北京
AI客服迎来了更明确的规则边界。
据中央广播电视总台中国之声今天消息，9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式实施，剑指消费者长期诟病的“转人工难”“答非所问”“前后矛盾”“虚假承诺”等痛点。
据悉，近年来越来越多平台用AI客服替代人工处理售前售后，一方面降低了企业成本、提升了响应速度，另一方面也让不少消费者陷入“人机迷宫”：网购退货找不到人工入口，投诉维权被机器人反复安抚，连发十几遍“转人工”仍被系统循环回复。
更令人担忧的是，部分AI客服甚至可能直接影响交易结果。有消费者反映，二手交易平台的AI托管客服未经本人确认，竟将标价1000元的商品以400元成交；也有外卖骑手申诉罚款时，智能客服先承诺退款，人工客服随后却称“AI回复仅供参考”。
这些案例背后，是智能客服快速普及后责任边界不清、服务流程失序的问题。
另据中国消费者协会近期发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，AI客服成为投诉热点之一。消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。（延展阅读：）
将于9月1日起实施的新标准，对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，如用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服——入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。
虽然该标准属于推荐性国家标准，并非直接处罚依据，但它为行业划定了服务底线，也为消费者维权提供了重要参照。
AI客服的价值，本应是让服务更快、更准、更便利，而不是让问题被拖延、责任被稀释、消费者被挡在人工服务之外。
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