方飞：有温度的舆情回应，始于共情

在课上，我经常会让同学对比两份同一事件（比如学校学生中毒事件）的回应通报，看看哪一份更好。第一份按“事件描述、态度表达、行动措施、相关承诺”四要素写，语言规范，逻辑完整。第二份在相同信息的基础上，多加了“我们深知此事牵动人心”“我们非常理解大家的担忧”这样几句话。每次同学们几乎都会选第二份，原因也很一致：“第一份说得都对，但冷冰冰的；第二份能感觉到是有人在跟你说话，有温度。”

反观很多单位的舆情回应，虽然格式都对，态度也表了，该说的都说了，甚至道歉也道了，可公众读完就是不舒服。问题出在哪？回应里只有事，没有人。机械化的模板把单位要做的处置步骤列得清清楚楚，却忘了回应是在跟活生生的人说话。可见在今天这个情绪主导的舆论环境里，一份缺乏温度、流于形式的回应，往往比不回应还糟糕。

一、模板化回应让人感觉冰冷

上面让同学对比的通报中，按照常规的四要素模板写出来的，大致是这个样子：

关于我校学生中毒事件的情况通报

亲爱的家长们和社会各界朋友们：

【事件描述】近日，我校发生了一起不幸的学生集体中毒事件，涉及多名学生在校内食堂就餐后出现身体不适。事件发生后，我们立即采取了紧急措施，包括立即送医处理、封锁食堂、保存食品样本，并报告相关部门进行全面调查。

【态度表达】我们正尽全力确保所有学生的安全，并依法依规处理此事。

【行动措辞】当前，所有受影响学生的病情已得到控制，并无生命危险。我们正在与公安及卫生部门紧密合作，调查食物来源和食堂卫生条件，以查明中毒的具体原因。

【相关承诺】我们将重新评估并强化食品安全管理措施，加强对食堂的日常检查，确保食品安全，防止类似事件再次发生。

XX学校

2026年X月X日

从写作规范的角度看，这份通报没有什么硬伤。事件讲清楚了，态度表过了，做了什么也说了，承诺也有了。但如果把自己代入那些躺在医院里的孩子的家长，代入那些在家里焦急等待消息的父母，再读一遍这段文字，总觉得少了点什么。少的是在那些规范表述背后，写这份通报的人有没有真正理解家长的处境、没有看见他们的情绪。通报里没有一个字是错的，但也没有一个字是暖的。

二、一份有温度的回应应该怎么写

并不是说要扔掉四要素。它们仍然是回应的基本骨架，是必不可少的。但在四要素之外，还有几个关键词需要被融入进去，那就是，共情、理解、关怀、反思、持续。这几个词看起来不像四要素那么“公式化”，但恰恰是它们把人文关怀自然地注入回应当中，让一份通报从对事件的处理说明变成了对人的情绪回应。

仍以学校中毒事件为例。如果在同样的四要素基础上，把这几个关键词放进去，同样的回应就会变得完全不同。

关于我校学生中毒事件的情况通报

亲爱的家长们和社会各界朋友们：

【共情】我们深知此事牵动人心，请大家放心，我们将全力推进调查。

近日，我校发生了一起不幸的学生集体中毒事件，涉及多名学生在校内食堂就餐后出现身体不适。事件发生后，我们立即采取了紧急措施，包括立即送医处理、封锁食堂、保存食品样本，并报告相关部门进行全面调查。

【理解】我们非常理解大家的担忧，尤其是家长们对孩子健康的关切。我们正尽全力确保所有学生的安全，并透明地处理此事，

当前，所有受影响学生的病情已得到控制，并无生命危险。【关怀】我们已经与医疗机构达成合作，确保每位学生都能获得最好的治疗。同时，我们正在与公安及卫生部门紧密合作，调查食物来源和食堂卫生条件，以查明中毒的具体原因。

【反思】这次事件给我们敲响警钟，今后一定加强日常监管。我们将重新评估并强化食品安全管理措施，加强对食堂的日常检查，确保食品安全，防止类似事件再次发生。

【持续】我们将持续更新进展，并保持与所有家长的沟通。如果您有任何疑问或需要帮助，请随时联系我们。

XX学校

2026年X月X日

对比两份文本，核心信息没有本质变化。但第二份明显多了一层东西，它让人感觉到被看见、被理解。共情不一定非要说我理解你，关键是回应时有没有把人放在第一位。那些惊慌的家长、中毒的学生、愤怒的网友，他们需要的不仅仅是事实结论。

