广东
深圳商报·读创客户端首席记者 吴蕾
海南冯女士的一次误操作，再次将机票退改签收费问题推向舆论风口。
据CCTV《法治在线》栏目8月16日报道，冯女士计划6月19日带孩子出国旅游，6月17日在第三方平台订票时误将出发日期选成7月10日，机票总价6351元。下单不到一小时她便发现错误并申请退票，此时距离起飞尚有近一个月，然而最终答复却是“票款不予退还”，即600元保险可退，5700多元机票本金全部没收。冯女士质疑，这种对消费者有重大财产不利后果的条款，被藏在页面折叠的小字里，没有任何标红或弹窗提示。
冯女士的遭遇并非孤例。
2018年，中国民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，退票费不得高于客票实际销售价格，并叫停“特价机票一律不得退改签”的霸王条款。通知还要求航空公司统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道收费标准一致。
然而八年过去，机票退改手续费畸高仍是消费者投诉的重灾区。黑猫投诉平台统计显示，截至2025年底，携程旅行网累计投诉量已超过12.4万条，大量投诉集中指向退改签规则不透明、隐形扣费等问题。关于机票退改费用的投诉屡见不鲜，不少消费者用“过高”“夸张”“离谱”等字眼形容。
广东伟然律师事务所合伙人范文文律师在接受记者采访时指出，根据《民法典》第496条，提供格式条款一方对免除或减轻己方责任、加重对方责任、限制对方主要权利的重大利害关系条款，必须采取合理显著的方式提请对方注意。
范文文律师认为，契约精神建立在公平、充分告知的基础之上。如果商家刻意弱化关键风险、设置明显失衡的条款，便不能单方面以“契约精神”约束消费者。消费者购票时固然应留意退改条件，但法律并不要求普通消费者像专业法务那样逐字细读页面底部的折叠小字。对OTA平台而言，不能依靠“小字藏规则”利用信息差获客，重大不利条款仅仅“页面上有文字”远远不够，必须做到醒目、前置、无遮蔽，才能从源头减少纠纷。
值得注意的是，在7月发生的另一起争议中，消费者林先生花费15217元购买北京飞纽约机票，提前3天退票仅退回432元。事件曝光后，携程于7月28日完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失14727元。携程同时宣布自7月31日起升级风险提示机制：当订单可退金额低于机票款的20%时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知扣费比例较高、可退金额较少，并对用户退票意愿进行二次确认。
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