国寿好服务的四川解法

巴山蜀水，风光秀丽。张弛有度，从容不迫，是这片土地上孕育出的人生智慧。在火锅热气蒸腾、茶馆人声喧嚣之间，藏着最动人的生活韵味。

热闹的人间烟火背后，总有人在默默托举。来自中国人寿的民生保障，正默默契合多个环节，以润物无声的姿态，融入每一次理赔的极速响应、每一场健康管理的细致关怀、每一次基层服务的贴心抵达中。

2026年，正值客户节20周年、个险营销30周年之际，中国人寿在四川开展“智启新程 惠泽民生”——探寻数智服务与智慧消保的国寿实践“媒体看国寿”调研采访与新闻发布活动。在这片土地上，中国人寿持续深耕“简捷、品质、温暖”国寿好服务子品牌，一方面以“大服务+数智化”提升质效，满足客户全生命周期需求升级；另一方面将“大消保”融入经营管理全流程，为每一项服务筑牢坚实屏障。

从德阳一站式医保结算平台，到深度参与建设的成都长护险体系，再到持续完善的金融消保工作……中国人寿以广泛的业务覆盖与深厚的科技底蕴，拼绘出一家国有险企自我革新的奋进之路与金融为民情怀的温情画像。

“让技术多发力，客户少费力；让温情常相伴，服务暖人心。”国寿好服务，恰似那杯热气氤氲的盖碗茶，既及时解群众保障之渴，更在悠悠岁月中，为保障人民美好生活留下绵长的回甘。

一键直连

在社会经济发展和护佑民生福祉方面，保险行业被赋予了越来越重要的金融使命。作为其中的核心环节，传统的理赔流程存在“理赔难、理赔慢、手续繁”的痛点，繁琐的纸质单据、重复的提交流程、漫长的等待周期，在保险行业与用户体验中竖起一道隔离的高墙。

历经二十余年，中国人寿四川分公司以数智为器，在德阳打通了一条“理赔一站式服务”的线上渠道，“免报案、免等待、免资料、免申请、免临柜”的五免服务，最终为客户提供“零资料、零跑腿、零等待”的终极理赔体验。

据中国人寿德阳市分公司健康保险部的工作人员介绍，这一模式的核心特点是“前置化处理、同步化风控、一站式结算”：客户在医院完成住院申报后，保险公司在客户住院期间完成探访核实与理赔审核，将传统理赔中出院后的调查审核环节前置到住院中完成；客户出院时只需在医院结算窗口承担自付部分，保险理赔金由医院先行垫付，后期保险公司再与医院统一结算，客户无需再到保险公司办理任何手续，也无需等待转账。

与全国多数地区推行的“直赔”模式不同，德阳的核心优势在于两点：一是险种全覆盖，不限于惠民保等单个险种，而是支持所有商业保险险种同步实现一站式结算；二是出院即完成，客户无需先全额支付再等待理赔到账。

该服务以德阳市第二人民医院为典型合作单位，年均服务超5000人次，五年间在该院累计结算金额达1700余万元。据悉，德阳模式的诞生源于早年当地企业补充医保2万余人所带来的巨大服务压力，传统理赔方式下每日排队长达数十人，倒逼公司联合医保与医院进行流程再造。如今，这一模式不仅大幅提升了理赔效率，更将“客户至上”从理念真正落到了行动实处。近五年来，这一体系已累计服务客户23.83万人次，赔付金额1.37亿元，为构建和谐社会、助力行业高质量发展作出积极贡献。

这一渠道的成功，不仅是中国人寿四川分公司直面用户痛点、多方协作创新、赢得客户信赖的核心成果，也是中国人寿实现“数据多跑路、群众少跑腿”愿景的典型案例。近年来，中国人寿紧密依托大数据、AI大模型等技术，在行业内首创多模态、多元化的理赔服务数智化体系，构建“一站式直付秒级赔”“免交材料便捷赔”“报案提醒主动赔”“智能处理快速赔”四大数智化典型场景，目的便是在“守护人民美好生活”的长期道路中，写下一份温度与效率兼得的答卷。

“我们的目标是，让理赔更简单、更快捷、更有温度，让保险保障真正落到实处，让人民群众在需要的时候能够及时获得保险赔付，感受到保险的价值和温暖。”中国人寿客户服务部/消费者权益保护部总经理吴雁萍总结道。

