5年会员订酒店比普通会员反贵466元？飞猪客服否认“杀熟”

近日，有飞猪平台五年的会员反映称，在该平台预订了3晚酒店，自己页面显示3732.88元，而普通会员好友仅需3266.4元，差价达466.48元。由此引发消费者对于飞猪平台存在“杀熟”的质疑。

会员等级越高价格越高

“会员等级越高权益越好，没想到我多年的忠诚，换来的却是更贵的价格。”7月22日，飞猪平台五年会员用户晓威（化名）反映了自己的遭遇。

晓威在预订某酒店3晚住宿时，页面显示总价3732.88元。他将链接发给一位普通会员等级的好友，对方查询同一时间段、同一房型的价格仅为3266.4元，价差达466.48元。疑惑于价格偏高，晓威陆续询问多名亲友，用各自账号查询该酒店同款房源，结果证实：会员等级越高的账号，预订价格反而普遍更高。

晓威联系平台客服，对方仅表示“价格受优惠活动、账号权益、渠道投放、实时变动等多重因素影响，浮动属正常现象”，未给出补偿方案。

针对此情况，飞猪App客服回应称“不存在杀熟”，价格差异系新人专享券、限时活动或房态变动导致。

对于“会员等级越高价格越高是否违背会员权益承诺”的问题，飞猪方面称，会员权益主要包含升房、延迟退房、免费早餐等服务特权，酒店价格受房态、促销等实时影响，不同账号因优惠券、活动资格等差异，价格可能不同，并非等级越高价格越高。

事实上，这并非孤例。

阿焕（化名）是飞猪平台8年以上老用户，拥有上百条订单记录，小杨（化名）仅在飞猪上消费过5次，账号并不常用。

两人在同一时间使用两个账号在飞猪平台购买2月7日从郑州飞珠海的机票，结果显示，阿焕账号的价格平均比小杨账号的价格贵10~30元，其中差价最大为96元，是平台推荐的第一个海航航班。需要注意的是，阿焕账号中有明确标出优惠后的价格，意味着是有优惠券的加持，而小杨账号并没显示优惠。

随后两人又在同一时间预订酒店，阿焕账号显示的价格同样比小杨贵。比较了上海、武汉、成都等地多家不同品牌的酒店，两人的价差绝大多数在100元以内。但当搜索位于成都太古里的维也纳酒店时，价差高达一倍多。

截至8月4日，在黑猫投诉平台上，针对“飞猪”的投诉量高达105905条。这些投诉集中指向乱定价和退费不合理等痛点，而其中备受争议的“大数据杀熟”问题，更是让老用户寒心。

“杀熟”为何屡禁不止

针对大数据“杀熟”乱象，2026年新规密集落地，为算法定价划定刚性红线。

2月1日施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确，不得利用平台规则排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、不合理加重消费者责任、实施大数据“杀熟”、提供会员服务时单方面随意变更平台规则损害会员权益等。

4月10日起实施的《互联网平台价格行为规则》进一步细化约束，严禁平台经营者、平台内经营者在消费者不知情的情况下，基于支付意愿、支付能力、消费偏好、消费习惯等信息，运用数据和算法、平台规则等手段，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

为何禁令之下，“杀熟”乱象依然屡禁不止？

某公司资深工程师于振透露，当前算法杀熟是一套全自动的“看人下菜碟”系统。当用户打开App，后台在毫秒级内完成四步操作——识别身份、评估价格承受力、定制价格、信息隔离。

“从你口袋里掏走最大利润，整个过程用户毫无感知，这在经济学上叫‘完美价格歧视’。”于振直言，AI可以精确算出心理价位，可能比用户本人更明白其消费画像。

内部技术资料显示，平台采集的用户数据涵盖六大维度、数十个细分指标，均通过用户注册时的授权协议“合法获取”，后台会根据数据为用户精准画像，贴出“价格标签”。

于振举例说：“若用户使用的是苹果设备，且使用年限2年以上、月均消费较高，系统便会将其判定为‘价格不敏感’人群；反之，若使用的是千元机型，使用仅1年且首次下单，则会被标记为‘待转化’或‘价格敏感’人群。”他一针见血地指出：“老用户被标记为‘忠诚度高、比价少’，因此分到的优惠券最少。这种算法逻辑下，忠诚换来的不是优待，而是溢价。”

人民日报曾批评称，“大数据不应该这样使用，用算法计算没有未来。”耍个性化定价、账号不同折扣不同等这些“小聪明”手段，无疑是在砸平台自己的招牌。

想“靠AI反超携程”？

今年以来，飞猪的AI化动作引发了不少关注。

4月2日，飞猪与通义千问宣布再与30多家旅行品牌达成AI合作，至此已合作的国内外品牌总数超过80家。四川航空、凯悦酒店、横店影视城等品牌纷纷加入“千问价”阵营。

在这个体系里，飞猪扮演的角色是阿里在出行和旅游消费场景上的关键接口。用户的一句指令，千问可以调用飞猪的能力完成机票酒店的预订，同时结合高德完成行程规划和餐厅预订。

从成效来看，飞猪的AI策略正在产生一些可见的回报。除了清明假期门票预订量增长70%之外，春节假期AI订单环比增长超800%也是一个值得关注的数据。

据媒体报道，在社交平台上，有认证为飞猪员工的用户提到，飞猪想“靠AI反超携程”。

然而，随着AI技术在OTA（在线旅游）行业的渗透，不仅改变了产品形态，也在实质冲击部分传统岗位的存在方式。例如，有OTA平台披露其文本机器人自助率约75%、语音IVR改Voicebot后约50%电话咨询可由AI完成，AI辅助日均节约客服工时1万+小时，相当于“日均解放超千名客服人力”去做更复杂的客诉与高价值服务。

6月中旬开始，关于飞猪“大规模裁员”的消息在脉脉、微博等社交平台传播。“裁员40%"“整个部门裁撤”“全公司裁掉98%”等版本不断发酵，甚至衍生出“置身猪内”等网络热梗，不少互联网从业者发帖交流裁员信息，一度让飞猪成为职场社区讨论热度最高的话题之一。

面对不断扩大的舆论，7月17日，飞猪首次公开回应，明确表示网传“大规模裁员”“整个部门全部裁撤”等说法失实，公司整体人员变动比例不足10%，属于正常的业务人员优化。

有业内分析认为，OTA行业正处于新旧动能转换的节点，在流量红利消退、AI技术冲击、成本压力上升等多重因素叠加冲击下，平台出现组织架构优化和战略收缩，这并不意外。

未来，AI对产业生态、商业模式与作业流程的再造，已是必然趋势。然而，技术的发展不应以牺牲用户权益与员工利益为代价，规训算法设计、使用，促进技术向上向善，也是企业必须承担的核心责任。

（内容综合自齐鲁壹点、IT时报、消费电子等）