万元国际机票退票仅退432元个案落幕 OTA兜底难改国际运价底层规则

中经记者 路炳阳 北京报道

最低档限制性运价、不可退特价舱是全球民航统一通行产品模式，并非国内航司单独制定的严苛规则。路炳阳/摄影

2026年7月底，一则国际机票高额退费差额事件引发全网热议。一名消费者通过携程平台预订国航CA981北京至纽约航班客票，航司票面票价15159元，叠加平台附加服务后订单总价15217元。旅客在航班起飞前3日发起退票，但依据该舱位航司既定不可退运价规则，系统仅返还432元，其中包含未使用航段代收税费374元、平台附加服务费58元，14785元基础票价全部不予退还，旅客无法接受巨大资金损失。

舆论发酵后，在线旅游预订平台（OTA）——携程于7月28日依托平台“六重服务保障”机制，向旅客全额补偿票价损失14727元，抹平全部差额。7月30日，携程发布官方情况说明，清晰复盘事件完整时间线并明确界定此次补偿性质，该笔赔付属于标准化个案处置，不代表平台通用机票退票政策调整，也并非针对当事旅客特殊优待。

根据携程披露信息，2026年7月4日用户完成购票，页面已通过亮色感叹号弹窗、分页面退改细则双重提示该舱位仅可退还部分税费。7月13日旅客自助完成退票流程，退款系统按航司规则自动办结；7月14日至17日，旅客多次致电客服申请追回票款或改签，但客票退改流程已闭环，无法变更原有退款结果。后续平台核实，旅客退票背后存在前期沟通未提及的特殊个人事由，符合平台特殊原因退订保障条款，因此启动兜底补偿。

携程同时披露，其上线多年的“六重服务保障”累计投入数十亿元服务成本，覆盖一站式售后、旅行预警、重大灾害补偿、特殊原因退订、24小时应急援助、订单先行赔付六大场景。

针对本次事件暴露的信息提示短板，平台明确升级风控提示功能，7月31日起正式上线新规，当订单可退金额不足机票款20%时，弹出阻断式二次确认弹窗，主动告知旅客扣费比例与实际返还金额，从购票、退票双环节强化风险前置告知。

个案纠纷虽已通过平台兜底平息，但背后折射的国际民航运价、分销权责、跨境监管差异等深层行业矛盾，仍亟待厘清。根据全球航司运价体系、各国民航监管条例及底层逻辑，中大咨询集团副总裁、交运物流与旅游行业负责人于占福对《中国经营报》记者表示：“最低档限制性运价、不可退特价舱是全球民航统一通行产品模式，并非国内航司单独制定的严苛规则。”

于占福表示，美联航Basic Economy、达美基础经济舱、汉莎经济型特价票、国航国际标准经济舱，底层规则完全统一，最低档运价仅退还政府代收税费，基础票价取消后无任何残值。2017年仅有66家航司向国际航空运价发布机构ATPCO申报分层限制性运价，2022年这一数字突破210家，分层退改权益绑定票价已成为行业标准化设计。

这一模式根植于民航业不可忽视的产业特性。于占福解释，航班座位属于典型易腐资产，起飞后未售出空位价值直接归零；航司三分之二运营成本为机组薪酬、起降费等刚性固定支出，不受旅客出行人数影响。全球民航客运2026年平均净利润率仅2%，单旅客平均净利仅4.5美元，航司依靠差异化运价对冲旅客临时取消带来的收入损失。“通俗来说，航司将‘行程灵活可退改’作为增值权益拆分定价，行程稳定、无变更需求的旅客可享受低价，有改签退票需求的旅客则购买更高价位舱位，风险成本精准匹配对应客群，而非平摊给全部出行人群。”

在监管层面，全球主流市场均达成统一边界共识。监管机构只规范票价信息充分披露、航司自身航班变动全额退款、未使用税费强制返还，不会对旅客自愿退票的扣费比例设置法定上限。

