合法权益。”林斐然说，买家隐瞒商品被改动、清洗的事实，以“多拍错拍”为由申请退款，属于典型的权利滥用，违背诚实信用原则。

卖家发视频是否侵权？

“我认为不构成侵权。”林斐然解释，名誉权侵权同时要看行为人是否实施侮辱和诽谤行为、是否导致受害人社会评价降低，且行为与后果有因果关系，并且行为人主观是否有过错。在本案中，卖家视频内容是对退货事件的客观陈述，核心事实提及超期申请、商品被水洗改动、吊牌损毁均有实物与物流凭证支撑，不存在捏造事实、恶意诽谤的情形。而买家收到网友谩骂属于第三方网民的自主行为，卖家未主动披露买家姓名、账号等个人信息，也未引导网友进行人身攻击，无需对第三方的网暴行为承担责任。从民事上看，该行为属于商家对自身合法权益的披露与私力救济，未超出合理边界，不符合名誉权侵权的构成要件。

另外从肖像权视角来看，肖像权侵权的核心判断标准是可识别性，即社会公众能否通过发布的内容直接锁定特定自然人。卖家对买家照片进行了厚码处理，未直接披露姓名、社交账号等身份信息，普通公众无法仅通过视频直接识别买家身份，网友通过不明手段“扒出”身份，属于第三方的自主挖掘行为，不能归责于卖家。即使确实识别上有一定轻微可识别，卖家的行为应定性为维护自身合法权益的合理范畴，并且事先已采取打码方式降低影响，主观过错极低，通常不会被认定为侵权。