山东
近期，多起“天价退票费”事件引发关注。有消费者购买约6000元机票，下单后不久发现日期有误，距离航班起飞仍有20多天，申请退票时却只退回了约600元；还有消费者购买约1.5万元的国际航班机票，退票时仅拿回少量税费。与此同时，不少消费者发现，在一些购票页面中，“不退不改”“仅退税费”等限制性规则内容往往藏在不起眼的位置。那么，这类规定到底有没有法律效力？遭遇高额退票费后，消费者又该如何维权？针对这些问题，北京市春林律师事务所主任庞九林律师在采访中进行了详细解读。
庞律师首先指出，机票“一经出售，不退不改”这项规定并不合理，不能因为经营者已经写在购票页面上，就成为有效约定。在他看来，退票、改签是消费者在相关服务合同关系中的重要权利，航司或平台不能通过一项格式化的规则完全排除消费者的退改权利。即便平台使用醒目的字体，甚至专门向消费者提示“该机票不退不改”，也不意味着这一约定就一定合理、有效。对于这种“一刀切”的规定，庞律师认为其带有“霸王条款”的性质，相关约定存在法律效力上的问题。
如果“不退不改”等限制性内容还被放在页面角落，以很小、颜色很淡的字体展示，问题则更加突出。庞律师认为，经营者不仅要考虑条款本身是否合理，还承担提示说明义务。也就是说，消费者维权时可以从两个层面提出质疑：一方面，平台或航司是否在消费者付款前，对退改限制进行了充分、醒目的提示；另一方面，即便已经进行了提示，这项条款本身是否过度限制了消费者的主要权利。
不过，这并不意味着消费者在任何情况下退票都应当获得全额退款。庞律师在采访中强调，退票费用是否合理，应结合退票距离起飞的时间、航司可能产生的实际损失等因素综合判断。比如，消费者在航班即将起飞前临时退票，航空公司可能很难再次售出该座位，此时适当收取一定费用具有合理性；但如果距离起飞还有较长时间，航司再次销售的可能性较大时，仍扣除绝大部分票款，就需要进一步审视收费比例是否公平、是否与实际损失相匹配。因此，比起简单的“不退不改”，更合理的方式应当是根据时间和实际情况设置有差别的退改规则。
对于通过第三方平台购买机票的消费者，出现纠纷后究竟应该找平台还是找航空公司，也是许多消费者感到困惑的点。庞律师解释，通过第三方平台购票时，消费者与航空公司之间存在航空运输合同关系，同时与提供售票服务的平台之间也存在相应的服务关系。因此，发生退费纠纷后，平台和航司不能简单以“这是对方的规定”为由互相推诿。消费者可以根据自己的购票渠道和实际扣费情况，与平台、航司进行沟通，要求对方说明具体的退费规则、扣费项目以及相关依据。
如果协商后仍然无法解决，消费者应该如何维权？庞律师给出了一条相对清晰的路径。首先，要注意保存证据，包括购票订单、支付记录、购票时显示的退改规则页面，以及与平台、航空公司沟通的电话录音、在线客服记录、微信聊天记录等。其中，购票记录是证明双方交易关系的重要基础材料。随后，消费者可以先向平台或航空公司提出投诉和退费诉求；如果沟通无果，还可以通过12315消费者投诉渠道以及民航服务热线12326进一步反映问题。
如果经过投诉、协商仍得不到合理解决，还可以考虑通过诉讼维护权益。采访中，庞律师特别提到，现在法院立案程序简化，消费者个人可以使用手机，通过人民法院相关微信小程序在线提交立案材料。截至2026年，最高人民法院已启用全国法院统一电子诉讼服务平台。手机端可在微信搜索“人民法院在线服务全国版”；平台提供在线立案等功能。
（北京时间）
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