一类守护

服务的价值，最终要回到对人的关怀上。在成都市第八人民医院的长护病房中，失能人群的生活正随着长护险体系的深度覆盖悄然发生着改变。

家住成都锦江区、95岁的孙爷爷曾驾机飞越鸭绿江，荣立二等功，战后毕生投身轰炸机研究，是公认的“科研痴人”，如今高龄的他身患高血压、糖尿病、心脏病及轻度认知障碍等多种慢性病，老伴周婆婆独自承担照料起居、督促服药、陪同就医等重担，失能的阴影笼罩在两位老人的日常生活中。

好在成都自2017年启动长护险国家试点，在锦江区医保局与社区的联动宣传中，孙爷爷子女了解到相关政策，通过中国人寿合署办公团队第一时间提交评估申请，经评估认定符合享受条件。此后，中国人寿配合医保局全程监督管理，专业护理人员定期上门，为孙爷爷提供生活照料、康复训练及机能维护等标准化服务。

“护理员手法专业，现在我能歇歇，和老伴好好说说话了。”周婆婆满是欣慰。在成都医保制度兜底与中国人寿专业服务的合力下，孙爷爷身体和精神日渐好转，常年日夜照料老伴的周婆婆，终于卸下了全天候陪护的沉重压力。

在长护病房区，“帮了很多”是失能群体家属口中出现频率最高的词。在这简单的几个字背后，是中国人寿四川分公司连续多年“做了很多”。

中国人寿在成都长护险领域的探索，以深度参与制度标准建设为起点：2018年协同国家老年疾病临床医学研究中心全程参与本土失能评估标准搭建，2021年起配合国家医保局开展多轮测试验证，为评定标准出台提供了坚实支撑；着力推动服务下沉，2022年联合属地医保部门攻坚乡村照护短板，依托乡镇网点和基层队伍为3000余名乡村失能群众提供一站式上门服务，有力促进城乡保障均等化；并主动融入成渝“双圈”建设，参与两地评估结果互认探索，为全国首个长护险异地互认政策落地提供了实操范本；此外还首创“长护险线上培训”，历时一年打磨27套标准化课程并在全市9个区（市）县试点。同时，在机构上门服务、智慧监管、系统创新及社商合作理论等领域持续探索，以数字化、精细化管理不断赋能长护险制度现代化升级。

长护险最大的难点在于失能评估、入户核查和上门服务，破题关键在基层。四川地广、县多、乡村广，而中国人寿在四川的分支机构覆盖21个市州、161个区县，1500余个服务延伸点，三级机构健全、乡镇网络全域覆盖、入户能力行业领先，能确保偏远地区不漏点、服务群众不缺位，真正破解长护险落地难与核查难。

如今，作为首批、连续九年承办的商保公司，中国人寿深耕成都长护险试点建设，已累计服务全市15个区（市）县、超800万参保群众，支付和协助医保支付待遇超8.6亿元。

一个网点

如果说数智化是效率的翅膀，那么遍布城乡的服务网点便是温度的容器。

走进中国人寿成都市一环路东四段客户服务中心，咨询引导区、智能服务区、业务办理区、医保受理区、敬老专区、消保培训区六大核心功能区有序排列，快速引导、分区办理、空中客服有效提升服务效率，2026年上半年客户线下业务平均等候时长缩短至2分28秒。同时，全方位覆盖了客户业务办理、便民休憩、金融宣教、异地医保经办等多元需求。追求智能化提速的同时，中心坚守人工服务的温度，保留综合人工窗口，专门承接理赔、保全等流程复杂、需深度沟通的业务事项。智能终端机便利线上自助办理，空中客服为远程业务办理提供可能，打破时间、地域限制，满足不便临柜客户的办事需求。

这是一个敬老网点：客户等待区醒目悬挂着中国人寿寿险成都市分公司敬老服务项目公示，包括开设敬老专属优先窗口、敬老专座，提供老花镜、放大镜、轮椅、血糖仪等适老辅具，配备一对一全程协助服务人员，更是针对行动不便的高龄客户，提供温情上门服务，由专属专员上门办理保全、理赔等业务。线上95519客户服务专线贴心提供“一声直达、一键接入、一线即通”绿色服务通道、“四川方言服务”。敬老不是一句口号，而是落到每一个细节里的用心。

这是一个爱心驿站：中心免费提供饮用水、手机充电、应急雨伞、休息座椅等物资，同步配套基础便民用品。外卖骑手可以在这里停下匆忙的脚步，喝一口温水，给疲惫的身心一个短暂的缓冲。环卫工人在烈日炙烤后能走进清凉的室内，卸下满身的尘土与疲惫。眺望窗外车水马龙的喧嚣，让这方寸之间的宁静更显珍贵。

