安徽
【皖美工行服务】
两万“炭”钞焕新生，点滴服务暖人心
——记一次特殊的残缺污损人民币兑换
在日常工作中，每天都会遇到各种各样的业务。2026年7月28日这天，我们遇到了一场“硬仗”，也是一次对耐心与责任心的极致考验。
上午十点，工行安庆安庆怀宁建设路支行一位神色焦急的阿姨提着一个沉甸甸的袋子走进了营业大厅。打开袋子的那一刻，在场的人都倒吸一口凉气——里面是整整两万元百元大钞，由于保管不当，这些钞票已经严重污损、碳化，甚至粘连成了硬块，轻轻一碰就可能碎裂。袋子里还有满满一袋用塑料袋装着的一千多元零散一元硬币，沉甸甸地坠手。看着客户心急如焚又略带歉意的眼神，我们知道，这不仅是钱，更是客户沉甸重托的信任。面对这堆“烫手山芋”，我们没有退缩。由于碳化钞票极其脆弱，稍有不慎就会变成粉末，无法挽回客户的损失。网点立即启动特殊业务应急预案，全员齐上阵！
柜台内，经验丰富的老员工手持镊子，屏住呼吸，像修复文物一样，一点一点地剥离粘连的钞券；柜台外，其他同事则围坐在桌边，将那一袋零散的一元硬币倒出来，一枚一枚地清点、剔残、打卷。一时间，大厅里只有镊子夹钞的细微声响和硬币碰撞的清脆叮当声。由于碳化钞票情况特殊，为了最大限度地保障客户权益并确保流程合规，运营主管第一时间拿起电话，与市行实物中心进行了紧密沟通。她详细汇报了钞票的受损程度，通过内部通讯传送了现场照片，并积极寻求妥善处理的办法与流程。在得到上级部门的专业指导后，主管守在现场，指挥若定，确保每一张钞券的清理和认定都严格符合《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》的规定。
当所有现金清点完毕，客户看着失而复得的款项，眼眶微红，嘴唇翕动，反复做着抱歉和感谢的手势，那份局促与感激交织的情绪溢于言表。目睹此景，现场的网点员工们连忙表示不用谢，这是我们应该做的。在他们看来，客户的这份过意不去，恰恰映衬着这份工作的价值。他们没有过多的言语，只是有条不紊地整理着桌面，脸上不约而同地露出了温和的笑意。那是一种“分内之事，何足挂齿”的从容，更是一种“损失挽回，幸不辱命”的释然。他们用无声的专业素养告诉客户：守护好百姓的“钱袋子”，再繁琐的过程也是值得的。
两万元碳化钞票，一千多元零币，看似是一笔麻烦账，实则是一次初心的检验。作为银行人，我们深知“想客户之所想，急客户之所急”不是一句空话。无论业务多繁琐，无论难度有多大，只要能守护好百姓的“钱袋子”，就是我们最大的幸福。（汪杰）
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