1.5万元机票退票仅退432元？携程争议中全额赔付

深圳商报·读创客户端首席记者 吴蕾

2026年7月，一起机票退票纠纷将在线旅游平台携程推上舆论风口。消费者林先生通过携程客户端支付15217元，订购了北京飞往纽约的国航CA981航班机票，因行程变动在起飞前三天申请退票，最终仅获退款432元，扣费比例超过97%。该事件迅速登上热搜，引发公众对机票退改签费用的广泛讨论。

事情全貌：一张15217元机票，退票仅剩432元

据携程7月30日发布的情况说明，2026年7月4日，用户预订了7月16日北京飞往纽约的国航CA981航班，订单机票款共计15159元，叠加平台附加服务后总价为15217元。购票页面通过亮色感叹号形式着重提醒“仅部分税费可退”。

7月13日，用户在携程APP自助提交退票申请，系统根据航司退改规则自动处理。退票办理页面提示退款432元，其中包含374元税费与58元附加服务费，14700余元机票价款一分不退。林先生称，他当时误以为仅扣除400余元手续费，确认操作后才意识到问题严重。

7月14日至17日，林先生多次致电客服要求协调挽回损失，但因客票已完成退票操作，国航无法办理追回或改签。7月27日，经进一步沟通，携程了解到林先生退票背后存在此前未提及的个人原因，该情形符合“携程六重服务保障”的保障范围。7月28日，林先生陆续收到两笔退款合计14700余元，连同此前到账的432元，15217元票款全额退还。

争议核心：弹窗强提醒能否填平“小字大坑”？

林先生质疑的焦点在于平台界面设计。尽管购票页面设有亮色感叹号标识，但退改规则仍以小字标注，与页面上大号、突出的票价信息形成强烈反差，未起到清晰明确的告知作用。此外，页面下方支持退改的同航线机票价格仅高出400元左右，林先生认为票价如此接近而退改规定差别巨大，并不合理。

广东伟然律师事务所合伙人范文文律师在接受采访时指出，根据《民法典》第496条规定，提供格式条款一方对免除或减轻己方责任、加重对方责任、限制对方主要权利的重大利害关系条款，必须采取合理显著的方式提请对方注意。携程以小字标注退改规则，未尽到以合理显著方式提示的义务。从普通消费者视角看，票价以大号字体吸引眼球，退票限制却缩为小字甚至折叠隐藏，属于利用页面设计制造信息差。

针对这一信息提示痛点，携程宣布自7月31日起升级风险提示机制：当订单可退金额低于机票款的20%时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知扣费比例较高、可退金额较少，并对用户退票意愿进行二次确认。

反转背后：是契约精神，还是“按闹分配”？

值得一提的是，携程在情况说明中强调，本次退款“并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案”。也就是说，这笔退款由平台承担，而航司“仅部分税费可退”的规则并未改变。央广网评论文章指出，林先生收到的退款实为携程“特事特办赔付”，并非航空公司退还。“如果没有舆论加持和巨大影响，林先生未必能拿回票款。”

对于携程此次退款，不少航旅业内人士与消费者持有不同看法。某航旅圈博主在社交媒体表示：“站在民航业视角看，这场风波留下的问题远比解决的多。全额退款由携程承担，并未走航司退票流程，但这件事的负面成本却要整个民航行业承担。”也有消费者坦言：“反正我每次订酒店、机票，除了看价格，一定会仔细点开行李额、退改手续费规则，能接受就买，不接受就不买。其实很多人并非没看到这些规则，而是即便看到了，仍会因为价格最优惠而直接下单。”

整个事件过程中，涉事航司国航始终保持沉默。

避坑指南：下单前多花几秒看清规则

2018年，中国民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，退票费不得高于客票实际销售价格，并叫停“特价机票一律不得退改签”的霸王条款。通知还要求航空公司统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道收费标准一致。然而八年过去，机票退改手续费畸高仍是消费者投诉的重灾区。

黑猫投诉平台统计显示，截至2025年底，携程旅行网累计投诉量已超过12.4万条，大量投诉集中指向退改签规则不透明、隐形扣费等问题。关于机票退改费用的投诉屡见不鲜，不少消费者用“过高”、“夸张”、“离谱”等字眼形容。

范文文律师认为，契约精神建立在公平、充分告知的基础之上。如果商家刻意弱化关键风险、设置明显失衡的条款，便不能单方面以“契约精神”约束消费者。消费者购票时固然应留意退改条件，但法律并不要求普通消费者像专业法务那样逐字细读页面底部的折叠小字。对OTA平台而言，不能依靠“小字藏规则”利用信息差获客，重大不利条款仅仅“页面上有文字”远远不够，必须做到醒目、前置、无遮蔽，才能从源头减少纠纷。而对消费者来说，购票前不要只盯着最低价，横向对比不同票价对应的退改政策，把“最坏退票结果”作为重要参考。同时，下单前多花几秒点开退改规则详情，避免因低价冲动忽视“小字大坑”，同样是必要的自我保护。