山东
为深耕基层金融服务、破解柜面排队久、效率低的服务痛点，近期，建行济南炼油厂支行紧扣分行提能创优工作要求，立足厂区产业工人、退休老职工及周边居民核心客群，以大堂主动分流、智能业务迁移为抓手，推行“科技赋能+温情服务”模式，实现网点运营效能与客户服务体验双向升级。
作为扎根济南市历城区炼油厂厂区的基层网点，该行过往高频业务集中、客流高峰期排队现象突出，柜面运营压力较大。为精准破局，网点全员联动深耕大堂服务阵地，落实大堂“第一站位”服务机制。每日营业前，大堂工作人员提前到岗，全面检查智慧柜员机设备状态，保障机具平稳运行。客户进店后，工作人员第一时间对接需求，精准区分业务类型，针对性开展分流引导。
针对老年职工、老客户对智能设备存疑、偏好柜面办理的问题，网点摒弃生硬引导模式，推行一对一全程陪护操作服务。工作人员耐心讲解操作流程，细致核对业务信息，循序渐进打消客户顾虑，同时将反诈宣传、金融知识科普融入业务办理全过程，做到服务提速、风控不松、宣教同步。不少坚守柜面办理业务数十年的老职工，在亲身体验智能设备便捷服务后，主动选择自助办理业务。
精准的分流引导与暖心的贴心服务，让网点业务结构持续优化，转账、领卡、密码重置等高频标准化业务逐步向智能设备迁移，柜面得以专注承接大额现金、复杂特殊业务，厅堂服务秩序焕然一新。目前，网点高峰时段客户平均等候时长下降近六成，服务效率显著提升，客户满意度持续攀升。
下一步，建行济南炼油厂支行将持续深耕精细化厅堂运营，动态优化客流引导方案，常态化开展智能设备使用科普活动，依托服务间隙挖掘客户多元需求，以智能化、温情化、专业化服务，夯实网点提能创优根基，持续擦亮基层金融服务品牌。
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