北京
连日来，福州长乐区政务服务中心创新推行全域流动导办、前置材料预审、事项分类办理服务机制，推动政务服务从“被动受理”转向“主动服务”，以精细化、前置化、多元化服务持续提升政务服务效能，擦亮福州新区(长乐区)便民利企城市名片。
群众在窗口办事。长乐区融媒体中心供图
变“被动等”为“主动迎”，流动导办全程陪办
走进长乐区政务服务中心大厅，公安、医保社保、不动产、税务公证等高频办事区域秩序井然。专职导办人员穿梭在大厅各个区域，主动靠前对接群众需求、耐心指引办事流程、细致指导材料填报。
“以前来办业务，不清楚流程、材料带错带漏是常事，经常白跑一趟。现在刚进门就有工作人员主动对接，办事顺畅又省心。”前来大厅办理业务的陈先生点赞全新的导办服务模式。
为破解服务覆盖不全、咨询响应滞后等问题，中心全面推行全域流动导办机制，变定点值守为全域巡办。在高频办件区域，安排专职导办人员在岗值守、流动巡查，实时关注群众办事动态，询问群众办事诉求，精准提供窗口引导、业务咨询、表单填报等基础服务，切实实现企业和群众办事“进门有人迎、办事有人引、咨询有人应”的服务目标。
“针对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，中心还开通了绿色通道、提供全程帮办代办陪办服务，全方位保障特殊群体便捷办事。”长乐区政务服务中心导办人员表示，面对跨科室、多环节的疑难复杂办件，流动导办人员还会充当“协调员”，第一时间联动对应窗口、后台科室会商处置，确保各类办事矛盾“一站式”解决，真正做到“进门有人迎、办事有人引、难题有人管”。
变“事后改”为“事前审”，预审前移少跑冤枉路
“想要真正减少群众跑趟次数，必须把材料审核关口往前移，在等候阶段就把问题解决掉。”长乐区政务服务中心相关负责人表示。
为从源头杜绝群众重复跑动、无效排队，中心把审核环节嵌入办事等候阶段，搭建起“导办预审—窗口受理”的联动闭环。在群众取号等待间隙，导办人员主动对申报材料的完整性、规范性、准确性进行提前核验，对材料缺失、填报错误、格式不规范等问题，当场明确补正标准、逐条指导整改，真正实现“等候即预审、预审即纠错”。
“像外文公证这类专业性较强的业务，我们会提前告知翻译、佐证等必备前置流程，避免群众白排队、空等候。”长乐区政务服务中心相关负责人表示。经前置预审合格的办件，窗口可快速受理、高效办结，大幅压缩窗口办理时长。中心常态化汇总梳理预审过程中发现的高频共性问题，反向倒逼各窗口优化办事流程、更新办事指南、细化告知标准，以小切口服务优化推动政务服务大提升。
自机制推行以来，该创新服务模式已累计服务群众约10.54万人次，群众折返补件、长时间等候问题大幅减少，政务办理便利度显著提升。
变“一窝蜂”为“精准分”，分类办理效率翻倍
“医保缴费、信息查询不用专门跑窗口，导办手把手教我用手机操作，以后在家就能办好，不用排队等半天。”正在办理业务的市民陈女士深有感触。
针对医保缴费等全程网办事项，流动导办人员依托闽政通、e福州、福建省网上办事大厅等载体，一对一演示全流程操作，引导群众线上自主办理，最大限度释放线上服务效能。针对必须核验原件、现场办理的专属业务，中心精准分流引导、高效对接窗口，有效破解大厅扎堆排队、窗口拥堵等问题，实现线上线下服务互补、效能倍增。
此外，中心还常态化开展窗口人员业务培训，统一服务标准、提升专业能力，线上线下互补协同，整体办事流转效率大幅提升。
主动靠前的服务举措、闭环高效的办事流程、多元便捷的办事渠道，全方位优化了福州新区(长乐区)政务服务体验，实现办事效率提速、服务品质提温、群众满意度提升，有力夯实了全区营商环境建设与民生服务保障根基。
接下来，长乐区政务服务中心将持续深化政务服务改革创新，迭代升级流动导办服务机制，以更主动的服务姿态、更精细的服务标准、更高效的服务体系，持续擦亮福州新区(长乐区)政务服务金字招牌，为全区经济社会高质量发展赋能增效。(柯抒琳)
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