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【导读】中证协通报2026年第二季度证券公司投诉处理情况
中国基金报记者 孙越
记者从业内获悉，中证协近日在行业内通报了2026年第二季度证券公司投诉处理情况。数据显示，券商共接收客户投诉9610件，环比增长22.3%，同比增长80.2%。市场交易活跃度提升带动投资者参与度增加，是投诉量上行的主要原因。
投诉业务分布呈现高度集中化特征，经纪业务领域投诉占比高达92.4%，是投诉的绝对高发板块，其中，交易系统及软件类投诉环比大幅增长89.2%，增幅最为显著，反映了市场交易高峰期间系统稳定性面临较大压力。
两家头部券商遭集中投诉
从机构分布看，投诉量呈现“金字塔”结构：两家头部券商承担了25.7%的投诉，合计投诉量达到2471件。
中证协在通报中明确表示，这两家券商均为行业龙头，客户基数庞大、营业网点覆盖广泛、业务线齐全，投诉量绝对值高与其市场份额和客户体量直接相关。值得注意的是，两家龙头券商的投诉量非常接近，反映出同体量券商在服务承压方面具有相似性。
在经纪业务投诉的六大细分类型中，服务及费用类以2625件居首，占比为29.6%。其中，佣金调整及税费问题仍是核心痛点。账户及权限类投诉2158件，占比为24.3%，转销户流程繁琐、办理时限过长等问题持续高发。
值得关注的是，交易系统及软件类投诉1629件，较一季度环比大幅增长89.2%，增幅最为显著，反映了市场交易高峰期间系统稳定性面临较大压力。此外，产品类投诉环比增长51.4%，其中理财产品及投资顾问产品投诉增长明显。
推动投诉处理向“事前预防”转变
针对上述问题，中证协提出六方面建议，涵盖优化转销户流程、加强交易系统稳定性、规范佣金及税费管理、强化产品适当性管理、提升客户服务质量、加强投诉数据分析应用等方面。
针对转销户问题持续高发的现状，中证协建议各机构进一步简化转销户流程，缩短办理时限，提升线上转销户功能的便捷性和稳定性，从源头减少此类投诉。
鉴于交易系统及软件类投诉环比大幅增长89.2%，中证协建议各机构加大技术投入，优化系统架构，提升交易高峰期间的系统承载能力，完善应急响应机制，确保投资者交易体验。
佣金调整及税费问题仍是服务及费用类投诉的核心痛点，中证协建议各机构进一步明确佣金调整标准和流程，提升税费收取的透明度，加强一线员工的业务培训。
针对理财产品及投资顾问产品投诉增长的趋势，中证协建议各机构严格执行投资者适当性管理要求，完善产品风险揭示和信息披露机制，确保投资者充分了解产品特性和风险。
在提升客户服务质量方面，中证协建议各机构持续加强客户服务团队建设，提升服务人员的专业素养和响应效率，建立健全客户反馈闭环机制，及时响应和解决投资者合理诉求。
最后，中证协建议各机构建立常态化的投诉数据分析机制，定期对投诉数据进行多维度分析，识别业务薄弱环节和风险隐患，推动投诉处理从“事后处置”向“事前预防”转变。
编辑：江右
校对：纪元
制作：舰长
审核：许闻
注：本文封面图由AI生成
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