北京
长期以来，不少体育赛事、演唱会等文体活动的门票往往“一经售出，概不退换”，让不少因各种原因不得不退票的观众承受损失。今年7月底审议通过的《广东省消费者权益保护条例》明确规定，营业性文娱、体育活动应当设定合理的梯次退票收费标准及规则，不得在标价之外加价销售。这为今后的票务消费立下了制度标杆，也为保护购票者权益提供了政策保障。
图片来源：视觉中国
此前，从票务活动经营者的角度看，他们拒绝退票，大多有现实层面的考虑。从活动筹备到场地租赁，从人员安排到现场管理，每个环节都需要资金投入和提前准备。一旦消费者退票，释放的票额又难以再次出售，经营者很可能要承担一些难以接受的“沉没成本”。
但是，于情于理，行业的经营风险都不应全部转嫁到消费者身上。拒绝消费者退票的做法，缺乏法律依据。根据民法典相关规定，“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效”。
对此，需要一个更合理的规则与制度，来保障各方的权益和合理诉求。梯次退票制度，可以较好地在消费者权益与经营者利益之间找到平衡点。
梯次退票的核心原则是“越早退改，退票费越低”。根据规定，退票时间距离活动开始时间越远，经营者的损失越小，相应的退款比例就越高，消费者也能减少更多损失；而越临近活动开始时间，消费者可退的比例和金额就越小，也能避免经营者承受较大的损失。
事实上，这一模式在退机票、火车票等更常见的票务活动中早已实行。如今这种模式进入体育赛事、演唱会等文体活动中，也是顺应行业发展、市场需求的必然结果。
2023年9月，文化和旅游部、公安部发布《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，要求举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。
不过，现实中的活动购票情况往往比较复杂。比如，一些活动会多次放票，每一批购票的消费者都会面临不同的情况。对此，一些专家学者也提出了更为合理化的建议。正如广东外语外贸大学法学院教授江保国所言，梯次退票不应该只适用于一次开票，而应根据时间先后设置不同的标准。对于后批次开售的门票，可以通过适度提高手续费等方法，减少经营者的损失，进一步保障退票公平。
当然，一项新规不能只停留在文本层面，要在实践中有效落地，还有很多可以进一步细化的做法。比如，经营者应当以显著方式公开、强调退票的规则与方法，让购票者明明白白消费，轻轻松松退票；若出现纠纷，也应尽力畅通消费者的维权渠道。
与此同时，还要细化规则，堵上票贩子借退票套利的漏洞，对消费者和经营者的利益进行全方位的保护。作为配套措施，它有助于避免“黄牛”从中谋取不正当利益，减少票务市场乱象，促进文旅市场的健康发展。
切实保障消费者正当权益，是促进演出消费市场健康发展的必要之举。唯有增强观众的消费安全感，规避其单方承担无故无法到场的风险，才能让他们安心购票，从容观演，从而激发市场内生活力。
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