AI解决近五成客服问题，世界杯拉新，爱彼迎二季度净利大增

日前，Airbnb爱彼迎发布2026年第二季度财务业绩。得益于市场需求以及平均间夜房价（ADR）的适度上涨，第二季度实现营收同比增长17%，达到36亿美元；预订总额（GBV）同比增长16%，达到272亿美元。净利润达8.16亿美元，同比增长27%，调整后息税折旧摊销前利润同比增长21%至13亿美元。

在财报发布后的业绩会上，管理层将业绩增长归功于公司的AI转型，主要核心市场（如美国、法国、英国、澳大利亚）与大型赛事带来的强劲住宿需求，以及酒店、体验等相关新业务的快速增长。目前，爱彼迎来自APP移动应用程序的预订间夜数同比增长23%，占总预订总数的比例从59%提升至64%。同时，首次预订用户的增速提升至11%，新客增长达过去四年来的新高，主要来自巴西、日本和印度市场。在首次预订用户中，Z世代增长速度最快。

近45%的问题通过AI解决，单均客服成本下降16%

Airbnb爱彼迎联合创始人兼CEO Brian Chesky在财报电话会上强调，爱彼迎正加速向AI原生（AI-native）公司转型，这一转变已开始转化为实际业务成果，令产品构建和迭代速度显著加快。具体表现为：多个关键开发项目从概念到上线的时间缩短了高达60%；今年推出的新增功能和改进数量同比增加了近80%。

人工智能正在重塑客服业务，据统计，爱彼迎的AI客服支持超过50种语言，在无需人工客服的介入下解决了近45%的客户问题，较第一季度有所提升，并使每单客服成本下降了约16%。接下来还将推出AI语音助手，让人工智能体验延伸至电话客服场景。随着AI助手能够处理更广泛的客诉问题并不断拓展新功能，预计这一成本将持续下降。

南都记者留意到，爱彼迎正计划构建一个由人工智能驱动的全新自主定价模式，并将推出“AI房源对比功能”，协助客人根据其核心需求轻松比对不同房源。“AI能够整合大量数据来源（比如酒店价格、民宿价格、城市活动信息、预订提前时间等信息），这种全新的定价模型会被逐步推广给房东，房东更新价格变得更加便捷。我们可以指导他们了解哪些活动即将来到当地，以及他们可能希望如何调整价格。这是目前我们加速核心业务增长的最重要杠杆之一。”Brian Chesky介绍说。

酒店预订增速约为房源业务的三倍

爱彼迎正不断拓展产品与服务边界，包括酒店业务、体验业务和接送机、租车、行李寄存、外卖配送等爱彼迎服务。Brian Chesky在财报业绩会上透露，爱彼迎正从最初的房源预定平台，逐渐进入下一个扩张阶段，目标是成为一站式的旅游服务平台。因此，在接下来的一年里，平台将聚焦于出行领域，打造一站式出行服务。

在酒店业务方面，爱彼迎已在纽约、巴黎、伦敦、马德里、罗马和新加坡等20多个热门目的地新增数千家精品酒店及独立酒店，并计划于今年内进一步拓展至更多市场。Brian Chesky提到，“我们的用户分三类：只住民宿、只住酒店，以及大多数愿意同时入住两种住宿类型的客人。因此，我们平台的基本逻辑是：当房屋或酒店的供给增加时，流量的转化率也随之上升，预订数量也会随之增长”。

爱彼迎管理层表示，酒店的增加能够为平台带来增值的库存，而不是与自有房源形成竞争。大约35%的首次入住酒店的客人会再次回到爱彼迎预订住宿，包括酒店和民宿，说明酒店可以促进民宿预订。AI驱动下已经可以自动判断用户是只想浏览房源或只想浏览酒店，足以满足个性化需求。“尽管酒店仍仅占预订总夜数的个位数比例，属于一个相对较小的细分市场，但酒店预订间夜数的增速约为房源业务的三倍，这意味着未来仍有巨大增长空间。”

除了酒店业务的国际化扩张，服务与体验被视为爱彼迎下一个增长重点。据统计，爱彼迎体验类别新增了数千项体验项目，推动第二季度体验的供给同比增长近80%，体验预订量同比及环比增速均有所加快。Brian Chesky强调，衡量体验业务增长的方式，不是关注全球增长率，而是关注巴黎等具体单一市场的增速，先在一个市场跑通，再扩展到更多城市，这样的增长将在未来几年实现。

上调全年营收增速及利润率预期

值得注意的是，财报还提到，大型赛事有效推动了供需增长。例如今年FIFA世界杯期间，作为官方支持商的爱彼迎迎来了数百万名客人入住，其中包括许多首次使用爱彼迎的新用户。同时，在各主办城市中，有超过15万套房源首次在爱彼迎上线。基于此，爱彼迎正打造一套可复制的合作模式，灵活覆盖全球、区域及地方不同规模的活动，以强化品牌影响力。

爱彼迎预计，第三季度营收将在46.9亿美元至47.7亿美元之间，同比增长15%至17%；该增幅包含了计入套期保值计划后的约3个百分点汇率利好。预计同期的预订总额（GBV）同比增速将达到中十位数水平，主要得益于住宿、体验与服务预订量低双位数增长的推动；调整后息税折旧摊销前利润（Adjusted EBITDA）将同比增长，受投入节奏影响，调整后EBITDA利润率预计将较2025年第三季度小幅下降。

在目前业绩表现的基础上，爱彼迎上调了2026年全年营收增速和调整后息税折旧摊销前利润率预期。其中全年营收同比增速预计将提升至至少中十位数以上，主要得益于住宿、体验与服务预订量增速加快、产品与增长举措的稳步推进，以及旅游需求的持续强劲。全年调整后的EBITDA利润率将达到至少35.5%。

采写：南都N视频记者 傅晓羚