购前“双线融合”，购后“送装一体”，京东家电的双轮驱动何以带领下一个18年？

01 开启后国补时代的消费热潮

消费的潜力和平台的韧性，往往体现在行业的瓶颈期。正当大家以为家电家居行业现在是后国补时代的安静期时，京东家电家居却掀起了新的消费热潮。

8月13日晚8点，京东家电开启了第18个周年庆，开场4小时，京东家电家居整体成交额同比增长超130%，关键是，这并非只是线上的狂欢，而是线上与线下全渠道消费热潮一起释放，随后两天，210多家京东MALL和京东电器城市旗舰店，以及覆盖全国2000多个县级市场的1.8万家线下加盟店均迎来业绩爆发。

如果说，在行业狂躁期，电商业绩主要来自促销刺激，在如今的后国补时代，京东家电这一成绩则更多源于自身长期积累的“双核驱动”对消费潜力的深度挖掘：

一是“送装一体”的优质服务，大幅度提升交付确定性，带来口碑与信任；

二是“双线融合”的购物体验，以京东MALL等线下空间极大丰富了消费决策场景，激发了新增量新空间。

“送装一体”、“双线融合”为何能成为京东家电家居在存量时代撬动增长的核心支撑？又如何跑赢下一个18年的行业周期？这背后藏着哪些消费趋势的变化？

02 “送装一体”，一个小变化带领行业进入新阶段

今年京东家电815周年庆期间，一台滚筒洗衣机跨越2000公里，被送到大兴安岭林海深处的瞭望塔，这里住着56岁的防火瞭望员田桂福，他和妻子长期驻守林区，生活不便，衣服只能手洗。

当京东的服务可以覆盖这片原始森林时，他很激动。洗衣机抵达后，京东安装工程师一次上门完成送货、安装和调试。

这种“送装一体”的服务在大城市看起来并不新鲜，但在边远地区或者深山之中，或者在银发消费群体中，这种服务简直是雪中送炭。比如，以前我想给父母买家电，都要多次打电话询问进度，提醒注意事项，担心老人家不会找安装，还担心安装人员乱收费。

家电不同于普通商品，商品送达并不意味着消费体验结束。对于空调、冰箱、电视等大家电而言，从购买到真正投入使用，需要经历配送、安装、调试等多个割裂的环节，消费者往往需要多次预约、反复沟通，因此，买大家电时，消费者普遍心里忐忑不安，既有大件消费的心里压力，也需要为后续服务捏一把汗。

为了解决这种消费痛点，京东家电家居早在2021年便推出“送装一体”服务，将配送、安装和调试等环节进一步融合，缩短家电从购买到使用之间的距离，覆盖范围则从核心城市逐步扩展在全国各地乃至新疆、西藏和黑龙江的大兴安岭深处。

覆盖品类更是包含空调、洗衣机、电视、智能马桶、电子锁等近百个家电家居核心类目，覆盖率行业领先。

数据显示，2025年，京东家电家居“送装一体”好评提及率提升51%，平均安装等待时长缩短至0.88天，部分品类从下单到安装完成最快仅需4小时，全国99%的县级行政区已覆盖该服务，累计服务超千万家庭。

除了对消费者有重大价值，“送装一体”对品牌方也有很大意义：

作为较早接入“送装一体”服务的品牌，格力已经可以实现到货后最快1小时完成安装，618期间，格力服务及时率同比提升9%，比行业平均水平高31%。

TCL更是通过京东的“送装一体”服务，3年累计服务用户超150万，全国送装区域覆盖率超99%。

凯迪仕智能锁则与京东打通仓储、配送和安装全链路，产品从购买到安装使用的周期由3至5天缩短至平均1.5天，“当日达、当日装”占比近半，安装好评提及率提升至92%。

今年京东家电815周年庆期间，京东进一步联合超500家支持“送装一体”的品牌，带动行业竞争主线从产品和价格，延伸至履约效率和服务能力竞争。

只有拼服务，品牌商才能走出价格竞争的泥潭，才能挖掘更深的消费潜力；而消费者更是获得了购物的确定性，减少了大件消费的情绪波动，可以更放心大胆的享受消费享受产品。

03 双线融合，撑起下一个18年的家电消费重塑

就在京东家电815周年庆前夕，京东家电家居事业群启动新一轮业务策略与组织架构调整，全新设立线下事业部，将京东五星电器、家电家居全渠道业务部纳入统一管理，把30家京东MALL，180家京东城市旗舰店，1.8万家下沉加盟门店，集中统一管理。

