邮储银行纪念币频陷投诉：瑕疵品换货无门，电销藏品承诺回购落空

一边是银行App线上抽签购入贵金属纪念币，换货之后依旧存在瑕疵，银行、供货方、经销机构多方推诿；另一边是延续多年的信用卡电话营销藏品旧疾，销售人员口头许诺保值增值、网点回购，消费者基于国有大行信用背书下单，后续变现无门，维权石沉大海。

北京商报记者注意到，在黑猫投诉平台，多位消费者曝出与邮储银行相关的纪念币、收藏品纠纷。多位受访消费者已投诉超过半月，但仍未得到妥善解决。

01

中签银币换货无门

陈凯（化名）原本抱着收藏的心态，参与邮储银行App实物贵金属的纪念币抽签，却没想到，一次中签，换来长达两个多月的维权。

今年4月，陈凯在邮储银行手机银行App参与了2025版中国龙银质纪念币抽签，官方抽签发行价为1198元/套。中签之后，他开立的邮储银行储蓄卡账户完成自动扣款。不过，怀揣收藏期待的陈凯在拆开快递包裹后却发现，到手纪念币币面出现缺块破损，还分布了多处白点。

图片来源：消费者提供

在认为产品出现质量问题后，陈凯第一时间联系邮储银行客服人员，但当时客服并未直接处理售后，而是指引他联系供货方中国金币集团解决问题。他随后在中国金币集团小程序上传了纪念币瑕疵照片，工作人员登记情况后告知，需等待经销方回访答复。

5月初，经销方回访电话给出换货处理方案。陈凯最初的想法是直接退款，不想再接手同批次产品。“换过来如果还是有瑕疵怎么办？能不能保证新币完好？”陈凯提出自己的担忧。而经销方回访人员则承诺，更换后的产品不会存在上述情况，基于这份保证，陈凯妥协接受换货方案，并将瑕疵纪念币寄回经销方。可谁料换货寄回的全新纪念币，依旧存在币面白点等问题。

两次“踩坑”之后，陈凯再度联系邮储银行寻求解决方案。在他看来，下单入口、资金扣款全部发生在邮储银行渠道，银行是面向消费者的直接代销销售方。但银行接诉之后，只是将工单分派至属地区域支行，而这笔订单属于线上代销抽签产品，并非网点线下购入，基层支行并无对应的业务处置权限，仅能代为转达诉求，拿不出实质性处理方案，陈凯的维权之路就此陷入僵局。

中国（香港）金融衍生品投资研究院院长王红英指出，贵金属纪念币的质量评判需兼顾行业标准与消费者体验。因此，从收藏投资的角度来看，评判产品是否合格应遵循三个标准：一是含金量或含银量须达到人民银行规定标准；二是品相尽可能完美，若存在压痕等瑕疵，只要在规定误差范围内即属合格；三是整体符合质量规范。在消费者权益保护方面，消费者依法享有对产品质量、规格标准的知情权以及退货权。针对相关纠纷，作为代销方的金融机构应本着保护消费者权益的原则，尽可能满足其合理诉求；若协商不成，消费者也可向中国金币集团等发行方或相关监管部门进行投诉。

对此，中国金币集团在接受北京商报记者采访时回应称，邮储银行等金融机构上架销售2025版中国龙银质纪念币项目，配有购买须知，包含退换货政策、保存提示等。客户在金融机构购买的中国龙银币产品，由中国金币集团负责处理售后，具体由中国金币集团全资子公司深圳中国金币经销中心有限公司对接。2025版中国龙银币产品出厂均执行严格质检。在目前该公司为金融机构客户处理的2025版中国龙银币售后单中，暂未发现币面破损缺块情况，也没有出现二次更换后出现同类品相缺陷的产品。