有一句话我非常认同。“应对舆情，应对的不仅是事件，更是事件背后一个个活生生的人，做舆情就是做人的工作。”人在突发危机中的第一反应永远是情绪。回应舆情如果不先接住情绪，再准确的事实也只能打在钢板上。

三、速度、态度、易懂，这三点都重要

在舆情应对中，有几个基本判断我们在课堂上一直反复讲。在舆情初期，快比全重要。公众的第一需求不是一份无懈可击的报告，而是一颗定心丸。什么时候说，往往比说什么更关键。态度也比结论重要。一个诚恳的表态胜过一份完美的证据链。用公众听得懂的话传递立场，比罗列专业术语更能赢得信任。这几个要点，在2025年发生的“余杭区自来水异味事件”中体现得非常清楚。

根据杭州市联合调查组最终发布的通报，该事件时间线如下。

-2025年7月16日早上8时许，余杭制水有限公司下属的仁和水厂工作人员巡查时发现原水有异味。

-8时30分，对进厂水和出厂水进行检测。、

-9时，检测结果显示原水“臭和味”指标异常（3级）。余杭制水有限公司立即报告余杭水务控股集团调度中心，要求切换水源并获同意。

-9时20分，完成水源切换。

-10时，出厂水检测结果也显示“臭和味”指标异常（3级）。

-11时许，启动主干管网冲洗。

-13时30分，出厂水水质指标恢复正常。

-16时22分，余杭水务控股集团分管领导向余杭区政府及区住建局分管领导报告水质异常。

-16时30分，主干管网水质恢复正常，随后开始对支管及小区二供泵房、水箱逐步冲洗。

-20时，余杭区政府分管领导召开会议研究处置措施。

-21时44分，余杭水务控股集团发布了第一次情况通报。

事件先后共发布四份通报，最后一份以杭州市联合调查组名义发布，内容比较规范。主要问题集中在前三份通报中。这三份通报，恰好对应了上面提到的三个要点，速度、态度、易懂的缺失。

第一份通报，不够快。从事发到首次通报回应，中间隔了约13个小时。这段时间里，官方未发布任何解释，网上甚至传出“粪水管接错”的谣言。余杭水务虽在线下迅速切换水源、冲洗管网，这些技术处置非常必要，但通报发得太晚。等通报出来时，舆论已被谣言和不满占据。单看这份通报的文字，它陈述了事实、措施和态度，并无硬伤，可它错过了“黄金回应期”，没能成为公众获取信息的首要来源，定调作用被严重削弱。

第二份通报，态度有了，但姿态不对。第二份通报关注到了网络上的负面情绪，大量用户反映用水后出现不适感，并提及“粪水”等传言。通报中给出了每户减免5吨水费的补偿决定。据媒体报道，有用户因自来水异味临时购买桶装水，一次性花费近150元。5吨自来水的水费按当地价格约15元。两者之间的差距比较明显。此外，部分用户家中净水器滤芯可能因问题水受损，5吨水费的减免无法覆盖这类损失。通报的出发点或许是体现诚意，但从公众的反馈来看，这个方案完全没有站在用户的立场。

第三份通报，专业术语，难懂。第二轮争议之后，7月19日余杭区政府发布了初步调查通报。通报明确了“粪水”为谣言，并给出了初步原因，即在特定自然气候条件下，藻类厌氧降解产生的硫醚类物质。这一表述在科学上是准确的。但“藻类厌氧降解”“硫醚类物质”等词汇对普通公众而言比较陌生。通报发出后，出现了将“硫醚类物质”曲解为“粪”的评论。这种曲解并非公众故意不接受事实，而是专业术语形成了理解壁垒，为谣言的二次传播留下了空间。

到7月23日，杭州市联合调查组发布了最后一份通报，公布了问责结果。余杭区分管副区长以及区住建局、水务控股集团、制水公司等相关单位的7名领导干部被问责。通报指出，此次供水异常暴露出对水质变化监测预警不足，突发应急预案不完备、机制不健全、应急响应迟缓、信息发布滞后，部分涉事部门见事迟、行动慢、监管不力。

