山东
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近日，农行牟平支行营业部大堂经理注意到一位六十多岁的男性客户在超级柜台前站了好一会儿，手里捏着银行卡和身份证，盯着屏幕犹豫不前。大堂经理上前询问得知，客户想办理转账汇款，但此前从未使用过自助设备，担心操作失误转错账户。
大堂经理引导客户至超级柜台旁，逐项说明操作流程：插入银行卡、输入密码、选择转账功能、填写收款方账号和户名、核对金额、确认提交。客户每一步都问得很仔细，特别是收款账号输完后反复要求核对数字。经办人员耐心等待，没有催促，待客户确认无误后才点击下一步。整个业务办理约六分钟，其间大堂经理站在客户侧后方，只做提示不做代操，确保客户本人全程掌握操作主动权。业务完成后，客户表示了感谢，并说下次再来应该能自己操作了。
随着柜面业务逐步向智能设备迁移，中老年客户对自助机具的使用需求持续增长，但受限于数字素养差异，不少人初次使用时存在畏难心理。农行牟平支行要求大堂人员在智能服务区做到“三不”：不代客操作、不催促客户、不中途离岗，确保客户在可视、可控的前提下完成业务办理，让每一位客户都能用得安心。
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