曾被估值2.8亿，如今频遭投诉，杭州天鑫医美退款周期长？

编辑 | 易每

出品 | 深度美业

中国医美行业在经历了2020年前后的资本扩张期后，近两年已经明显进入退潮阶段。根据中国消费者协会发布的统计数据，2026年上半年全国消协组织共受理医美类投诉超过1.2万件，其中涉及第三方渠道（企业内购、团购平台、直播带货）的投诉占比超过40%，消费者维权时往往要面对机构、渠道方、支付平台三方推诿的困境。不少经历过资本运作的机构，在行业调整期里出现过服务质量下滑、纠纷增多的现象。例如杭州天鑫医疗美容医院，从2024年8月瑞丽医美终止对它的注资后，近两年消费投诉的数量和严重程度都相较早年有显著上升。

消费者上传，版权归该消费者所有

一笔退款，两年无果

8月4日，有网友发布杭州天鑫医疗的避雷帖称，2024年6月18日，她在阿里内购变美钉钉群提供的杭州天鑫医疗美容除皱服务号链接中，购买了单部位除皱服务。买完才发现自己不是新客，用不了，随即申请退款，但订单状态一直显示“审核中”。该网友本来以为之后会有人审核通过、自动退款，结果订单一直卡在“审核中”，直到过期都没自动退成。

图源：小红书

该网友指出，自己之后尝试了多种维权方式。打了好几次服务号上的客服电话，都没人接。联系这家机构的微信对接人员时，对方一口咬定财务没收到钱，让她去找支付宝官方客服。对方态度很一般，不回消息、也不解决问题，只让她找支付宝。她之后联系了支付宝客服，对方说钱已经打给了美容机构，支付宝只能试着帮忙沟通，没法保证有结果。

图源：小红书

该消费者还找了内购方帮忙协调，内购方说这家美容医院的人不肯处理，态度还很差。

该网友觉得，这家美容医院不履约、不退款的乱象太常见了，虽然钱不多，但她不打算妥协，所以才发小红书曝光，她还打算去12315、消费者协会投诉，能想到的办法她都会试，就算最后没成功，也要把这件事曝光出来。

图源：小红书

一起核销的退款纠纷，处理的时间跨度居然足足有两年之久，这样的处理速度，能让消费者满意吗？深度美业发现，对杭州天鑫而言，这并不是时间跨度最大的一起争议。

消费者术后丢工作维权遇阻

7月2日，有消费者投诉称，自己于2023年11月2日在杭州天鑫医院做了拉皮手术，面诊是上中下全面部拉皮，病历上写的中下部小拉皮。手术当天从早上九点多一直等到晚上七点多才手术，医院没有多少客人，不知道为什么会拖延时间。

图源：黑猫投诉

据该消费者回忆，手术完11月3号早上麻醉醒来一看就没有按面诊要求做，还把两边脸拉了条槽。在该消费者发微信向该机构反映情况后，面诊的那个人来病房同其吵架并告诉其一星期去拆线再说。拆线时主刀医生说用注射器抽提拉，让其签协议出了什么事该机构不负责。都是该机构经理让其充卡2.8万元玻尿酸填充两边凹凸不平衡，该消费者没同意，又让其一个月去复查，一个月去了还是拖延时间不处理。

该消费者表示，因为脸部的情况没法上班，已经被辞退，丢了工作，实在没办法又去了其他机构做了填充和超声炮修复。2024年12月16日，其又去天鑫医院找该机构，又让在美团上下单超声炮1万元，项目还是无效果，未改善未解决问题。其在美团上给了差评，就经常电话骚扰，又发霸王条款协议让其签字，断掉其以后不得有任何维权主张。

黑猫投诉

该消费者认为，该机构不按面诊方案进行手术、手术失败多次收取费用，构成虚假宣传、服务不到位且不予退款，因此维权退款、赔偿。截至深度美业发稿前，平台显示该投诉处于待分配状态。

曾被瑞丽医美放弃注资

杭州天鑫医疗美容医院有限公司成立于2018年10月，注册地址位于杭州市拱墅区庆隆萍水人家，实缴资本500万元，法定代表人及实际控制人为商人张春德，持有96%的权益，另一名股东刘利君持有4%的权益。这家机构拥有约8000平方米、5层独栋的院区，设有整形外科、皮肤美容科、微整形外科、口腔美容科、毛发移植科等多个科室，配备9间手术室和20间治疗室，参保员工约137人。

2024年8月14日，瑞丽医美(02135)终止向杭州天鑫医疗美容医院注资。

图源：天眼查

2023年1月10日交易时段后，瑞丽医美的间接全资附属公司杭州瑞丽美容咨询服务有限公司与杭州天鑫及其现有股东订立了意向书，拟认购杭州天鑫最多9%的股权，代价最高为人民币2500万元，并为此支付了2000万元诚意金。按此测算，这笔交易隐含的杭州天鑫整体估值大约在2.8亿元左右。

瑞丽医美在公告中明确说明，注资的依据在于，与成立新医疗美容医院可能涉及的漫长选址及建设过程相比，投资杭州天鑫更具效率及成本效益，同时可共享目标公司的客户群、医生及其他医疗资源。

2023年7月5日，也就是注资意向公布半年后，杭州天鑫因使用非美容主诊医师独立实施医疗美容项目，违反了《医疗美容服务管理办法》第十八条和《医疗纠纷预防和处理条例》第九条第一款的规定，被当地卫生健康行政部门依据《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条第（九）项及《浙江省卫生行政处罚裁量适用办法》第五条第（二）项的规定，给予警告并罚款1.2万元的行政处罚。