如果说“送装一体”解决的是消费者购买后的使用体验，那么京东MALL等线下门店解决的则是购买前的体验和决策需求。

现在家电行业的发展已经超出了消费者的认知，比如与AI结合的智能家电、套系化家电以及各种场景化家电，很多产品消费者闻所未闻，我前两年买智能马桶，发现竟然有泡沫盾防污；买洗地机，竟可以红外线杀菌；体验高端按摩椅后，感觉真的很舒服。

但如果不是真的线下亲眼所见，只从线上了解我真的将信将疑。其实，现在消费者普遍关心的并非是价格与参数，而是产品能否融入真实生活场景、能否满足个性化需求。

所以，对于家电家居这类重体验、重交付、重服务的耐用消费品而言，线下体验是影响消费决策的重要环节。

但不同于传统门店的品类展示，京东线下门店则是用场景展示商品，从而带来更直观的体验。

比如，针对银发群体，京东MALL有适老馆，围绕老年人的起居安全与数字融入，搭建助眠卧室、安心厨房等实景样板间，并提供老年数字设备教学服务，把老年人带入智能时代。

还有具身智能机器人体验区，消费者可与多个品牌的机器人近距离互动，感受智能设备在居家服务、亲子教育与日常陪伴中的多元可能。

学生专区则包含人体工学桌椅、护眼设备、AI陪练机器人等全套学习装备，一站式解决青少年居家学习环境改造需求，这些产品都是需要家长带着孩子亲自体验之后，才能购买的更放心。

这些场景化展示对于品牌方也很有价值，可以让平台与品牌更好地整合营销资源，更深刻地影响消费决策。

比如，当品牌发布新品或者做大型活动时，就可以利用京东实体店的各类广告位，能为品牌带来更丰富的客群。

所以，今年京东家电家居也将“超级品牌日”升级成为“全渠道超品日”，将过往仅在线上开展的家电家居品牌专属营销活动，扩散至京东MALL、京东电器城市旗舰店、京东家电家居专卖店等线下渠道，形成双线共振声量齐鸣全域丰收的经营效果。

此外，京东门店还支持品牌做IP快闪、明星见面会、网红探店、高校电竞赛事、生活沙龙等常态化活动，既能丰富品牌经营活动，让消费者亲自体验尖端科技给生活带来的改变，又让京东门店从交易场所升级为顾客愿意反复到访的城市第三空间。

就像胖东来一样，京东家电的大型门店也逐渐成为城市目的地，让市民有事没事，总想去逛逛，去发现一个好产品，去体验一种新的生活方式，从而获取新鲜感并积累幸福感。

04 让高价值产品更好地体现出来

过去，消费者买家电买家居找装修，不是看参数，就是比价格，唯独把产品体验、功能细节、场景适配这些最核心的消费需求给忽视了，所以品牌方只能陷入价格战。而现在，更多细分场景的品类越来越多，参数与价格已经不能体现商品价值。

整个行业的趋势都要求更高的渠道能力，这时，京东家电的“送装一体”的服务能力和“双线融合”的全渠道体验能力，就发挥了更大的价值，成为连接品牌产品价值与用户体验的重要纽带，能让品牌研发的高价值商品能更好地被消费者感知，从而带动行业健康发展，让品牌找到新的增量空间。

上一个18年，京东家电凭借配送和价格赢到了最后，成为市场份额第一的平台；下一个18年，京东家电凭借新的“双核驱动”，顺应行业趋势，也将跑赢新的行业周期。