广东
宁波的张师傅，最近遇到了一件憋屈事儿。
跑了六年专车，老司机了，就因为提醒了一句乘客 "车内有异味"，被投诉了。
7月25号深夜，张师傅在宁波火车站接了一单，打车的是个一男一女两个乘客，没曾想这名女乘客上车不久就把鞋脱了，并且还散发出一股味道。
张师傅见状善意提醒了一下乘客，结果女乘客当场就炸了："你闻过我的脚吗？" 同行的男乘客也跟着指责他 "人身攻击"。
见状张师傅就没有再吱声，原本张师傅以为这事儿就这样过去了，结果乘客下车后转头就投诉自己。张师傅收到投诉后申诉也没用，服务分扣3分，被降级为分时司机，一个月不能接高峰专车订单，算下来损失五六千块。
谁也没想到，一个跑了6年网约车的老司机，因为一句话，一个月白干了。
你说张师傅错了吗？好像也没错。乘客在车里脱鞋，味儿那么大，司机提醒一句怎么了？车厢是公共空间，不是你家客厅，你脱鞋熏别人，还不让人说了？
可平台不这么看。只要乘客投诉了，先罚了再说。
最有意思的是平台的回复："尽量不要去跟乘客说，容易引发矛盾。"
这话听着，是不是挺耳熟的？说白了就是：忍着，别吭声，乘客说什么就是什么。
可问题来了：这次忍着，乘客脱鞋你不管，下次乘客在车上抽烟、吃东西、乱扔垃圾，你管不管？管了被投诉，不管，下一个乘客上来闻到味儿、看到脏，也投诉。
司机夹在中间，左右不是人。
提醒吧，被投诉，扣分罚款；不提醒吧，卫生搞不好，后面的乘客也投诉。横竖都是司机的错，横竖都是司机买单。这合理吗？
更不合理的是：乘客投诉零成本，想投诉就投诉，投诉了司机就得受罚；可司机申诉呢？难如登天。张师傅申诉失败，直到媒体介入了，平台才说 "正在复核"。
网约车平台的规则，从来都是偏向乘客的。乘客是上帝，司机是服务员，上帝永远是对的，服务员永远是错的。
可司机不是服务员，司机是靠双手吃饭的劳动者。他们有尊严，也有维护车厢环境的权利。乘客脱鞋是不文明，乘客乱投诉也是不文明。平台不能只管司机，不管乘客。
张师傅说，希望平台能出一套规范话术，让司机知道该怎么跟乘客沟通。这要求过分吗？一点都不过分。
司机不是专业客服，他们每天跑十几个小时，哪有精力去研究怎么说话不得罪人？平台该做的，是给司机培训、给标准话术、给公平的判责，而不是让司机 "忍一忍" 就过去了。
文明出行，从来不是单方面的。司机要讲服务，乘客也要讲素质。平台要管司机，也要管乘客。
只有双向奔赴，这路才能走得长远，大家说对吗？
素材来源：1818黄金眼
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