瞭望 | 北京海淀：对接总部“一站式”调解矛盾

　　海淀区充分发挥平台企业总部聚集优势，面向新就业群体建设线上线下相结合的“一站式”矛盾调解体系，打通企业总部治理“一条链”，推动规则优化辐射全国，从源头端发力保障新就业形态劳动者合法权益

　　文 |《瞭望》新闻周刊记者 刘淏煜

　　“您的诉求已收到，我们会尽快核实并给您反馈。”7月7日，在北京市海淀区新就业形态劳动纠纷线上一站式调解中心，调解员接到12345热线转来的投诉电话，一名外卖骑手反映订单被异常扣费。

　　放下电话，他便向在一旁协同办公的某外卖平台企业工作人员反映情况。后者立即进入企业后台系统，调出该骑手订单数据核查，证实确因系统错误导致重复扣费后，当即协调启动退款程序。

　　北京市海淀区，多家头部互联网平台企业总部聚集于此。近日，《瞭望》新闻周刊记者采访了解到，海淀区充分发挥这一优势，面向新就业群体建设线上线下相结合的“一站式”矛盾调解体系，打通企业总部治理“一条链”，推动规则优化辐射全国，从源头端发力保障新就业形态劳动者合法权益。

　　“直接对接平台企业总部，治理效能更高：能建立起矛盾化解‘直通车’、大幅提高维权效率，还通过搭建常态化沟通机制，推动企业总部优化内部治理、进一步压实其主体责任，为新就业群体权益保障相关立法积累实践经验。”中国劳动关系学院劳动关系与人力资源学院副院长孟泉表示。

　　矛盾调解直抵总部

　　目前，相当一部分新就业形态劳动者与平台企业之间属于“不完全符合确立劳动关系情形”。因此，传统的劳动仲裁和劳动监察等劳动纠纷处置机制，难以对其形成有效覆盖并实现矛盾快速调处。针对此，海淀区发挥对接平台企业总部优势，探索“线上+线下”调解模式，升级处置流程，力促新就业群体维权少跑路、低成本。

　　线上调解，实体化一站式运行。2025年，北京市海淀区劳动人事争议仲裁院（以下简称“海淀仲裁院”）牵头成立新就业形态劳动纠纷线上一站式调解中心（以下简称“调解中心”），以劳动监察大队为基础，整合劳动仲裁、信访、工会等多方人员组建调解专班，嵌入多个热线电话投诉系统，提供24小时线上渠道，及时回应新就业群体相关诉求。

　　“劳动者可通过12345市民热线、12333全国人力资源社会保障服务热线、欠薪平台等渠道投诉报案。调解中心会在接诉当天完成案件登记、信息分流，派给相应站点或部门限时办理。办结后，逐案销号、定期回访。”海淀区人力资源社会保障局行政执法二科副科长镇景旭介绍。

　　在传统的劳动纠纷调解流程中，向企业方核实数据并取证涉及的程序多、耗时长，而新就业群体工作流动性强，且纠纷涉及的金额普遍较小。因此，降低矛盾调处的时间成本，成为有效保障其合法权益的重要切入点。

　　海淀仲裁院与平台企业总部协商，实现平台企业工作人员在调解中心驻场办公，与调解员“面对面”沟通，第一时间了解矛盾纠纷诉求；“背对背”协同，高效查询企业后台数据、核查事实，快速处置矛盾。目前，已有2家平台企业的3位工作人员驻场办公。

　　“平台企业人员驻场，可实现投诉即时响应、纠纷快速处置。今年1～6月，海淀区新业态接诉即办工单调解成功率比2025年全年翻了一番还多。”镇景旭说。

　　在此基础上，海淀区引导平台企业内部建立“劳动纠纷处置小组”，实现异议线上提交、审核、反馈。与平台客服接诉渠道相比，处置小组在企业内部的层级更高并设有专班跟进，可进一步提升权益保障效率。

　　线下调解，织密网络多点覆盖。海淀区在所辖29个街镇建设142家劳动人事争议调解组织，在清河、甘家口等4个街镇建立新就业形态劳动纠纷一站式调解工作站。

　　“今年3月中旬，十余名骑手到工作站反映，春节期间某平台推出的骑手补贴活动未按时结算，存在工资差额。”清河街道劳动科科长杜颖回忆，接诉后，调解员迅速与相关平台企业总部对接核实。

　　经协调，对已签订激励协议并参与活动的骑手，平台按约发放补贴；对当时未签订协议的骑手，通过协商调解达成一致。平台在两周内协调补齐了大部分骑手的工资差额。

　　记者了解到，清河街道新就业形态劳动纠纷一站式调解工作站配备7名专职调解员和3名兼职调解员，并联合法院、仲裁院建立北京市劳动人事争议仲裁委清河派出庭，通过示范庭审、以案释法、实地观摩等方式实现调裁一体化衔接，把更多劳动争议化解在基层。今年上半年，该工作站受理案件233件，调解成功率达86%，平均处理周期小于20天，最快7小时完成调解。

　　“线上线下双渠道调解、快速处理反馈等工作机制，让‘外卖小哥’们维权不跑远路、少耗时间，进而提升了劳动争议调解机制在新就业群体中的公信力。”海淀区劳动人事争议仲裁院院长韩晋说。

