高鑫零售旗下大润发关停购物卡线上退卡通道，异地退款引发集体投诉

一张原本可以线上退款的购物卡，如今却可能需要消费者跨越数百公里，回到发卡门店才能退回余额。

近日，多位消费者在黑猫投诉平台反映，大润发购物卡在未提前通知消费者的情况下，突然关闭APP线上退卡入口，改为必须前往原发卡门店办理退款。

对于已经异地工作、搬迁甚至原门店已经闭店的消费者而言，消费者维权成本过高。而大润发运营主体高鑫零售（06808）财报显示，这些本来计入“负债”的长期未使用的旧预付卡，可以转为公司收入。

前有携程洲际酒店异地投诉难，后有大润发超市异地难退款

近日，多位消费者在黑猫投诉平台反映，大润发购物卡在未通知消费者的情况下突然更新了禁止“异地退卡”的霸王条款。

据消费者三水介绍，她一个月前于大润发购买了1300元的购物卡，因工作变更前往新城市，发现大润发一年前就已经闭店，三水想去退卡，却被告知需要前往办卡所在地退卡。

花费一整个周末在路上，再加上五百多元的高铁票，大润发的千元购物卡真的值得退吗？ “异地退钱难的风也被大公司赶上了。”三水自嘲。

三水称，此前大润发APP一直支持线上申请购物卡退款，购买购物卡时，工作人员也曾明确表示，无需前往线下门店，线上即可完成退卡退款。

截至目前，黑猫投诉平台关于大润发“强制要求异地线下门店退款”的集体投诉已经达到31则。

集体投诉人称，今年7月底开始，大润发平台停止线上退卡服务，消费者申请退款时被告知，必须前往购物卡原办卡门店办理退卡手续，并出示本人身份证等材料。

根据投诉人提供的大润发相关协议，购卡时，平台《大润发电子购物卡说明》明确约定：卡片未消费、未使用优惠、无禁退情形时，消费者可直接在大润发APP 内线上自助申请退卡退款，无需前往线下门店办理，该条款属于双方订立的消费合同内容，具备法律效力。

但大润发在未提前告知所有消费者、未与我协商一致的情况下，单方面修改全国统一退卡规则，关闭了APP线上退卡入口，强制要求必须携带证件远赴线下发卡门店退卡。

另外，平台在售卡环节并未严格执行实名制，却在退卡环节突然搬出“实名制”作为退款硬性门槛。

需要说明的是，黑猫投诉平台相关内容均为消费者单方投诉反映，不代表既定事实，相关争议仍有待进一步核实。目前平台上大润发客服的处理率是100%。

对于异地工作、搬迁或旅游期间购卡的消费者而言，如今若想退卡，需要专程返回发卡城市办理。不仅增加了时间和交通成本，也提高了消费者维权门槛。

事实上，类似“异地投诉”霸王条款争议并非首次出现。

此前，OTA平台携程曾因用户协议约定”纠纷只能向上海市长宁区人民法院起诉”而引发外界关注；国际酒店集团洲际酒店会员条款亦曾规定部分争议需提交美国仲裁协会仲裁，并适用美国乔治亚州法律。

多位法律人士认为，此类通过格式条款提高消费者维权成本的做法，容易引发”霸王条款”争议。

华裕能出任CEO半年，大润发预付卡款项2026财年少了10亿多

购物卡不仅关系消费者体验，也是大润发重要的经营资金来源。

财报显示，2026财年，高鑫零售实现营业收入634.42亿元，同比下降11.3%；归母净利润亏损3.19亿元，上年同期则盈利4.05亿元。

截至2026财年末，公司预付卡余额为101.63亿元，占全年营业收入约六分之一。

对零售企业而言，预付卡对应合同负债，意味着消费者提前支付资金、企业未来履约，是一项无需支付利息的经营资金来源，同时也是未来销售的重要”蓄水池”。

不过，这项资金池正在持续收缩。

财报显示，2023财年末，公司预付卡余额为122.23亿元，此后连续三个财年下降，2026财年较上一年度再减少逾10亿元。

高鑫零售在财报中表示，根据近期顾客使用预付卡的趋势，预计大部分购物卡自购买后一年的期限内使用。

一年内未使用的预付卡，则可能会归类为“旧预付卡”。

根据财报，旧预付卡未使用余额按照“低可能性确认法”确认收入，即预付卡行业常见的沉睡卡等收入确认。预付卡长期没人消费，公司判断持卡人几乎不会再来用卡，就把卡内余额从公司负债账目“合同负债”转成公司收入。

前述的消费者三水如果因为异地退费困难放弃1300元购物卡，那么一年后可能会被大润发确认成公司收入。

购物卡规模持续下降，也意味着消费者购卡需求有所减弱。

《财中社》关注到，高鑫零售的新任CEO华裕能已经在任半年。

2026年2月，在时任CEO李卫平“失联”后，德弘资本联合创始人兼CEO华裕能临危上任代管大润发超市经营，并于3月正式出任CEO。

与此前曾长期任职盒马、拥有丰富零售运营经验的李卫平，以及上一任拥有传统商超管理背景的沈辉不同，新CEO华裕能长期从事投资并购工作，曾先后任职普华永道、拉扎德、摩根士丹利、KKR，并于2017年创立德弘资本，主要从事私募股权投资及企业并购。

会计科班出身的华裕能，并没有在零售大消费企业做过一线业务。

2025年，华裕能带领德弘资本斥资131.38亿港元收购阿里所持高鑫零售78.7%股份，成为公司控股股东。彼时市场认为德弘资本收购高鑫零售，只是其“收购困境企业+投后改造+高价退出”的传统杠杆收购模式。