图源：爱企查

此后这笔交易并没有顺利落地。从2023年1月签约到2024年8月，双方一直停留在意向书和补充协议阶段，期间没有公开披露任何交割进展，交易实质上一直卡在原地，股权认购始终没有真正完成。最终在2024年8月13日，瑞丽医美发布公告宣布，经审慎考虑后，投资者、现有股东及目标公司一致同意终止注资，杭州天鑫及其股东须退还此前收到的2000万元诚意金，此后任何一方不得再向对方提出任何申索。至此，这笔历时19个月的注资意向正式终止，杭州天鑫的股权结构保持不变。

当时整个医美行业都处在下行周期，消费疲软，监管趋严，获客成本高企，行业里的机构普遍日子不好过，瑞丽医美自己2025年的营收还在同比下降，可见行业下行的压力在2024年已经非常明显。对当时的上市公司来说，面对一笔既没有控制权、回报又不确定的小比例股权投资，选择主动止损并不奇怪。而杭州天鑫在此前的行政处罚，又恰好踩中了监管趋严的敏感点，也让上市公司在决策时多了几分犹豫。

图源：金融界

综合来看，杭州天鑫在2024年8月被终止注资，最直接的原因还是投资方瑞丽医美自身撑不住了，在市值萎缩、业绩巨亏、战略转向收缩的背景下放弃了一笔非控股投资，而杭州天鑫更多是被动地被放弃。但另一方面，这笔交易拖了19个月始终没有完成交割，也说明双方在尽调、估值或者交割条件上一直没有谈拢。

抽血扎好几次，瘦腿针打了个寂寞

不知道资本层面的注资终止，是否让该机构丧失了运营信心，但自此以后该机构的投诉与差评都呈现了增长趋势。近期，多名消费者在大众点评发布杭州天鑫医疗美容门诊部有限公司的差评，质疑该机构的专业性。

7月26日，有消费者在大众点评发布杭州天鑫医疗美容门诊部有限公司的差评称，其为玻尿酸溶解酶项目花费了5000元。

该消费者表示，其在该机构注射了六次溶解酶，历时半年，玻尿酸仍有大量残留，甚至还能摸到大坨残留物。该消费者指出，医生很差、不负责任、态度敷衍，配比、层次和注射方法都没有任何规划和设计，也没有与其沟通或尽力打好的意思。

该消费者认为，该机构是一家很差的医院，服务态度极差，项目无明显效果，因此给出差评。

图源：大众点评

7月18日评价的消费者指出，其花费800元购买光子嫩肤、玻尿酸除皱项目，注射川字纹后出现压眉头、飞眉尾的情况，其表示有近10年肉毒除皱经历，在医美机构和三甲医院都进行过注射，第一次出现这种效果，只能等待代谢掉。

图源：大众点评

同样是在7月，另一位消费者花了1100元在该机构注射瘦腿，效果同样不理想。该消费者指出，瘦腿针效果很一般、医生技术很一般，且前台登记时服务态度差，像欠钱似的挂着脸。

图源：大众点评

再往前看，6月25日评价的消费者花费了5800元做定点双眼皮，医生抽血时手法很不熟练，一直四处扎、插进去后一直乱钻，给其造成很大心理阴影，术后好几天都没有消肿，一直有淤青且很疼，身体受到伤害，该消费者表示要投诉。

图源：大众点评

合规难题与网友曝光

这些来自消费端的反馈，在监管记录中也能找到对应的痕迹。近年来，杭州天鑫已经多次因合规问题收到卫生健康部门的罚单。

在2025年6月18日，杭州天鑫医疗美容医院有限公司因在2024年10月未按规定填写、保管病历资料案。被杭州市拱墅区卫生健康局依据《医疗纠纷预防和处理条例》第四章第四十七条第(四)项，对该机构处以警告并罚款12000元的行政处罚。

图源：天眼查

除此之外，该机构还涉及多条历史行政处罚。这些处罚记录表明该医院在管理环节曾存在明确的违规行为。

图源：天眼查

除监管层面外，深度美业发现，针对该机构出现的舆情也很快被删除。

去年5月10日，有网友发布了针对该医院的避雷帖，内容涉及吸脂手术，该网友表达了“花钱请医托不如赔偿消费者”的观点。

图源：小红书

在该网友个人主页的另一条帖子中，该网友提到其发布的内容曾多次被举报。

图源：小红书

资本撤出之后，合规管理还持续吗？

合规管理不应在尽调后松懈，资本的选择固然有其自身的逻辑，但一家机构在被投资方看上又被放弃之后，消费端的投诉不降反增，至少说明这家机构的日常经营管理并没有因为资本的关注而得到提升。医美行业已经从跑马圈地的扩张阶段进入精细化运营阶段，合规管理不是为了应付资本尽调，而是对消费者最基本的负责。如果一家机构在退款环节就让消费者多方奔走、互相推诿，消费者又怎么能相信它在手术台上会负起责任？

深度美业提醒消费者注意，通过第三方团购等渠道购买医美服务时，要提前确认服务使用规则和适用人群，保留好购买记录、沟通凭证和病历资料，遇到机构推诿责任时，可以同时向渠道方和监管部门投诉，不要因为消费金额小就放弃维护自身合法权益。