广东
7月30日，南都N视频记者获悉，针对“1.5万元国际机票退票仅退款432元”相关争议，携程方面发布情况说明称，该用户在携程App自助提交退票申请，系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。经深入沟通了解，用户退票原因符合“携程六重服务保障”保障范围，平台补偿退票损失费用14727元。携程将进一步升级风险提示机制。
涉事消费者此前仅收到432元退款。
近日，一则关于“1.5万元机票退票仅退400多元”的消息登上热搜，引发广泛热议。涉事消费者林先生花费1.5万余元订购了从北京飞往纽约的航班，因突发特殊出行变故申请退票，结果发现实际仅退回432元。
7月30日，携程发布该事件全貌复盘称，7月4日，用户预订了7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981，订单机票款共计15159元。根据航司的退票规则进行了公示（同时以亮色感叹号形式着重提醒用户）：仅部分税费可退。7月13日，用户在携程App自助提交退票申请，系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。
7月14日至17日，在退票、退款已完成后，用户电话致电客服反馈退票费高，要求协调挽回损失。但因客票已完成退票、退款，故客服未能按照该旅客的诉求办理追回或改签。
7月27日，经过进一步深入沟通了解，用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，该原因符合“携程六重服务保障”保障范围，平台启动“六重服务保障”流程。7月28日，平台完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失费用14727元。
携程方面表示，针对本次事件反映的信息提示痛点，平台将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，当订单可退金额低于机票款20%时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿，避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于7月31日正式上线。
采写：南都N视频记者 冯奕然
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