　　打通总部治理“一条链”

　　不同于其他地区以处置零散个案为主，海淀紧密联系平台企业总部，建立常态化沟通、风险预警、“法治体检”的“一条链”共治机制，把治理触角延伸至总部端。

　　常态化沟通搭建协作机制。海淀区人力资源社会保障局牵头，联合辖区内重点平台企业政府事务部、客服部门、运营部门等，定期或不定期召开接诉即办联席座谈会。

　　“座谈并非政府部门对企业单向提出要求，而是双向需求的对接——我们根据线上线下渠道接收的投诉案件特点，总结阶段性规律和共性问题，与平台企业总部开展研讨、协商并达成共识，推动具体问题更快解决；企业向我们寻求优化内部管理的意见建议，在实现降本增效的同时减少纠纷发生概率。”韩晋介绍。

　　据了解，这样的座谈会每年度至少召开两次，遇特殊情况还可临时启动，目前已累计开展座谈十余次。业内人士表示，政企之间建立常态化沟通机制，共同复盘矛盾纠纷产生的根源，有利于推动企业在制定订单超时处罚、报酬核算等管理规则时更多融入劳动者权益视角，以“科技向善”引导源头治理。

　　动态监测及时触发预警。海淀仲裁院监测并定期分析线上线下投诉案件情况，特别是当调解中心的接诉工单出现异常波动时，对投诉量激增、集中诉求类型明显的平台企业提出预警、督导整改。

　　“我们曾通过监测发现，与某骑手站点相关的投诉量在短时间内异常增多，集中反映该站点管理不当问题。这个站点不在海淀区管辖范围，我们依托企业总部协同机制及时反馈问题，推动其对站点合作商进行合规审查并及时更换。”镇景旭举例介绍。

　　靠前服务普法宣传。海淀仲裁院通过联合党建等形式，定期到平台企业总部开展普法宣传和“法治体检”，针对调解过程中发现的违规问题，提出规范性建议，防范潜在纠纷。

　　例如，海淀仲裁院在调解过程中发现部分平台站点自设“先扣后补”“离职当日扣发补助”等规则，涉嫌违反劳动法律法规，立即向企业总部指明法律风险，督促修正规则。

　　为更真实地了解新就业群体的困难和需求，海淀仲裁院还走进务工之家、工会驿站与他们面对面沟通，收集意见建议；组织调解员、仲裁员、监察员、人力资源专家等开展法律宣讲，举办暖“新”讲堂、“仲”心护航、以“案”释法等活动50余次，发放普法资料上万份，提高新就业群体的权益保护意识和能力。

　　“‘一条链’共治机制改变了单向督办、单向监管的治理模式，让平台企业总部参与高频诉求治理研讨、纠纷处置流程优化乃至行业用工规范制定等，成为‘治理参与者’，有助于行业共治。”韩晋说。

在北京市海淀区清河街道新就业形态劳动纠纷一站式调解工作站，10 余名新就业形态劳动者经调解成功后办理撤诉手续（2025 年 7 月 25 日摄） 受访者供图

　　持续放大总部效应

　　平台企业总部联动各地，找准这一关键点精准施治，可带动全国相关行业提升新就业群体权益保障水平。海淀仲裁院以此为抓手推动算法优化，将总部效应从海淀一地向全国辐射。

　　一段时间以来，平台企业对骑手的管理手段以超时扣费、违规封号等方式为主。海淀仲裁院与平台企业总部开展协商，进一步优化部分算法规则。

　　例如，调解中心通过分析12345热线数据发现，某段时间内骑手超时扣费类投诉量短时间急剧攀升，明显超出正常波动范围。海淀仲裁院随即与平台企业总部共同研判，快速锁定原因：进入夏季，暴雨、高温等恶劣天气加大配送难度，但平台规则并未根据天气情况动态调整。

　　根据研判结果，海淀仲裁院向平台企业提出算法优化建议：增加或加大对恶劣天气配送时长影响的权重系数，结合实时天气数据动态调整配送时限；在订单量激增的特殊节日，提前将更多骑手调度至配送量大的重点区域，在满足配送需求的同时保障骑手权益。

　　“直接对接平台企业总部优化算法规则，可作用于其全国业务网络乃至合作商体系，从‘解决一件’到‘规范一片’，充分发挥总部治理效能。”孟泉表示。

　　“我们接到的一些投诉电话不一定都来自北京本地，而是涉及在广东、福建等全国多地工作的新就业形态劳动者。对这些问题，我们也会反馈给相关平台企业总部，积极推动解决。”镇景旭说。

　　数据显示，今年上半年，海淀仲裁院共办理新就业群体投诉6612件，其中来自北京当地的投诉4298件、占比65%，而2025上半年这一占比是70%。占比下降5个百分点，表明更多来自全国各地的新就业形态劳动者正通过“海淀渠道”向平台企业总部反映权益保障诉求。

　　据了解，海淀仲裁院正在根据投诉工单的类型和数量变化等，预判未来劳动争议的高发领域，提早布局设置调解组织。

　　“下一步，我们将把一站式调解工作经验向家政服务、上门维修、衣物清洗等‘互联网+服务’领域延伸拓展，联动相关部门建立调解机构，为更多新就业形态劳动者提供高质量的权益保障服务。”韩晋表示。■