观点与刘宏才面对面：物业大撤退时代，彩生活为何选择“慢下来”做温度？| 博鳌·浪潮中成长

编者按：2026年，变革的浪潮正以前所未有的深度和广度重塑每一个行业。置身事内，我们需要把科技落到实业里，让创新触达真实的产业场景。

这是全新的周期，为顺应新的形势，观点新媒体继续推出“2026博鳌观点访谈”系列报道——“博鳌·浪潮中成长”。

通过对全产业链代表性企业的调研与交流、深度采访与对话，探寻变革中的成长新逻辑。希望这股力量汇入时代的浪潮，在落地中转化为高质量发展的现实推力。

观点网 两年前，刘宏才在接受观点新媒体采访时说过一句话：物业行业不分盘好盘坏，不管是豪宅还是普宅，服务的对象都是人，而人没有高低贵贱之分。

两年后再次面对面交流，他依然坚持这个判断，经过多年的深耕与沉淀，他对这句话的理解更深了一层。

"物业服务很多问题，在办公室里看报表是看不清楚的。"刘宏才说，"只有走到项目、走进员工和业主，才能知道问题真正出在哪里。"

这句话从他嘴里说出来，不是表态，是体会。

行业变局中的选择：不追规模，追什么？

今年4月，"物业大撤退"登上网络热搜。一批物企集中撤离住宅项目，引发广泛关注。

对这场"撤退"，刘宏才的看法是："这不代表物业失去了存在价值，而是行业模式转变的信号。"

过去那种粗放扩张的路，确实走不通了。上市物企的在管面积增速从高峰期的30%以上，普遍回落至个位数。资本市场对物业股的估值逻辑，也从"面积溢价"转向了"利润与现金流定价"。

"现在大家更关注的是：项目能不能经营好？服务能不能持续？业主是否认可？"他说。

彩生活同步启动了自己的调整。公司不再单纯追求面积增长，而是转向质量、效益和长期价值。

"我们的思路是：先守住基础服务，再提升品质和效率，同时控制风险、优化组织。物业企业无论怎么转型，都不能离开社区现场和业主需求。"

拓展策略也随之改变。彩生活不再刻意追逐规模，而是重点研判三个条件：项目的经营条件是否可行、现金流是否健康、能否与现有区域形成协同效应。

在存量市场高度内卷的当下，各大物企的城市聚焦战略高度重合，竞争白热化。彩生活的差异化优势在哪里？

刘宏才认为，核心在于经验——通过多年深耕第三方市场化项目，彩生活积累了丰富的复杂项目运营能力，以及与之匹配的标准和体系。"新项目不是签约以后就结束了，要真正做到接得住、管得好、留得下。"

三个机会和一个"离家不离小区"的实验

行业步入存量市场，增量空间收窄，但刘宏才认为仍有三个方向值得深耕。

第一是存量社区改造。依托城市更新、老旧小区改造、完整社区建设，挖掘新增量。

第二是数字化与AI技术的落地。不是追概念，而是让技术真正提升服务质量和效率。

第三是社区增值服务。围绕居民真实生活需求，布局养老、保险、健康等业务。

其中，养老是彩生活重点押注的方向之一。

2023年7月，彩生活与光大养老达成合作，共同打造社区居家养老服务、智慧养老服务、适老化改造等应用场景，共建医康养服务中心。此后，彩生活又向花样年集团收购了养老及家庭护理服务公司"福泰年"，将养老服务能力内化为自有体系。

刘宏才透露，彩生活目前正在探索一种"离家不离小区"的养老业务模式——老年人不必离开熟悉的社区环境，就能获得专业的照护服务。

这个方向，与国家推进"一刻钟养老服务圈"的规划高度契合。今年初，民政部等八部门联合发文，明确要引导品牌养老机构下沉社区、走进县域。彩生活的探索踩在了政策节点上。

值得注意的是，彩生活旗下康养业务在2024年已实现盈利——虽然规模尚小，但模式验证了可行性。如果"离家不离小区"的模式顺利铺开，有望成为公司新的盈利增长点。

不过刘宏才强调："这些业务不能为增长而增长，必须建立在业主信任和稳定交付的基础上。物业真正的价值，是让社区生活更安全、更便利、更有温度。"

科技是工具，服务才是本质

AI大模型、服务机器人是当下物企竞逐的热点。一些头部企业高调发布自有机器人产品，试图用科技讲故事。

刘宏才的态度比较务实："一个技术好不好，不是看概念有多新，而是看能不能解决现场问题，能不能让业主感受到服务改善。"

这种务实态度，与彩生活的科技基因并不矛盾。事实上，彩生活在2014年上市前就引入了360创始人周鸿祎作为基石投资者，彼时的定位就是"以互联网方式改造传统产业"——把劳动力密集的管理转化为技术密集的管理，同时推进O2O业务发展。

