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谭浩俊
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据扬子晚报报道，7月31日，73岁的连云港读者袁先生给报社打来求助电话，语气中满是委屈与无奈。他说，7月28日，他在乘坐高铁去南京看病途中，不慎将价值近两万元的金戒指掉进了列车厕所。然而，比遗失戒指更让他寒心的是，他向12306求助后，仅等来一句“不符合寻找条件”。
袁先生激动地说，“什么叫不符合寻找条件？如果说帮我找了没找到，或者说掉在铁轨上确实没法找了，我都能理解。但用一句‘不符合条件’把我打发了，太伤人了！”
实事求是地讲，对73岁的老人来说，丢失一枚价值高达2万元的戒指，又是70岁生日时孩子送的礼物，心里难受，心情不好，可以理解。但是，如果因此就把怨气撒在铁路部门身上，认为铁路部门在处理此事上把自己打发了，太伤人，也就有点矫情了。
“不符合寻找条件”的回应，并没毛病，属于常规回应。而从袁先生的“或者说掉在铁轨上确实没法找了”的“不满”来看，也理解“不符合寻找条件”的意思，又何必非要抓住铁路部门的回应不放，认为铁路部门对不起自己呢？
事实也是，12306客服电话，每天需要接待、处理的各种咨询、求助、质疑、批评，甚至辱骂，数量很多很多，如果每次回应都要那么复杂，那12306的工作量就太大了。像“不符合寻找条件”这种标准回应，按理不应当引起纠纷。
所以形成纠纷，就是袁先生把丢失戒指的难受和情绪全部转嫁给了12306了，他是“满心期盼着能有找回的希望”，结果，等待他的是“不符合寻找条件”，失望之余，就会把失望的情绪转化成对12306的不满，认为铁路部门处理问题没有感情、太伤人了。
令人欣慰的是，这则消息发布后，多数网友的态度还是理性、客观的，能够充分理解铁路部门的不易，认为铁路部门这样回应没毛病，袁先生没有必要通过媒体曝光此事的。
我们也认为，既然袁先生是去南京做心脏手术的，正常情况下，应当把戒指等贵重物品、金属制品留在家里，不要带到医院。做手术时，这些金属类制品也要全部脱掉。如果不把戒指戴在手指上，是否就不会发生这样的事了。同时，戴在手指上的戒指，怎么就会掉到厕所中呢。很显然，袁先生自己也是有责任的。不反思自己的行为，反而把所有的负面情绪发泄到12306客服身上，不公平，也不客观。
服务部门与被服务对象之间的关系，不是单向的，而是双向的，既需要服务部门提供良好的服务，也需要被服务对象充分体谅和理解服务部门的不易。如果能够相互理解、相互支持，两者的关系就会越来越和谐。
就此起事件来看，如果铁路部门能够在回应时，多一两句话，多回答一句为什么“不符合寻找条件”，或许，也就不会引发舆论关注，也不会多出这么多事。而最终的处理结果，也是D2857次动车组工作人员给袁先生打电话解释了，7月28日晚列车进库检修期间，工作人员已经对涉事区域进行了检查，但遗憾未能发现遗失的戒指。
也就是说，这样的解释不管是真是假，都算是回应了，袁先生也就没有理由继续就此事求助媒体了。
反过来，如果袁先生能够理性一些，不要把丢失戒指的难受，以及接到铁路方面反馈时的失望情绪全部转嫁到12306客服身上，也不会使其成为一次舆情，更不会让自己更加难受。所以，此起事件，双方都有一定责任，都应当反思。
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作者｜谭浩俊
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