北京
7月28日
长三角四地消保委
（上海市消保委、江苏省消保委
浙江省消保委、安徽省消保委）
发布2026年上半年投诉分析情况
数据显示
投诉热点问题涉及
AI“换脸”仿冒名人带货
网游私下交易诈骗
老年养生情感套路等
十大投诉热点
1
线上销售问题仍多
投诉反映的问题主要有：
一是宣传误导，商品实际与宣传不符。
二是部分商家怠于承担七天无理由退货义务。
三是售后客服响应迟缓、退换货流程繁琐。
四是优惠券规则告知不清，大促期间系统卡顿出错导致优惠券无法使用。
五是不良商家利用AI“换脸”、声音克隆等技术仿冒名人、专家进行带货，诱导消费者下单购买假冒伪劣产品。
六是部分主播诱导消费者私下转账交易，脱离平台监管后收款不发货、货不对板等问题频发，资金难以追回。
2
网游消费容易“踩坑”
投诉反映的问题主要有：
一是网络交易“陷阱重重”。不良商家利用AI合成游戏资料、虚构账号信息，诱导消费者提前确认收货后失联，或绕开平台监管诱导私下转账。
二是游戏规则“随心所欲”。擅自更改活动规则致装备失效，无故封禁账号且不提供申诉渠道。
三是信息告知“雾里看花”。未显著公示抽奖概率，夸大活动奖励诱导充值。
3
教培消费常遭“套路”
投诉反映的问题主要有：
一是课程宣传“名实不符”。以“轻松赚钱、月入过万”“包回本”等话术吸引购课，实际服务与承诺不符，有的商家直接失联。
二是服务质量“难如人意”。视频课程音画不同步，APP频繁黑屏、闪退，软件判定不准确。
三是培训推介“暗藏猫腻”。通过自媒体低价引流至私域，再推销高价低质课程。
四是退款承诺“遥遥无期”。口头承诺“不学可退”“无效退款”，实际以“已开课不退”等理由拒绝或拖延。
4
旅游消费信息有误导
投诉反映的问题主要有：
一是线上平台低价引流，以醒目大字标注优惠价格，却以极小字体隐匿附加收费、限制性条款，引发“低价展示、高价结算”。
二是私域渠道引流揽客，以“景区天气保障”等增值服务吸引消费者，实际服务兑现与预期存在差异。
三是行程变动退票退款、酒店无法入住等传统问题仍然存在。
5
预付式消费格式条款不公平
投诉反映的问题主要有：
一是经营者通过“一经售出概不退款”等格式条款直接排除消费者退费权利。
二是不合理限制预付款转让、补办手续。
三是通过高额违约金、原价结算克扣退款，人为设置维权门槛。
四是单方变更服务核心内容（如频繁更换教练、变更服务地点），消费者要求退费时以“协议约定”等理由拒绝。
6
老年消费遇“花招”
投诉反映的问题主要有：
一是经营者以种菜、养花等生活化人设添加老年人微信，后变更账号为保健品企业，隐瞒真实身份降低老人防备。
二是利用情感铺垫制造信任，放大焦虑，假借健康讲座实施隐性营销，诱导购买高价商品。
三是宣传疾病治疗功效，诱导私下转账规避监管。
四是消费者购买后出现不适要求退款，商家失联或拒绝。
7
AI服务争议显现
投诉反映的问题主要有：
一是AI课程名不副实，课程内容、教学效果与宣传承诺差距较大。
二是部分商家过度炒作AI概念，夸大功能与使用体验。
三是部分商家在消费者不知情的情况下默认自动续费。
8
金融服务有待规范
投诉反映的问题主要有：
一是保险销售宣传不规范。片面强调收益优势，对合同条款、权益限制提示不足，实际产品与认知存在偏差。
二是保险理赔体验有待提升。认定标准不清晰、流程繁琐、赔付存争议。
三是公示不透明。除明示利息外隐瞒收费项目。
四是提前还款保障不足。设置隐性限制，审核严苛、办理受阻。
五是欠款催收“简单粗暴”。逾期后频繁电话骚扰、恶意轰炸通讯录，甚至恐吓威胁。
六是客户服务“隐身缺位”。客服电话无法接通，核实利率、提前还款条件等事宜困难。
9
通讯产品纠纷频发
投诉反映的问题主要有：
一是售后保障落实仍有短板。三包期内出现性能故障，商家以人为进水、外力磕碰等理由推诿拒保，抬高检测维修收费标准，维权流程繁琐、举证难度大。
二是产品品控稳定性有待提升。新手机短期内发生电池异常发烫、屏幕无故黑屏卡顿等故障，蓝牙耳机音质不佳、无法正常连接。
三是新机销售暗藏以次充好套路。部分商家将展示机或返修机翻新后冒充新机售卖，隐瞒使用痕迹、电池损耗等问题。
四是以旧换新估价不合预期。线上预估回收价格较高，经实测核验后，最终回收价常低于预期。
五是租赁模式隐患多。部分商家利用“零抵押”“低月租”吸引超前消费，实际支付总额远高于市场价，且提前解约需支付高昂“买断费”。
10
家装消费投诉上升
投诉反映的问题主要有：
一是产品品控存短板，货不对板时有发生。宣传的实木材质、高环保等级板材，实际交付存在规格降级、配件不符等问题。
二是履约交付约束偏弱，逾期交付多发。定制家具先付款后履约，因工期安排不合理、备货滞后等导致施工延期。
三是线上低价引流存误导。以低价套餐、免费设计为卖点，未提前告知配件升级、送货安装等增值收费项目，易产生费用争议。
四是售后体系不完善。对开裂、漆面破损等问题维修响应不及时，退换货标准严苛。
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来源/中国消费者报·中国消费网
记者/ 刘浩 薛晶晶 郑铁峰 施本允
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