这是一个医保服务工作点：中心可承接19项属地医保相关业务，2025年为异地务工人员提供医保服务超 3000 人次。经办业务涵盖医保政策解读、住院结算讲解、异地就医报销、线上备案等实用知识，政务服务再升级，践行“为民办实事”宗旨。

这是一个消保宣传教育基地：常态化开展反诈科普、长者金融课堂等主题宣教活动，定期邀请社区民警到场，围绕代理退保、电信诈骗等高发风险开展警示宣讲，常态化普及金融保险知识，守护群众财产安全。2025 年客户服务中心联合社区、商圈、警务站点举办 12 场线下消费者权益保护宣教活动，累计覆盖 1200 余人。被四川省消委会授牌，为全省寿险行业唯一消费教育示范基地。

分层分类的精细化服务，让每一位客户都能感受到被尊重与被关怀的温度。空中客服和智能柜台，则将便捷与高效纳入每一次指尖交互。融入日常的消保工作，无声诉说着守护的承诺，将抽象的金融责任化作可感可知的温情点滴。夏日余晖映衬着大厅，奔波的面孔在这里喘息，服务的身影在其中忙碌，共同绘就一幅温暖而充满活力的民生画卷。

一份初心

在服务的背后，是消保工作的坚实支撑，中国人寿持续深耕“大消保”体系，将消保工作融入经营管理全流程。

据中国人寿客户服务部/消费者权益保护部总经理吴雁萍介绍，2007年，中国人寿在行业内率先创办客户节。二十年来，客户节主题经历四个阶段：2007—2012年“连接、信赖”，通过线下深耕建立情感纽带；2013—2017年“升级、融合”，探索线上线下融合；2018—2023年“平台、生态”，构建综合金融服务模式；2024年至今“智慧、共创”，全面拥抱AI与大数据，打造智慧服务体系。

二十多年来，中国人寿的服务内容从单一的保险保障向多元化生态服务持续拓展。自1996年分业经营起步，公司从承保、保全、理赔等基础服务出发，陆续推出保单借款、无纸化投保、无人工理赔等创新举措；2006年成立VIP俱乐部开启分层服务探索，此后相继推出“国寿小画家”少儿美育、“700健行”全民健身、“国寿嘉园”养老服务、“悦己生活”女性关怀、“听名医·讲免疫”健康科普以及“少年CBA”青少年体育等系列品牌项目，服务版图从保险保障延伸至健康、养老、教育、运动等多维领域，折射出一家国有险企以客户需求为中心、持续深化服务内涵的时代演进。

“从基础保障到多元服务，从保障服务到健康生活，从通用服务到分群服务，中国人寿的服务版图不断拓展，服务内涵不断深化。我们正在构建一个覆盖‘医、养、康、护、财’的全方位服务生态。让保险服务深度融入人民群众美好生活的方方面面。”吴雁萍说。

二十多年来，中国人寿的服务触点实现了从有限接触到无处不在的深刻变革。渠道布局上，从线下网点延伸为柜面、95519热线、APP、企微客服、小程序、公众号等线上线下深度融合的全渠道矩阵，2025年服务超30亿人次，让金融服务真正走进千家万户；服务模式上，从人工服务演进为AI与人工协同，智能客服、语音助手、智慧柜员机等新方式在提升效率的同时保留服务温度，践行“科技赋能、人文关怀”并重的理念；在服务逻辑上，从被动响应升级为主动预判，从单向触达转向双向互动，精准将服务“送上门”。

以“1228”大消保体系为纲领，中国人寿围绕“以人民为中心”一个中心，贯彻全员参与和全流程管理两个全面，实现提升重视程度和工作水平两个提升，协同推进八大消保工作闭环。当前重点发力五方面：客户之声年均倾听2000万人次，入选工信部典型案例；适当性管理升级至2.0动态评估；创新“三前置”模式践行“枫桥经验”，参与建设100余个纠纷调解中心并获评创新案例；开展“安心365”教育宣传，以“五进”线下与“消保云乐园”线上覆盖重点人群；建强三支专业队伍，主导参与多项行业标准制定，连续22年获中国最佳客户联络中心奖。2025年客户好评度保持高位，监管评价位居前列，投诉量同比下降4.2%。

几十年奋进探索，中国人寿归根结底只为一件事：让保险回归保障，让服务回归温度。国寿好服务的内涵，答案不在纸上，在每一个被守护的日常里。区域不止于四川，在每一位国寿用户的心间。二十年不是终点，而是下一程的起点。

(编辑：王欣宇)