家庭教育服务规范化：从一起服务纠纷看非标准化民生服务的升级路径

（来源：中国经济时报）

转自：中国经济时报

近年来，随着《家庭教育促进法》落地，家庭教育指导服务成为缓解家庭焦虑、助力青少年成长的重要民生力量。但作为非标准化服务领域，效果难量化、预期不匹配、预付式消费规则不透明等行业共性问题，也让不少机构陷入消费争议。近期，江苏消费者张女士与郑州雅方信息咨询有限公司的服务纠纷引发舆论关注，记者深入调查了解到，雅方咨询以此次纠纷为契机，全面复盘服务漏洞，启动全流程服务升级，为非标准化家庭教育服务的规范化发展提供了可参考的实践样本。

纠纷复盘：从预期偏差到矛盾升级，非标准化服务的共性痛点

2025 年 9 月，江苏省如皋市张女士因硕士毕业的女儿就业适应问题产生焦虑，花费 14990 元购买了雅方咨询 2 个月的家庭教育指导服务。服务初期，张女士对指导内容表示认可，于 2025 年 11 月主动续费购买了 6 个月的长期指导服务。

服务进行到第 4 个月时，张女士因个人突发疾病需要资金治疗，向雅方咨询提出终止服务并退还剩余费用。经双方初步协商，雅方咨询扣除已服务 4 个月的对应人力、教研成本后，向张女士退款 28000 元，双方签署退款协议。后续张女士对退款金额存在异议，认为服务未达预期，要求全额退款，先后在多个投诉平台、政务渠道反映问题。沟通过程中，雅方咨询针对网络上出现的部分不实内容向张女士发送了律师函，这一行为进一步激化了双方矛盾，最终引发媒体关注。

记者调取双方完整服务台账、沟通记录发现，服务期内雅方咨询的指导老师按约定提供了 手把手指导、方案调整、日常答疑等基础服务，但服务过程中确实存在2点明显漏洞：一是退款处理过于刚性，仅按照合同条款核算费用，未充分考虑张女士突发疾病的特殊困难，沟通方式生硬；二是面对消费者的异议，未优先选择共情协商，而是以律师函的方式应对，未能照顾到消费者的情绪。

事件曝光后，雅方咨询第一时间成立专项工作组与张女士对接，就服务过程中的不足向张女士郑重道歉。经充分沟通，雅方咨询决定突破合同约定，在已退还 28000 元的基础上，考虑到重大疾病原因，退还剩余服务费用，目前双方已办理相关手续，已与张女士达成一致，纠纷已得到闭环解决。同时启动全公司服务规范整改。

全流程整改：以透明化规则破解非标准化服务难题

家庭教育服务不同于标准化商品，服务效果受家庭配合度、问题严重程度、执行落地情况等多重因素影响，行业长期存在宣传不规范、退款规则模糊、投诉响应不及时等共性问题。针对此次纠纷暴露的问题，雅方咨询推出四大维度整改措施，所有措施明确时间节点、公开接受社会监督：

退款机制升级：在官网公开分层退款规则：未启动服务 7 天内无理由全额退款；已启动服务的，按实际已服务时长扣除对应人力成本，未服务部分 7 个工作日内完成退款；专门开通特殊困难家庭绿色通道，对家人重病、家庭变故、突发意外等情况，突破合同条款限制优先协商退款。2026 年 8 月底前完成所有在售合同的更新，公开退款费用计算标准，做到透明可查。

师资透明化建设：所有一线指导老师的职业资质在官网公开可查，涵盖家庭教育指导师、心理咨询师、社会工作师等符合《家庭教育促进法》要求的国家认可职业资格，消费者可随时查询对接老师的资质信息；新入职老师必须完成资质公示后方可上岗，每季度组织全体老师参加专业技能培训和服务规范培训。

投诉响应机制优化：成立独立于销售、服务部门的用户权益保障中心，7×24 小时接收消费者投诉，确保 24 小时内专人对接、3 个工作日内给出解决方案；建立 “协商优先” 原则，面对消费纠纷优先通过沟通解决，不再轻易向消费者发送律师函；每月在官网公示投诉处理率、平均解决时长、退款率等运营数据，接受消费者和社会监督。

行业观察：规范透明是非标准化服务的信任基础

据《2026 中国家庭教育服务行业白皮书》统计，国内家庭教育服务行业平均退款率约为 5%，雅方咨询 2026 年上半年服务家庭 3.2 万户，整体退款率为 2.3%，低于行业平均水平；整改启动后，企业近期投诉解决率提升至 95%，平均处理时长缩短至 3 个工作日。

作为成立 8 年的家庭教育专业机构，雅方咨询是中国家庭教育学会会员单位、国家高新技术企业、河南省心理咨询师协会常务理事单位，拥有 33 项家庭教育类软件著作权，累计服务全国 78 万家庭。商业服务之外，2026 年以来雅方咨询联合河南省慈善总会、郑州本地街道社区开展家庭教育公益讲座 127 场，为 1.2 万户困境家庭提供免费家庭教育指导，普及科学的家庭教育理念。

中国家庭教育学会相关负责人表示，家庭教育行业正处于从快速发展到规范发展的转型期，非标准化服务的核心是信任，而信任的基础是透明的规则、顺畅的沟通和负责任的态度。此次雅方咨询直面问题、不回避矛盾，主动建立透明化服务规则的做法，对整个行业都有积极的借鉴意义。郑州市中原区市场监管部门相关工作人员表示，近期雅方咨询的投诉处理效率和消费者满意度均有明显提升，希望企业持续落实整改，为行业规范化作出表率。

雅方咨询相关负责人表示，此次纠纷给企业敲响了警钟，服务没有终点，企业将以此次整改为起点，持续优化服务流程，主动接受监管部门、媒体和消费者的监督。2026 年 9 月底前，企业将邀请中国家庭教育学会作为第三方监督机构，定期对服务质量、投诉处理情况进行评估并向社会公示，同时积极参与家庭教育行业服务标准的制定，推动行业向透明化、专业化方向发展，为更多家庭提供有温度的科学家庭教育指导。