北京商报记者查询邮储银行手机银行App注意到，目前该行暂无纪念币抽签预约活动，但在实物贵金属板块，有多套纪念币在售，以一款“永银26版聚福圆满G100金100g预”产品为例，该产品材质为黄金，克重分为100g、500g、1000g，销售方式为代销。在购买须知中邮储银行标注，该行作为代销机构不承担产品的投资和兑付责任；产品质量及售后服务由产品发行方负责，如有异议或发生纠纷，该行将协助客户沟通解决。陈凯也认为，“我是在邮储银行App上抽签购买的贵金属产品，银行存在售后和监管缺失问题”。

那么作为代销方的银行，在纪念币销售及售后环节究竟该承担怎样的责任？北京寻真律师事务所律师王德悦分析认为，上述事件中，银行虽是代销渠道而非产品发行方，但借助自身公信力背书开展售卖，理应承担部分销售责任，需落实真实宣传、风险提示、售后兜底义务。本次事件清晰暴露出各方责任边界模糊的现实问题，银行作为共同销售主体，不能借代销名义转嫁责任。

博通咨询金融行业首席分析师王蓬博指出，当前代销模式下产品供给方、银行、外包销售机构多方参与，权责划分缺少标准化落地规则，一旦出现质量瑕疵、宣传纠纷，极易出现各方互相推诿，客观上形成责任边界模糊的现状。银行依托自身品牌公信力开展贵金属纪念币相关销售业务，需要对产品销售环节宣传合规性、售前信息披露承担主体责任，同时搭建统一的客户纠纷受理通道，不能简单将产品质量问题、售后责任全部转移至上游发行方。

王蓬博强调，对银行而言，前端应当建立到货抽检机制，拦截外观缺陷产品，后端设立统一售后处置流程，明确退换货时限、瑕疵判定标准、各环节响应时效，形成闭环管理。同时将消费者权益保护要求嵌入业务全流程，售前落实信息披露，售中规范营销话术，售后简化纠纷处理流程，依靠制度化安排实现业务扩张与消费者权益保护的双向平衡。

02

回购承诺成一纸空谈

除线上代销纪念币的品控售后存在短板之外，更早一批集中爆发的投诉，则直指电销藏品延续多年的宣传顽疾。

持卡人周敏（化名）2019年接到一通邮储银行信用卡中心的推销来电，销售人员重点推介一套《生肖瑰宝》纪念币收藏套装。通话过程中，营销人员反复渲染这套藏品的保值增值属性，并提到未来想要变现，可以前往全国任意邮储银行网点出手，甚至可以申请工作人员上门回购，回购价格不会低于当初的购入发行价。

出于对国有大行的信任，周敏选择用信用卡分期3980元买下这套藏品。几年之后，当周敏打算将藏品变现，前往邮储网点咨询回购，却被告知银行不提供该项回购服务。辗转对接收藏市场，这套曾经被大力鼓吹价值的藏品几乎找不到接盘方，彻底变成砸在手里的烫手资产。

图片来源：消费者提供

相似的故事同样发生在李强（化名）身上。2017年10月，他接到冠以邮储银行信用卡客服名义的推销电话，主推《大国军邮至尊版02》纪念币套装，整套产品售价5980元。通话之中，外呼人员不断渲染藏品升值潜力，给出可以高于购入价回购的承诺，整笔订单同样通过邮储银行信用卡分期完成扣款。

事后李强才知晓，这通外呼电话实际来自第三方机构上海旗计智能科技有限公司，而货品只是工艺装帧藏品，市场实际价值远低于购买价格，如今同样面临变现无门的困境。工商信息显示，上海旗计智能科技有限公司经营范围包括：接受金融机构委托从事信息技术和流程外包服务（不含金融信息服务）；投资管理；市场营销策划；信息咨询服务（不含许可类信息咨询服务）等。

针对该公司与邮储银行信用卡中心收藏品外呼业务的具体合作模式，以及消费者反映通话中出现的“藏品升值潜力较大”“可以回购”等表述是否属于审定话术范畴，北京商报记者多次拨打天眼查公示的该公司联系电话进行采访，均未能取得有效沟通。

