北京
来源：21世纪经济报道
原标题：独家！建行恩施分行回应网点午休：配套人工柜台处理预案
21世纪经济报道记者 冯紫彤
近日，建设银行恩施分行的一则公告引发热议。
该分行宣布，自2026年8月3日起，辖内所有网点试行工作日午休，上午9：00-12：30、下午14：00-17：00对外营业，12：30-14：00午休、暂停人工柜面服务。
#银行午休#话题随即登上微博热搜，引发讨论。支持者认为这是银行业“反内卷”的重要一步，反对者则担忧人工柜台关闭会影响办事便利度。
试点启动第三天，21世纪经济报道记者独家采访了建行恩施土桥支行行长，了解试点的决策逻辑、执行细节与各方反应。
恩施市地处湖北省西南部武陵山区，常住人口88.02万人。建设银行自2005年起在恩施设立分支机构，目前共有营业网点16个，覆盖恩施州下辖的恩施市、利川市、巴东县、来凤县、咸丰县等多个主要县市，是该地区网点布局最完整的国有大行之一。
在该支行行长看来，恩施推行柜面午休具备天然现实基础。不同于午间客流络绎不绝的一二线城市，武陵山区本地客群以中老年群体为主，客户普遍选择上午网点刚营业时集中办理业务；叠加夏季高温影响，午间主动到店办业务的市民数量大幅减少，客流潮汐特征十分明显。
舆论普遍关心，午间关闭人工柜台后，客户基础业务、紧急业务如何保障。该支行行长明确表示，网点全程不关门、自助渠道不间断。
据介绍，午休时段，各网点根据业务体量配备1至2名专职大堂经理在岗，负责客户分流，以及ATM、智慧柜员机操作的一对一指导。“除现金大额业务外，转账、查询、缴费、账户基础维护等绝大多数个人业务均可通过自助机具完成。”
针对不熟悉智能设备、更信赖人工窗口的老年客户，大堂经理将全程协助，指导客户使用手机银行、自助设备办理业务。
如有必须由人工柜台处理的紧急业务，网点也同步配套了完整的应急预案。“所有柜员午休期间均留在网点内部，全员手机保持畅通，一旦客户有柜面紧急业务需求，可随时到岗处理。”该支行行长称，方案自公告发布之日同步落地，从机制上杜绝客户紧急需求无法解决的现象。
据其透露，政策落地至今，其所在支行未收到相关投诉，网点对员工明确服务准则，接待客户时不得简单推诿，需先核实业务类型，分层引导至线上或自助渠道，切实兼顾客户办事需求。
此次调整最直观的变化，是改变了以往柜员分批轮值、休息零散破碎的现状。
此前柜员午间轮流值守、分批吃饭，经常刚坐下休息就迎来客户，身心长期处于紧绷待命状态。该支行行长对记者表示，高度集中的柜面现金业务对专注力要求极高，长期疲劳容易出现长短款、操作失误。统一午休后，柜员拥有整块休息时间，下午营业专注力更有保障。
而大堂经理采取错峰轮休制度，保证中午休息一个半小时。
网络将此次建行恩施试点称作“银行业反内卷第一枪”，对此该支行行长认为该说法并不准确。
“仅在恩施当地，早在2019年，同业部分网点已推行过午间柜面休息政策，部分小型地方银行也存在午间暂停柜面服务的安排，我们并非行业首个尝试者。”
记者查询公开信息发现，放眼全行业，网点弹性工时调整早已多点开花，但不同机构、不同地域方向各异。
多地农商行、村镇银行早已推行午休或轮休制度。安徽多家农商银行推行“夏季午休”，即每年盛夏时节的12：30至14：00暂停柜面营业；云南、湖南多家农行县域支行也曾试点潮汐窗口，即依据早高峰、午间低谷、下午次高峰三段客流动态增减开放柜台。
国有大行层面，工行、中行多数网点采用午间缩窗轮班模式，仅保留少量窗口接待个人业务；部分网点开设11：00-20：00的“夜市银行”，错峰服务上班族。
对于此次建行恩施分行午间暂停柜面服务的试点，多位业内人士均认为该试点属于银行业优化网点运营模式的局部探索，意在平衡一线员工休息权益与线下金融服务供给。
但他们也表示，即便本次试点在局部取得较好运行效果，也很难直接推动全行业大范围照搬复制，更可能走向因地制宜的差异化路径。不同区域网点客流结构差异较大，城市核心网点午间业务需求旺盛，不适宜直接推行统一午休。
“试点如果运行不及预期，矛盾多来源于配套保障不足、适老化服务跟进滞后等问题。后续行业更多会结合网点客群特征，灵活采用轮班值守、弹性窗口等多元方案，兼顾员工权益与金融服务可得性”，苏商银行特约研究员武泽伟对记者表示。
对此，该支行行长补充道，目前该政策为该行常态化执行方案，但并非永久固定，后续分行会持续收集客户反馈、一线员工意见，结合实际客流动态优化调整，在保障员工休息权益与普惠金融服务之间持续寻找平衡点。
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