北京
澎湃首席评论员 与归
机票天价退票费问题，再次冲上热搜。
据央视新闻报道，海南冯女士计划6月19日带孩子出国旅游，6月17日在一家第三方平台预订机票，总金额6351元。一时疏忽，误将出发日选成了7月10日。下单不到一小时，冯女士便发现错误并联系客服申请退票，得到的答复是，航空公司出票后票款不予退还；机票代理商则称，“航空公司表示，出票完成后票不可退，如确认无法出行只能尝试申请退税”。
央视新闻 图
此事一经报道，很快冲上热搜。有三个关键细节：其一，冯女士选错的出行日期距离订票当天尚有二十余天；其二，冯女士在下错单1小时内就申请了退票；其三，6351元总价里面含有600元保险，只退保险。
别的不说，单是这三组数据，给人的冲击力就太大了。航空公司没有付出任何运力，恐怕连因此产生的调节成本都没有，而平台上的票退回后，依然有二十多天的时间再次售卖。试问，在这种情况下，收取的5700多元，也即刨去保险的全部票价，对应的成本在哪里？
这钱未免也太好“挣”了，只不过这“挣”字要加个引号。说句不好听的，这些不予退还的票款，既不是平台或代理商靠信息服务挣来的，也不是航空公司靠运力挣来的，完全是靠不合理的规则“躺赚”的。
据报道，冯女士提供的购票页面最上方有浅灰色小字提示：“不支持退票，不支持改期”。然而早在2018年7月，民航局就发布通知，要求航空公司制定机票退改签“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点设定梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签；同时严禁OTA平台、销售代理企业擅自更改航空公司的退改签收费标准，或在收费标准之外向旅客加收额外费用。
这也就是说，所谓“不支持退票，不支持改期”的规定，仅从内容来看，恐怕就站不住脚。而且，在冯女士后面的付款流程中，没有任何关于机票不能退改的提示或弹窗。这又涉嫌另一重违规。
2023年5月，国家市场监督管理总局发布《合同行政监督管理办法》，规定经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者。《公共航空运输旅客服务管理规定》也明确要求，承运人或销售代理人应以显著方式告知退票规则。
什么叫显著？有一个成语叫“一目了然”，就是用户打开订票界面能够一眼看见、立即知晓退票规则，而不是在一番探索后才恍然大悟。
就在上个月，媒体还曾报道一起“1.5万元机票退票仅退432元”的案例，同样是小字标注“仅部分税费可退”。令人稍感欣慰的是，消费者已于7月28日收到全额退款，涉事平台表示，将于2026年7月31日正式升级风险提示机制。
这次央视报道称，在提示方式上，只有一家平台在付款前弹出了退票规则的提示页面，其余四家平台大多选择了与其他字体大小相似、颜色相近的小字提示；有的平台延后弹出红色小字提示，均需点击才能显示具体内容。当这种做法成了行业惯例，消费者的处境就更加艰难——选择的空间太有限了。
所以，问题的解法还是应当回到最基本的路径：无论第三方平台、代理商，还是航空公司，都应当依法依规经营，严格落实监管要求，拒不落实的，就应该明确给予处罚。当违规成本远大于那些“不退”的收益，它们自然就懂得遵守法规、尊重消费者了。
无论如何，不能每次都等到消费者找媒体曝光了，冲上热搜了，形成舆论压力了，才扭扭捏捏去修正。该修正的也绝不是一次两次交易，而是一整套退票规则、一整个行业风气。
本期编辑 徐滁
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