科技基因驱动下，彩生活早早开启了数字化之路。从基础智能设施到安全监控鹰眼系统，再到数字化员工，每一步都对接社区生活的实际需求。

如今，彩生活已将AI技术融入品质巡检、内部审批、收费沟通和客户服务等场景。通过AI图像识别发现现场问题并自动生成工单，通过智能客服提供报修、缴费和进度查询等服务。数字员工的应用，也在机械性事务上释放了大量人力。

但对于机器人，刘宏才的态度明确：更愿意与专业企业合作，把成熟产品应用到清洁、巡检等合适场景，而不是自研硬件。"物业企业最了解社区现场，我们的重点是把技术、流程和服务真正连接起来，而不是盲目进入硬件制造。"

更重要的是，他并不认为科技能替代人。

"物业服务本质是与人打交道。协调邻里矛盾、回应业主多元诉求、根据不同项目场景做综合判断——这些很难完全依靠机器人和数字化系统完成。"

在他看来，科技的定位应当是工具。它的核心作用，是将一线员工从清扫巡检、数据录入、工单登记等繁琐事务中解放出来，让他们拥有充足的时间下沉到社区、主动入户走访、直面业主真实需求。

"我们希望做到的是技术提效，但服务不能失去温度。"

管理者为什么要走到一线

刘宏才这些年有一个很深的体会：企业经营首先要尊重常识。

"没有现金流支撑的增长很难持续，没有服务能力支撑的规模也没有意义。"这两句话听起来简单，但行业里真正能做到的企业并不多。

第二个体会是：管理者一定要深入一线。"物业服务很多问题，在办公室里看报表是看不清楚的。只有走到项目、走进员工和业主，才能知道问题真正出在哪里。"

这也是他理解的企业长期主义——不是单纯追求经营存续的时间长度，而是在不同发展周期里都能守住自身基本价值。对物业企业来说，这些基本价值就是服务品质、经营安全、合规意识和客户信任。

关于人才选择，刘宏才看重几个维度：价值观是否正、责任感是否强、能否解决实际问题、是否愿意持续学习。"特别是管理干部，关键时刻要敢于承担责任、走在前面。"

他补充道，企业传承也不只是职位的交接，更重要的是服务初心、经营理念和组织能力的延续。

以下为观点新媒体与彩生活执行总裁刘宏才先生的对话精选：

观点新媒体：作为"十五五"开局之年，您对中国经济上半年表现有何总结？对下半年走势有何判断？

刘宏才：上半年经济总体保持韧性，新的增长动能也在不断形成，但不同行业、不同企业感受不完全相同。科技创新、现代服务业和服务消费活力较强，房地产及相关行业仍处调整转型期。"十五五"更加突出高质量发展、科技创新、扩大内需和民生改善。对下半年，我审慎乐观。政策会继续释放效果，但企业不能只等环境好转，更重要的是把自己的事情做好。对物业企业来说，就是把服务品质、现金流和安全运营这些基本功做扎实。

观点新媒体：业主不缴物业费的原因有哪些？收缴率有红线吗？

刘宏才：业主不缴物业费的原因很多——有的是对服务不满意，有的是开发商遗留问题，也有房屋质量和沟通不充分等原因。物业企业不能只站在收费角度看问题，首先要问自己：服务有没有做到位？问题有没有真正解决？收缴率不能简单设定一个适用于所有项目的统一数字。不同城市、不同收费标准、不同项目成本结构差异很大。我们更关注的是现金流能否支撑基本服务、能否保障社区安全稳定运行。

观点新媒体：彩生活在科技领域有哪些尝试？如何看待科技在物业中的应用？

刘宏才：AI方面，我们已经在品质巡检、内部审批、收费沟通和客户服务等场景应用，比如通过AI识别现场问题并自动生成工单，通过智能客服提供报修、缴费和进度查询。但我始终认为，技术不是为了替代人。物业服务中有很多工作需要沟通、理解和判断，这些仍然要靠人来完成。科技应该把员工从重复性工作中解放出来，让他们有更多时间走进社区、面对业主、解决真正的问题。

观点新媒体：您对企业长期发展有何思考？在企业传承或人才选择上有何标准？

刘宏才：我理解的长期主义，不是简单把企业经营得更久，而是在不同周期里都能守住自己的基本价值——服务品质、经营安全、合规意识和客户信任。在人才选择上，我比较看重价值观、责任感、解决实际问题的能力，以及是否愿意不断学习。特别是管理干部，关键时刻要敢于承担责任、走在前面。企业传承也不只是职位的交接，更重要的是服务初心、经营理念和组织能力的延续。

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