陕西
近日，榆林市民吴女士向“小红热线”反映，她购买仅8个月的五菱牌小汽车发生自燃，副驾驶位烧毁严重。消防部门认定起火原因为车辆电气线路故障。吴女士向销售方索赔，对方却在三天内从“肯定负责”变为“和我们没关系”，令其维权陷入僵局。
7月23日上午11时46分，吴女士接到一通电话——她的五菱小汽车突然起火。彼时，车辆正停放在农村一处空地上，所幸无人员伤亡。待吴女士赶到现场，副驾驶前台已被烧毁，车内一片焦黑，空气中弥漫着刺鼻的气味。
榆林塞北4S店
这辆车是吴女士于2025年11月在五菱汽车榆林和欣店花费54800元购买的，行驶里程约7000公里。然而，比起火灾本身，后续的维权经历更让她感到寒心。
事发后，吴女士的哥哥第一时间报警，警方建议由消防部门出具正式鉴定。随后，横山区消防救援大队出具了《火灾事故简易调查认定书》，认定车辆起火原因为电气线路故障。
拿到认定书后，吴女士向投保的平安保险公司索赔，保险公司明确回应：消防认定车辆自燃系质量问题所致，应由4S店或厂家承担责任。吴女士随即联系了五菱汽车榆林和欣店。
自燃的五菱小汽车
4S店将烧毁的车辆拖至位于横山区西南新区草海则的榆林塞北4S店。维权第一天，工作人员告诉吴女士“没问题，肯定负责，已联系厂家，回去等消息”；第二天，答复是“厂家没回复”；第三天，吴女士再次登门，对方的说法彻底改变——“和我们没有关系，厂家称车辆质量没有问题，不认你们的鉴定。”
自燃的五菱小汽车
从“等厂家”到“没关系”，短短三天，4S店态度急转直下。消防认定书白纸黑字摆在眼前，4S店却拒不认账，既不给赔偿方案，也不说明处理时限，仅将烧毁的车辆搁置在店内，无人过问。
自燃的五菱小汽车
7月28日，记者来到榆林塞北4S店。打开车门，一股浓烈的焦糊味扑面而来，车内一片狼藉。面对记者采访，店内工作人员表示：“我们领导说不接受媒体采访。”当记者询问该店与五菱汽车榆林和欣店是否为同一负责人时，对方予以确认，并称“我们没有老板手机号，老板我们联系不到。”
记者随后拨打五菱宝骏售后服务24小时服务热线，工作人员以“经手同事不在，没有她手机号码”为由推脱。记者随即询问相关负责人联系方式，对方表示“我们现在都微信联系，没有电话号码，没办法提供。”
榆林消防部门的火灾责任认定书
最终，记者拨通了五菱汽车官方服务热线，工作人员回应：“我们目前没有收到关于这辆车的任何相关信息，我们将在48小时内给车主回复，争取15天内处理好。”这一承诺能否兑现，仍是未知数。
针对吴女士的遭遇，北京市康达（西安）律师事务所律师冯特表示，消防救援大队出具的认定书已明确火灾系“电气线路故障”所致，这是车辆存在质量缺陷的法定证据。商家拒不认账、推诿扯皮，涉嫌违反《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定——销售者有义务对因产品缺陷造成的损失承担赔偿责任。
冯特律师进一步解释，在汽车自燃类产品责任纠纷中，消费者完成初步举证后，举证责任将转移至生产者一方。正确的做法是：收到消防认定书后，商家应主动联系厂家启动质量调查，同时积极协商赔偿方案。如厂家认为非质量问题，应由其拿出权威证据予以反驳。
对于维权路径，冯特律师建议：消费者可拨打12315热线向市场监管部门投诉，要求调解；调解不成，可向法院以产品责任侵权为由提起诉讼，要求商家和厂家承担退换车、赔偿损失等法律责任。
“现在老板也联系不上，负责人避而不见，厂家说是半个月内给我们答复，那我们再等等。”吴女士无奈地说，“如果没有结果，那我就起诉。”
记者 刘红 李东洁 实习生 张雨葳
编辑 拓智慧 强小强 责编 李治学
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