打开黑猫投诉检索邮储银行纪念币、贵金属藏品等关键词，有多条类似维权投诉案例。另一位不愿具名的持卡人也向北京商报记者讲述了他的遭遇。2020年5月和11月，他先后接到邮储银行信用卡官方客服的推销电话，客服人员主动推介纪念币相关产品，两笔订单合计金额超万元，均通过邮储银行信用卡额度支付，并办理了免息分期，无额外利息。

该持卡人表示，当时购买时客服人员明确告知产品属于限量发售的优质客户专属产品，反复强调具备升值潜力，即便不升值也不会亏损。几年后，该持卡人打算将纪念币变现，先前往收藏市场咨询，被告知手中的藏品仅值几百元，远低于购买价格。随后他便联系邮储银行信用卡官方客服咨询回购事宜，却被客服推诿称产品并非银行直接销售，而是合作第三方机构售卖，银行不提供回购服务。截至目前，这位持卡人已还清全部分期款项，但手中的藏品仍无法正常变现。

王德悦认为，从投诉案例中，不难看出邮储银行信用卡业务在拓展场景、绑定分期过程中，存在明显的误导销售与合规短板。销售人员依托国有大行的信誉背书，夸大藏品的保值增值属性，反复承诺可通过银行网点回购，以此诱导消费者通过信用卡分期付款购买藏品；而当消费者后续打算将藏品变现时，回购承诺落空，手中的藏品无人问津，陷入进退两难的维权困境。

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持卡人维权何处落脚

对于银行机构而言，代销从不等于“甩锅”。

此前，已有银行因信用卡电销收藏品虚假宣传、误导消费被监管“点名”，过往通报案例显示，这类业务侵害金融消费者合法权益的内容主要有，向消费者不实宣传，承诺产品可由银行等机构回收兑换现金。

譬如，电销人员在销售过程中，向消费者承诺“钱币交易中心”“古玩城”“货币交易中心”“国有四大银行”等机构可回收纪念币或兑换现金，但实际上消费者按电销人员指引前往上述机构兑换时，却被告知无此服务，存在误导消费者的问题。此外，也有部分电销人员在向客户销售产品过程中，通过引用不真实不准确的数据和资料、不当类比等手段，误导消费者购买产品，存在变相承诺收益、夸大产品收益的情形。

监管部门曾多次警示，金融机构及合作销售方严禁对收藏品、贵金属产品作出保本、保值、刚性回购、升值可期等确定性收益承诺；开展电话营销必须完整录音，充分履行风险告知义务。《商业银行代理销售业务管理办法》同样要求，银行应当在合作机构准入、代销产品准入、宣传推介和销售等环节开展消费者权益保护审查，从源头上防范侵害金融消费者合法权益行为的发生。

“业务拓展层面，银行要弱化藏品销售的业绩考核权重，禁止将信用卡提额、赠礼作为营销噱头。”王德悦建议，在消费者权益保护层面，销售环节必须以书面形式明确告知消费者藏品不保本、不提供网点回购服务，并完整留存录音录像证据。渠道端需严格管控电销话术，删除“保值增值、上门回购”这类不实承诺；售后需建立首问负责制，客户投诉由银行安排专人全程对接。同时应将投诉量、合规率纳入分支机构考核，以合规约束业务扩张。

从北京商报记者采访的多位投诉人来看，大部分投诉时间已超过半月，但仍未得到银行方面的反馈结果。对此，王蓬博认为，上述事件体现出内部跨部门协同机制缺失，线上渠道运营、客服体系、实物交割板块权责没有清晰划分，缺少纠纷升级处置机制，客户持续维权过程中缺少专人跟进督办等问题。

王德悦也持同样看法，他指出，邮储银行售后权责不清晰，暴露出多项管理短板：总行未统筹售后链条；投诉跟进缺少时限约束，处理工作多为被动等待客户追问后才推进。

针对在贵金属纪念币代销过程中对供货方、经销方的品控；对三方机构营销行为管控、追责机制；信用卡电销时是否明确提示藏品回购、保值属性等问题，北京商报记者向邮储银行发送采访提纲，截至发稿，未收到回复。

文/北京商报金融调查小组