从通报的层级看，经历了企业、区级政府到市级联合调查组的递进。但前三份通报在发布时间、补偿方案、原因解释三个环节上，都未能与公众的情绪需求有效对接，没有做到共情。

四、怎样才算共情

从上述案例出发，结合对舆情事件的观察和复盘，我认为“共情”就是让公众感受到：你理解我的愤怒、我的恐惧、我的委屈，你在乎我的感受。

共情是让公众感受到“你理解我的愤怒”。愤怒从何而来？从失责而来。在处理水污染事件时，公众对为什么没有更早发现、没有更早通知、为什么让他们用了一早上的脏水这件事，愤怒的根源指向的是相关人员的责任没有被追究。所以第一层共情，需要给出“依法问责”的信号。要避免空洞地道歉，应当让公众看到一个正在追责的过程。

共情是让公众感受到“你理解我的恐惧”。恐惧从何而来？从对水质的不安全感和对健康的担忧而来。面对水污染，公众最核心的问题是，这个水还能不能用？用了水之后我该怎么办？回应需要直截了当地用易懂的语言解释水是否安全。同时，需要提供一个明确的安置机制。如果用户出现身体不适，应该找谁、该怎么做。这种安置不能只张贴一个热线电话，应当真正建立一个专项工作组，让公众知道我的诉求有专人来管。

共情是让公众感受到“你理解我的委屈”。委屈从何而来？从用了不该用的水、受了不该受的损失而来。公众在那个过程中不仅经历了生理上的不适，还经历了心理上的负担。企业给出的赔偿，需要让公众感受到你为我考虑过。减免5吨水费的方案说明了一个道理：赔偿不应是企业单方面出具一个自己认为合理的数字，而应站在公众的角度去评估对方到底损失了什么。

共情是让公众感受到“你在乎我的感受”。这是整个回应的基调。舆情回应不该用“情况通报”这样一个冷冰冰的公文腔起手，而应在第一句话就承认我知道你不舒服、换作谁都会不好受，让公众感受到回应的出发点是从他们的感受切入的，不是从一个居高临下的“官方立场”切入的。

以自来水异味事件为例。如果在这件事发生之初，处置及回应文本就融入共情话语，效果会完全不同。我试着拟了一份回应文本示例，供参考。

情况通报

各位市民朋友：

【在乎感受】X月X日上午，XX区域出现自来水气味异常。我们立即启动应急预案，切换其他水源供水，同时组织人员对相关管网开展冲洗。截至X时X分，出厂水水质已恢复正常。对于本次水异味事件给大家带来的不便和困扰，我们深表歉意。

【回应恐惧】关于大家最关心的水质安全问题，我们正在组织专业机构进行全面检测，原因查明后将第一时间向社会公布。请大家放心，目前水质已恢复正常，符合国家饮用水标准。如您或家人出现身体不适（如恶心、皮肤过敏等），请及时就医，并立即联系我们。我们已成立专项安置工作组（联系电话：XXXXXXX），实行24小时值守，专人跟进您的健康情况。

【理解愤怒】对于此次事件暴露出的问题，我们将严肃追究相关责任，一经查实，依法依规处理，绝不姑息。后续调查结果及问责情况将及时向社会公布。

【理解委屈】我们深知，此次事件对大家的生活和身心造成了不良影响。为此，我们决定对受影响区域每户家庭补偿一个月的基本水费（按每户30吨计算），并提供免费的入户水质检测服务。

【持续在乎】从即日起，我们将每天早晚两次公布最新水质监测数据和调查进展，并邀请市民代表及媒体全程监督整改。

【未来在乎】再次郑重致歉。我们将深刻吸取教训，全面加强水质监测预警和应急处置能力，坚决防止此类事件再次发生。

水务公司

年 月 日

这份回应文本的每一个段落都对应着公众的一个真实情绪，愤怒、恐惧、委屈、感受，而非只对应着企业的处置动作。这是与标准通报最本质的区别。

最后

舆情应对本就是人与人之间的沟通。当把视角从我们做了什么转向对方经历了什么，温度自然就出来了。这不需要漂亮话，只要心里装着对方，处置时就会为对方着想，回应自然就有了人情味。教学中，我经常跟同学讲一句话：你流程再熟练、模板再漂亮，如果心里没有装着对面那些活生生的人，你的回应就是一张冷冰冰的纸，结果也注定是失败的。

作者：方飞 网络舆情分析师考培基地创始人

文章来源：公众号，网络舆情分析师人才评价