河南
为进一步提升12345热线话务队伍专业素养，优化民生诉求处置水平和情绪疏导能力，我县12345政务服务便民热线于7月23日至26日组织全体话务人员，通过线上直播同步参训方式，全程参加商丘市12345政务服务便民热线专题培训，聚焦短板、精准赋能。
本次市级培训为期四天，采取线下集中面授形式，我县话务人员同步线上学习。培训设置两大核心课程、四大教学模块，系统有序推进。和平坤、张云两位资深讲师分阶段授课，课程紧贴热线一线工作实际，兼具理论深度与实操价值。
在《政务热线客服人员自我情绪管理与群众情绪疏导》课程中，和平坤老师首先聚焦话务员自我情绪管理，系统讲解热线场景下的情绪运行规律及自我调节实操方法；随后针对群众情绪疏导的核心技巧和极端情绪来电应对策略进行重点剖析，并组织场景演练，引导大家建立稳定长效的职业心态，从容化解群众负面情绪。
张云老师围绕《践行“悦铃”关爱重塑政务热线服务》主题，从热线岗位角色认知和群众来电的心理动因与诉求本质入手，引导话务员重塑主动服务意识；并结合服务态度、业务专业度、投诉处置实效等维度，围绕提升群众满意度、擦亮政务服务口碑开展实操教学，推动服务从“被动应答”向“主动关怀、暖心服务”转变。
培训期间，全体参训人员严守纪律、专注听讲、详记要点，会场秩序井然，学风浓厚。大家纷纷表示，课程紧扣日常工作中的难点与堵点，既有理论支撑，又有实战方法，尤其在高效沟通与情绪疏导方面收获颇丰，对今后接线工作具有很强的指导意义。
下一步，我县12345热线将以此次培训为契机，常态化推进话务队伍能力建设，将所学情绪管理、群众沟通、优质服务技巧融入日常接诉实践，持续规范接听应答标准，优化诉求处置方式，用心倾听群众呼声、用情化解民生难题，以专业化、暖心化服务切实提升服务质效，不断增强群众获得感和满意度。
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