北京
来源：滚动播报
（来源：中工网）
据媒体报道，近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”“极少数巨婴碰瓷了大量公共资源”等话题轮番登上热搜，引发众多网友关注。之前的一些没有现实依据的“奇葩”诉求随之被再度翻出：孩子高考不理想希望重新组织一次高考；想让12345帮忙查丈夫工资；嫌孩子难管理，想要弃养……一时间，“12345滥用”似乎已成为一种共识。
事实上，这并非什么新鲜话题。几乎每隔一段时间，“110”“12315”等公共服务平台遭遇明显不合理，或者超出热线受理范畴诉求的现象都会引发讨论。毋庸置疑，每一种热线及其对应的公共服务平台都有着明确的诉求处置边界。像“投诉月亮太亮影响睡觉”“让12345帮忙查丈夫工资”等诉求，已近乎“无理取闹”，确实没有任何热线能够受理。对此理直气壮说“不”，完全正当。
更重要的是，一旦无厘头的、超出合理范畴的诉求过多，不仅会加大公共平台的负担，也可能会影响其它正常诉求的处置效率。所以，呼吁社会“理性投诉”，确实很有必要。
并且，一些地方已着手从法治层面予以规范。如江苏出台的全国首部省级12345热线地方性法规，就明确对反复骚扰、无实质内容的恶意诉求予以约束，对严重扰乱热线秩序的行为，可依法移送公安机关处理。
但即便如此，仅凭一些奇葩案例就得出“12345滥用”的结论，还是应该慎之又慎。要知道，作为面向全体市民开放的政务服务系统，收到一定比例非常规甚至离谱的诉求反馈，几乎是必然。其中，一些可能是求助无门时的“想当然”，有些是把热线当成了“免费树洞”，还有一些可能是信息不对称下对于热线规则的误解所致。但不管如何，要求反馈电话百分百准确、合理，并不现实。这也要求政务服务系统必须有适度的弹性和“容错率”。
同时，接收一些“奇葩”诉求，本身也是一个双向沟通的过程。比如，当不合理的诉求被明确告知无法受理后，来电者也会逐步理解合理的边界在哪里。这种沟通过程，是热线与社会之间无法规避的磨合成本。所以，把吸引眼球的奇葩案例与“滥用”划等号，未免过于轻率。不合理诉求的实际比例是否真的达到了“滥用”程度，要依据更全面客观的数据来判断。
更要看到，如果一味要求投诉必须精准，也可能抑制公众反馈的积极性，甚至削弱社会对12345的信任。换个角度来看，许多看似荒唐的来电，恰恰体现了社会对于12345热线的一种本能性信任。而这种信任的培育经历了一个较长的过程，也是一种极为珍贵的治理资源。明白这一点，对于一些不合理诉求，完全可以多一分平常心，做好相应的解释和指引即可。同时，也要避免不加区分地将所有未办结项纳入扣分指标，从而给相关处置部门带来不必要的压力。
此外，也有必要用发展的眼光看待不断变化的诉求结构。有数据显示，北京等地政务服务热线日均受理群众诉求达8万-15万件，其中排名靠前的诉求已从传统市政问题转向网络交易纠纷、权益保护等领域，甚至出现宠物走失寻找、个人房屋修缮咨询等个性化需求。有专家认为，这既是社会进步的体现，也对政府服务能力提出了更高要求。而数智技术的发展为政府回应这类多元化诉求提供了可能。如可通过智能语音转录、实时知识库匹配、自动化分类派单等技术，真正实现“海量个性化诉求与精准服务的统一”。
所以，既要引导大家理性反映诉求，也应慎言热线的“滥用”，更不应因存在奇葩案例就否定政务服务热线的整体价值。在动态沟通中不断完善，在包容互信中持续优化，才是应该追求的理想状态。（光明网评论员）
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