北京
别让情绪诉求凌驾法治判断。
▲顾客报警称“大盘鸡里有土豆是欺诈”，社区民警耐心调解后，最终老板免单，引发了争议。图/河南广播电视台
文|李哲
近日，上海市公安局宝山分局杨行派出所一名90后社区民警，因为一次关于大盘鸡的调解意外火了。
据报道， 一名顾客在餐馆点了份大盘鸡，上菜后发现里面有土豆，他认为正宗大盘鸡里绝不该放土豆。而且， 店里另一道菜土豆烧鸡块仅售38元，“加了土豆的大盘鸡”却要68元，顾客觉得这属于“欺诈”行为，直接报了警。
接警赶到现场的社区民警，先安抚情绪激动的报警人。等对方平复些，民警再结合法律定义逐条解释，称店家行为够不上欺诈，但自己可以当沟通桥梁，跟老板再协商。老板见状也主动退了一步，愿意免收大盘鸡的钱。报警人同意了调解方案，并把整盘大盘鸡吃完了。
对民警的调解处理，有人点赞，认为处理得有理有节、法情结合。也有人质疑，这名顾客就是无理取闹，警方还介入调解，是助长了“谁闹谁有理”，店家没有错，为什么还要“退一步”免单？
从处理结果看，报警顾客是“满意的”，但此事本身仍有可探究之处。
据报道，民警在现场告诉顾客：法律上的欺诈，是虚构事实、隐瞒真相来谋取不当利益，但大盘鸡放不放土豆，没有法定的统一标准，每家店都有自己的配方做法，这属于店家的口味特色，算不上“虚构事实”。此外，菜单明码标价挂在显眼处，下单属于自主消费行为，够不上欺诈。
这无疑是正确的界定与处理。如果处理到此为止，此事可能就不会有争议。
表面上，在依法处理的同时，“给顾客情绪的台阶”“与顾客共情”，能更好地消除矛盾，让报警者对处理结果满意。而且，民警的耐心解释也体现出高度的职业精神和服务意识。但是，这也可能纵容了无理取闹行为。
当前，在处理投诉、举报中，普遍存在要令投诉、举报人满意的处理考核标准，出发点当然是为了引起对民众投诉、举报的重视。
但那些明显缺乏事实支撑、难以成立的投诉与举报，只因投诉者不满意、看不惯，也要受理、调查、处理，还要让其“满意”处理结果，这就违背了法治精神，也会让一些人将其无理取闹行为误认为“正当诉求”。
回到此次事件，顾客质疑大盘鸡里有土豆，从个人对大盘鸡的理解和消费期待角度看，是其权利。但这并不意味着商家就有问题。正如民警所说，商家只要明码标价，给顾客上的大盘鸡分量充足、符合行业标准，就没有责任。
至于做法、口味不符合顾客期待，顾客当然也可以给商家提出意见，但报警投诉其虚假宣传、消费欺诈，明显缺乏事实依据。而且，监管部门也没有权力责令店家改变做法、改善口味。
因此，对于类似报警，处理都应当明确责任边界、止于法律法规，不能让非理性维权干扰商家的自主经营，法治社会，也不该有“谁闹谁有理”的错觉。
撰稿 / 李哲（媒体人）
编辑 / 迟道华
校对 / 刘军
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