北京
近日辽宁省纪委监委公开通报典型形式主义案例，锦州市太和区城市管理综合行政执法局工作人员长期虚构群众投诉，靠内部闭环操作刷高政务热线满意度数据，荒诞做法引发大众热议。
通报信息显示，造假行为从 2019 年持续至 2024 年，跨度长达五年。为提升 12345 政务便民热线、民心网平台的办结满意率，该局安排在岗人员使用私人手机号码拨打投诉热线，捏造商贩占道经营类诉求，人为生成数百条虚假工单。工单下发之后由内部人员完成处置流程，回访阶段自行勾选满意评价，依靠整套自导自演的操作美化考核成绩，相关涉事责任人现已依规接受处置。
政务投诉热线本是民众反馈民生难题、监督公职部门履职的关键通道，群众满意率更是衡量基层治理成效、倾听真实民情的参考标尺。当地城管局本末倒置，不去深耕市容管理、妥善处理老百姓的真实诉求，反而花费人力炮制虚假工单，将公共服务平台当作应付考核的数字工具。长达五年的造假行为迟迟没有被监管机制排查发现，也侧面暴露出热线工单审核、后台监管、绩效考核流程当中存在明显漏洞，单一的数据考核指标催生了投机式的应付手段。
深究事件根源，畸形的数字化考核导向是乱象滋生的主要诱因。当下不少基层单位将热线满意率当作硬性考核指标，数据排名直接关联部门评优、干部考评晋升。城管日常工作直面摊贩管理、市容整治等复杂矛盾，很难做到全部群众好评。部分工作人员不愿深耕基层化解现实矛盾，选择走捷径伪造数据，用表面光鲜的纸面成绩掩盖真实工作短板，本质是政绩观错位、形式主义作祟。
工单可以人为造假，但民心无法依靠数字粉饰。该起事件也为各地基层考核敲响警钟，政务服务评价应当跳出唯数据论的固化思维，弱化单一满意率权重，实地核查问题办结质量、群众真实反馈，完善工单溯源、号码核验、随机回访等监管机制。基层公职部门应当摆正履职初心，直面民生痛点，摒弃数字游戏，用实打实的治理成效换取群众发自内心的认可，斩断形式主义的生存土壤。
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