山西
近日，上海的田女士（化姓）向现代快报反映，8月7日立秋当晚，为了应景，她通过外卖平台点了“秋天的第一杯奶茶”——一杯牛乳红茶，下单门店为一点点复旦软件园店。田女士称，当她喝到杯底仅剩珍珠时，突然咬到一个异物，咀嚼两下后吐出，发现是一只形似飞虫的黑色物体，怀疑是苍蝇。近日，现代快报记者致电涉事一点点门店进行采访，对方表示，门店生产空间并非完全密闭，存在小飞虫飞入的可能性。据悉，目前平台赔付30元，一点点赔付了55元，但田女士对此赔付不满意，市场监督管理部门已介入调查。
当天，她立即通过外卖平台联系商家说明情况。平台随后接通门店，反馈称次日上午将由店长与其联系处理。直到第二天中午，田女士未收到回复，只得再发消息沟通。根据她提供的聊天记录，店方承认“制作过程中可能有小飞虫飞入”，并致歉，提出“退款”或“重做一杯”作为解决方案。
田女士认为，饮品中出现异物已涉及食品安全问题，仅靠重做或退款难以弥补，要求与店长电话沟通具体处理方案。多次尝试未果后，她选择在外卖平台发布评价，反映“喝出虫子”及“无法联系到店长”等问题。对此，该门店工作人员在评论区回应称，已“拿出诚意”提供退款或补送饮品，但消费者“只接受千元赔付，拒绝其他方案”，并要求其提供“开杯完整视频”以证明异物确系来自饮品本身。
田女士对此表示不解：“正常人喝奶茶，难道要24小时架着摄像头吗？”她认为该举证要求不合理，随即向12345市民服务热线投诉。她表示，自己从未提出“千元赔付”的要求，始终希望与店长直接沟通协商，但对方一直未主动联系。无奈之下，她只能通过平台发起投诉。基于用户体验评估，平台向其赔付85元——其中30元由平台承担，50元由商家支付，另有5元来自食安险理赔。
8月11日—12日，现代快报记者联系涉事一点点门店。负责人表示，消费者所称异物“并非苍蝇”，但具体是什么无法确认，因客人没有到门店现场核实。他表示，门店生产空间并非完全密闭，存在小飞虫飞入的可能性，但强调非主观故意造成。同时解释称：“我们并不想逃避沟通，只是平台告知已和消费者协商妥当，因此未再主动联系。”
上述门店负责人透露，平台赔付的85元中，55元是他们商家赔付的。对此，田女士表示，此前并不知情，退款页面显示为“客服赔付”。若早知55元费用由商家赔付，她不会接受该方案。
8月13日，现代快报记者致电上海市杨浦区市场监督管理局，工作人员证实已接到该投诉，系统里有登记，将在15个工作日内回复消费者，目前尚未前往门店现场检查，后续将按流程推进。当天，田女士表示，杨浦区市监局已与其电话沟通，给出两种处理路径：若门店卫生检查合格，将组织消费者与商家线下协商；若检查发现卫生问题，市监局将责令商家给予相应补偿。目前，田女士已同意授权市监局向商家提供联系方式，以便后续协调。
图片来源：受访者供图
来源：现代快报
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