于占福举例称，美国交通部明确，航班正常运行前提下，消费者自行购买不可退机票后放弃出行，无权索要票价退款；《欧洲议会与欧盟理事会2004年2月11日第261/2004号条例》仅约束航班取消、长时间延误赔付，不涉及旅客主动退票规则；印度虽设置48小时购票免费冷静期，但超过时限仍执行航司自主退票费率。历史上意大利、美国、西班牙三国曾尝试出台退票费率管制政策，最终均因违背航空运价自由化规则而撤销或搁置。

不少消费者将国际航线严苛退改规则与国内航线对比，认为国内标准更宽松。于占福对比两套体系指出，二者分属两套独立规则框架，不具备直接可比性。国内六大航司所有舱位起飞前均保留阶梯式退票残值，最低折扣舱仍可退回10%—25%票价，不存在起飞前全额扣除基础票价的情况；但国内航线监管文件、阶梯费率规则仅约束境内航班，出入境国际航线受双边航空运输协定、全球ATPCO运价体系约束，必须与国际主流标准对齐。“二者核心差距集中在购票冷静期，国内航司普遍仅设置2小时免费取消窗口，远低于美国24小时、印度48小时的法定强制冷静期。”

针对舆论中“直接取消不可退低价舱位就能解决矛盾”的观点，于占福认为，单纯取缔最低一档不可退运价，并不会降低旅客出行成本，反而会推高全航线机票定价。航司对冲空位损失的运营成本不会消失，只能分摊至所有档位票价，行程固定、从不改签的旅客将被动承担额外溢价。差异化限制性运价普及后，航司辅营收入从2010年226亿美元增至2025年1570亿美元，普通消费者得以持续买到更低基础票价。

此次争议暴露的核心短板，并非退票扣费规则本身，而是国内分销平台国际客票信息披露颗粒度不足。于占福对比国航两套公示标准分析，国内航线完整公示11组舱位、4个时间节点共44格精确阶梯退费百分比，旅客购票前可直观测算退票损失；而国际航线仅用“可退 / 不可退”定性标注，未直观展示实际返还金额，极易造成消费者认知偏差。携程本次上线的低退费弹窗提示，正是弥补披露短板的可行落地举措，但长期执行效果仍需持续观察。

就国内监管是否能单独出台政策放宽国际航线退改限制，于占福结合《中华人民共和国民用航空法》《国际航空运输价格管理规定》解读，操作空间十分有限。

国际航线运价制定遵循中外双边航空协定，国内监管无权单方面修改国际通用运价底层规则；若单独为中国市场设置特异化退改条款，会造成全球运价体系碎片化，推高国际航线整体票价，同时影响我国民航对外对等合作信誉。监管可发力的合规抓手集中在本地化披露层面：强制平台前置展示退费精确金额、规范中文格式条款、针对隐瞒关键退改信息的平台开展不公平格式条款执法，无须改动全球统一运价框架。

在于占福看来，本次全民热议并非行业负面舆情，而是国内民航市场走向成熟的必经阶段。10年前美国全面推行基础经济舱产品时，也曾引发全民质疑、国会调研，但各方最终达成共识，监管核心约束企业完整告知权益，而非禁止差异化定价。每一个成熟的航空市场，都会经历一次票价权益认知普及讨论，关键在于行业主动厘清底层运营逻辑，同步优化信息披露、延长购票冷静期等可优化环节，平衡航司经营刚需与消费者知情权。

个案平台兜底只能化解单次舆论危机，无法改变全球统一的国际运价底层规则。于占福表示，短期分销平台可持续升级前端风险提示；中长期航司可优化国际航线多档位运价价差设计，拉大低价不可退舱与灵活可退舱的权益区分度；监管层面可研究延长国内购票法定冷静期，出台国际客票信息披露统一指引。多重举措并行，才能缩小消费者预期与行业规则之间的认知鸿沟，减少同类退费争议的发生。

（编辑：曹驰 审核：朱紫云 校对：张国刚）