智慧赋能 | 西宁机场：贵宾服务智慧焕新

作为机场拓展多元化经营、提高服务品质的重要组成部分，贵宾室服务不仅直接关系到旅客的出行体验，也是展示机场服务水平、塑造品牌形象的重要窗口。

以往，旅客在使用贵宾室服务时，常常会遇到预约核销效率较低、行李打包服务相对分散等情况。这不仅影响了旅客的出行体验，也给现场服务衔接和运营管理带来一定压力。

为更好满足旅客期待，西部机场集团青海机场公司有限公司航服分公司贵宾服务部（以下简称“贵宾服务部”）聚焦旅客出行痛点、服务流程堵点和运营效率难点，以创新技术驱动服务变革，升级“悦启航”服务举措，通过智慧赋能、流程再造和精细化管理，打通服务链条、简化办事环节、提高通行效率，让旅客在西宁机场享受贵宾服务时更加舒心、省心、安心。

（西宁机场供图）

精准破题　用小改革解决大问题

如今，旅客对高效、便捷、个性化服务的期待正越来越高。

在航空出行日益普及的当下，贵宾服务覆盖的旅客群体也在不断壮大。在此过程中，传统贵宾服务模式流程繁琐、效率不高、体验不佳等问题逐渐凸显，直接影响了旅客的愉悦感以及对服务的满意度。

贵宾服务部相关工作人员表示，在实际工作中，影响旅客体验的问题主要集中在权益核销、行李打包以及二次通行核验三个方面。

以持卡旅客权益核销为例。长期以来，旅客获取贵宾室服务的渠道十分多元。“过去，银行冠名单位的持卡旅客想要使用贵宾室，只能在到达机场后，现场进行权益核销。在此过程中，旅客需要现场排队、人工核验、反复确认，不仅占用出行时间，也容易造成人流聚集、等待时间过长，服务体验不佳”。上述工作人员说。

行李打包服务与贵宾区域分离，也让不少旅客颇感不便。在西宁机场，行李打包柜台与贵宾厅有一段距离。旅客如需打包行李，必须前往航站楼，单次往返耗时约15分钟，既浪费了时间，又影响出行体验。

此外，头等舱旅客二次通行核验也是贵宾服务亟待优化的重点环节。在很多机场，头等舱休息室均采用混厅服务模式，既接待两舱旅客，也服务商旅合作单位客户。因此，当旅客外出就餐、购物后再次返回时，就需要再次出示登机牌并进行人工查询核销。由于流程多、耗时长，二次通行核验不仅影响了旅客体验，也增加了前台人员工作量。

针对工作中发现的问题，贵宾服务部以“提升旅客满意度、优化服务流程、提高运营效能”为目标，启动3个重点创新项目，用小改革解决大问题，把便利留给旅客、把效率留给运行、把满意留在旅途。

线上预约核销　让旅程“悦启航”

在本次启动的3个重点创新项目中，“悦启航”线上预约核销项目聚焦持卡旅客权益使用不便的问题，通过线上预约、线上核销、一键通行，让旅客使用休息室更加高效便捷。

“为了让这项服务真正落地，我们逐步完善线上统一预约流程，并组织工作人员开展专项培训，确保服务环节顺畅衔接”。贵宾服务部工作人员介绍，项目推进初期，旅客知晓率不高、服务覆盖面有限是摆在团队面前的首要难题。

针对这一问题，贵宾服务部主动对接各冠名单位，通过回访沟通、需求调研，确定试点单位并启动线上预约核销服务试运行。同时，通过建立工作微信群、规范预约用语等方式，明确线上服务口径、信息对接标准，制定规范化的线上服务体系标准，并新增线上满意度调查，每月收集旅客评价，根据反馈持续优化服务。

好的服务不仅需要想得周到，更要落实到每一个环节。为提升员工操作熟练度，贵宾服务部对原有办理流程进行视频记录和时间测算，梳理服务环节的耗时点，为流程优化提供数据支撑。同时，在“悦启航”线上预约核销服务上线后，贵宾服务部开展全员培训，确保前后台员工均可熟练掌握线上预约操作流程以及异常情况处置方式。

目前，符合条件的持卡旅客已经可以在西宁机场提前完成线上预约和权益核销。旅客无须现场排队，出行体验显著提升。下一步，贵宾服务部将持续通过数字化转型推动贵宾服务质量提升，让更多旅客从“匆忙抵达”变为“从容出行”。

一站式行李打包　旅客告别“两头跑”

针对旅客打包行李需要往返贵宾厅与航站楼的问题，西宁机场推出了贵宾厅一站式行李打包及扫码付费服务，将行李打包、费用支付等环节前置至贵宾区域，实现旅客值机、托运、打包服务一体化衔接。

作为涉及设备、场地、流程协同的综合服务项目，该项目推进初期面临设备资源不足、维保响应不及时、远程支付稳定性不足等现实难题。对此，贵宾服务部政务及商务班组坚持从现有资源中挖掘潜力，通过二次利用现有设备、优化服务布局，在贵宾区域内新增行李打包柜台，让旅客无须离开贵宾厅即可完成行李打包。

针对远程扫码支付过程中可能出现的信号不稳定、找人困难、支付失败等问题，团队进一步优化支付流程，将远程扫码模式调整为现场扫码支付，实现快速核验、便捷支付；同时建立设备日常巡检机制，提前发现并消除运行隐患，保障服务稳定运行。

一站式行李打包及扫码付费服务上线后，旅客服务流程进一步优化。数据显示，服务上线后，旅客行李打包时间由原来的约15分钟缩短至5分钟。现场扫码支付模式也提高了交易效率，减少了支付不便带来的服务等待和投诉风险。

目前，西宁机场贵宾厅行李打包业务量显著增长。同时，服务优化也使更多工作人员从重复引导、协调工作中解放出来，更好地为旅客提供个性化服务，实现“服务提质、效率提高、收入增长”目标，旅客满意度较之前提升0.5%。

针对旅客二次进入休息室重复核验的问题，贵宾服务部头等舱班组创新设计红、蓝两款专用印章，建立差异化识别机制。其中，红色印章用于两舱旅客登机牌，蓝色印章用于商旅合作单位客户凭证。红蓝印章投入使用后，旅客再次进入休息室无须重复核验，通行时间由原来的分钟级缩短至秒级，有效提高了通行效率和服务体验。

创新服务是贵宾服务部推动服务模式转型的重要实践。从线上预约核销让权益使用更加便捷，到一站式行李打包让旅客告别“两头跑”，再到红蓝印章实现快速通行，每一项创新都源于旅客需求，每一次优化都聚焦服务细节。通过流程再造、数字赋能和精细管理，西宁机场不断推动传统服务朝智慧化、精准化、品质化方向升级。（中国民航报 通讯员牟垚）

（本文刊载于中国民航报2026年7月29日8版）

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编辑｜金杰妮

校对｜张　彤

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