女子投诉申通快递员没送货上门后

（来源：法制日报）

转自：法制日报

近日，因申通快递员没按自己的要求送货上门，陕西西安市民小田向平台进行投诉，没想到却遭到快递员在婚恋交友群里泄露个人电话号码并被征婚，日常生活一度受到影响。

快递员以下班为由拒派送

消费者向平台反馈

这几天，小田称自己因个人隐私被泄露而陷入恐慌。

“我在一电商平台购买了大件商品，下单时就在收货地址备注要求送货上门。”小田说，“可8月10日下午，我从更新的物流信息上看到，这一快件没有按我的要求送货上门，仍被直接存放到快递驿站。”

小田称，当时已是晚上7时左右，自己还在公司加班。“想着那个快件我当天可能要用，就拨打了电商平台物流信息显示的快递员联系电话，对方说自己已下班，只能第二天再上门送货。”

小田通过电商平台物流客服反馈派送问题，要求“按时按要求派送”。平台的物流客服回复说“会处理”。

突然多了几条好友申请

理由都是“交友、相亲”

本以为此事已告一段落的小田，8月10日晚8时多回到家中，突然发现自己手机上多了3条好友申请。

“这几条好友申请都以交友、相亲为由搭话，让我疑惑中有点害怕。”小田说，“为了弄清事情原委，我只好先添加了其中一名申请者，并追问原因才得知，我的手机号码被人散布在婚恋交友群内，还附带了根本不存在的征婚需求。”

意识到个人手机号码遭泄露后，小田越想越后怕，“但当时我还不清楚泄露范围，立刻拨打110报警求助”。

辖区派出所的民警联系到小田。“我按照民警的要求自行梳理线索，寻找泄露我电话号码的嫌疑人。”小田说，把当时3名申请添加好友的陌生人都添加好友后，锁定了疑似泄露自己手机号码的微信群和疑似泄露者相关线索。

按照小田提供的当时的聊天截图，她的手机号被发在一个79人的征婚相亲群内。

小田称，“看到疑似泄露者的微信头像后，第一反应是我不认识。我只好静心梳理当天接触过的所有人员，直到在好友添加中搜索手机号，才确定号码的散布者就是当天因快递派送与我发生不快的快递员”。

快递员称删除信息、退群

已发布的电话号码无法撤回

8月10日晚9时多，小田整理好聊天截图、沟通记录等证据，在男友的陪同下，一起前往辖区漳浒寨派出所。

民警核实相关材料后，联系了涉事快递员。在民警的协调下，当晚10时30分左右，小田和男友与快递员当面沟通此事。

“沟通中，快递员多次向我道歉，还称已撤回、删除相关信息并退出了散布号码的微信群。”小田说，“当时我心一软，没过多追究对方责任，更没有查看对方所称的‘撤回’等说辞是否属实。”

但事情还没结束。第二天，也就是8月11日，小田又先后收到了3名陌生人的好友添加申请，理由仍然是“相亲”。

小田只好再次联系快递员，对方却说自己只能删除手机的本地聊天记录、退出微信群，此前已发送在群内包含小田手机号的信息无法彻底删除。

小田这才突然醒悟，消息撤回有严格时间限制，也就是几分钟之内。

“当晚在派出所处理此事时，我也收到了快递送货上门的通知。”小田说。

对于配送规范与隐私防护漏洞

申通客服暂未回复

自8月12日以来，小田没有再收到陌生人以“相亲”“征婚”为由的好友添加申请。但她依旧惴惴不安：“个人手机号码已经泄露，还有不实征婚信息已经流传，这就像埋下一个隐患，不知道什么时候还会引来新的骚扰。”

这场意外，也让小田开始反思快递配送服务以及消费者个人信息保护存在的问题。

小田搜索发现，按照快递暂行条例、快递市场管理办法相关规定，“快件需投递到订单填写的收件地址。快递员如果打算把包裹放在驿站或者代收点，必须提前征得消费者同意。可实际派送中，多个快递网点习惯直接将快件放进驿站，消费者想要送货上门，往往还要主动反复沟通”。

更让她难以理解的是维权环节暗藏的隐私泄露风险。“我在平台发起投诉后，完整的个人联系方式直接推送给涉事快递员。相当于被投诉的人直接对接投诉人，平台和网点缺少相应的隐私隔离手段。这样的流程，不仅容易让消费者面临信息泄露的危险，也容易激化双方矛盾。”

8月14日下午，记者前往小田物流信息上显示的“申通快递科技路公司”采访，但一直没找到网点的确切位置。

记者致电申通客服95543，客服记录了上述问题，但截至发稿，暂未得到回复。

律师：快递员及公司均需担责

陕西硕瀚律师事务所主任冯涛律师认为，送货上门是快递法定义务，未经用户同意不得擅自放驿站。目前部分网点随意简化服务，是快递纠纷频发的主要原因。该事件也暴露快递行业三大乱象：派送不规范、投诉流程缺少隐私隔离、从业人员法律意识淡薄。

手机号码属于受民法典、个人信息保护法严格保护的个人信息。涉事快递员因配送纠纷私自将消费者手机号散播至相亲群，并编造不实征婚信息，属于故意非法泄露、公开他人隐私，已经涉嫌违法。公安机关可依据治安管理处罚法对其处以拘留、罚款。受害人可要求对方赔礼道歉，若造成精神困扰，还可依法主张精神损害赔偿。

此外，快递公司同样难辞其咎。根据快递暂行条例，企业对用户个人信息负有安全管理和保障义务。“快递员在履职过程中获取客户信息并实施侵权，即便属于个人报复行为，快递公司仍需承担相应民事管理责任。”冯涛认为，“事件也暴露出平台系统漏洞。消费者正常投诉后，完整联系方式直接同步至被投诉快递员，无脱敏和隐私隔离机制，极易激化矛盾、诱发报复侵权，平台亟须优化工单展示规则，加强投诉人隐私保护”。

最后，冯涛提醒，市民遭遇此类报复性信息泄露，要及时截图留存证据、报警固定事实，可向快递员及快递公司双向追责，同时可向邮政管理部门举报，督促行业整改漏洞、规范服务与信息安全。

来源｜大风新闻、封面新闻、中国新闻周刊