春秋航空，道歉有用？

不到两周时间，春秋航空前后两次道歉！引发网友“不是在道歉就是在去道歉的路上”的戏谑之言~

然调侃浮于表面，根源在于用户的不满，面对俞演俞烈的信任危机，赚得盆满钵满的春秋航空，该如何化解？

01，频遭消费者吐槽、投诉

8月2日，春秋航空因摆渡车未开空调车内闷热引发旅客砸窗抗议，在多个相关启条冲上热搜后，春秋航空当日发文致歉；而就在一周之前，春秋航空才因为京津冀三地消协约谈“失联”而公开致歉。

而春秋航空的最近一次道歉，网友并不买账，从相关话题的评论留言不难看出，大家仍然有各种质疑，比如要求“追责…”、“公布驾驶室温度”、“解释故障车为何还行驶，明显拿乘客不当人”、“驾驶舱为何有水雾”、“驾驶室是好的，碰巧乘客舱坏了”……

有民航业内人士分析，暑运期间航班密度高、高温天气持续，机场地勤设备与人员均处于高负荷运转状态，设备突发故障的概率较平日有所上升。但设备意外不能成为服务缺位的理由，摆渡车是旅客抵达后接触的首个地面服务环节，直接影响旅客对航司的第一印象。

据权威媒体《中国消费者报》报道，京津冀三地消协联合约谈10 家国内航空公司的专项约谈及前期核查过程中，多家企业暴露出服务短板，其中春秋航空履职缺位、拒不配合监管的问题尤为典型，被京津冀三地消协组织公开点名严肃批评。

图：截自《中国消费者报》

并做了“春秋航空的消极应对行为，充分暴露其在服务管理制度、客户响应机制、消费者权益保障体系上存在重大漏洞”的明确定性。

对此，三地消协组织责令春秋航空深刻查摆自身问题，正视服务短板与管理漏洞，主动对接消协组织完成工作对接，严格按照本次约谈要求逐项梳理问题、制定细化整改方案、按期提交整改材料。

随后春秋航空发布情况说明致歉并承诺全面整改。短短10天之内连续出现重大负面舆情和服务争议，也让不少消费者对这家低成本航司的服务管控能力提出质疑。

更值得一提的是，未开空调事件对春秋航空而言兴许只是偶发的个例，但消费者对春秋航空的“积怨”，堪称由来已久。

在小红书等平台上，仅近期，就有大量对春秋航空的吐槽帖文，有乘客吐槽“霸王条款”的、“被春秋航空忽悠办信用卡的”、“被春秋航天当狗溜的”、“永远避雷新海航和春秋航空”的……

在新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”上，共有21768条投诉中包含春秋航空的搜索词，投诉理由包含“不给病退”、“买错时间扣费不退全款”、“恶意拖延退款”、怀疑“被春秋航空盗用信息购票”，要求（有关部门）对其“处罚”……等等。

相关主管部门公开约谈并严肃批评、大量消费者投诉不停……春秋航空的公信力已然降至冰点，是时候该认真反思并积极按指导精神落实整改了。

02，3个月净赚近10亿

众所周知，春秋航空主打廉航招牌，那是不是意味着它赚不到什么钱，所以对其服务意识和服务能力期待过高不切实际？非也！

公开资料显示，春秋航空是我国规模最大的廉价航空公司，截至2026年6月，春秋航空已拥有138架空客A320系列飞机，平均机龄8.47年。航点覆盖了中国、东南亚、东北亚的主要商务和旅游城市，经营航线210余条，年运输旅客3200万人次。

春秋航空国际航线主要布局日韩、东南亚市场。主要由于公司在去年加大了中韩、中泰航线密度。韩国航线在2025年更成为春秋航空东北亚市场的重要支柱。

据界面新闻早前报道，东北亚方向，春秋航空加密了上海至釜山、济州岛往返航线，在东南亚方向，加密并新增了上海至曼谷、胡志明市、河内、新加坡、槟城、吉隆坡等往返航线。

据公司财报，春秋航空2025年实现营业收入214.6亿元，同比增长7.3%；归母净利润23.17亿元，同比增长1.96%；今年一季度，实现总营收60.70亿，同比大涨14.16%，实现归母净利润9.83亿，同比暴涨45.15%。

作为国内最会赚钱的航司，春秋航空以“低成本、高客座率”的运营方式见长。具体来看，其以单一A320系列机型、单一经济舱实现降本，以高客座率和高利用率提升周转，并通过直销渠道和精细化管理压缩销售及管理费用。

当然重点是，别说春秋航空赚得盆满钵满，哪怕没赚钱甚至亏损，消费者的基础安全和尊严保障都必须刚性执行，廉价从来不等同于劣质（比如消费者已经让渡了免费餐食、行李额度等权益）。也即廉航基础服务的底线绝不容践踏！

有民航业内专家认为，要确保廉航刚性执行相应的服务，可以参考欧美成熟体系。如欧盟通过《EC 261/2004航空旅客权益条例》建立了全航司统一的服务与赔偿标准，廉航没有任何豁免权，这是不可突破的刚性底线。

比如一旦大面积出现服务故障（如摆渡车失效导致延误、客服失联导致旅客权益无法主张），触发的EC261赔付、监管处罚成本远高于日常运维投入，与经营利益直接挂钩将倒逼其必须守住基础保障。

据牛刀财经报道，此次卷入空调风波的摆渡车上明确印有春秋航空的标志，它是春秋航空的资产，并非机场的公共设施。意味着从采购到维护和运营，都是春秋航空的份内职责。

未来，在加大对摆渡车的维护、客服人力的投入、降低客诉率、提升基础服务品质等方面，春秋航空会否迎来实质改观？

拭目以待！

参考资料：

封面图源上海虹桥CBD管委会

空调问题，春秋航空致歉-星河商业观察

利润大涨、口碑崩坏，春秋航空遭遇信任危机-北京商报

限期整改机票超售问题！10家航司5家平台被约谈-中国消费者报

春秋航空“坐稳”盈利王：日本航线收缩，韩国、东南亚航线强势-海报新闻

一季度赚了9.8亿的春秋航空，修不好一辆摆渡车的空调？-牛刀财经