上海市消保委：修复消费信任，携程还需根治“杀熟”顽症

来源：“上海市消保委”微信公号

近日，国家市场监管总局作出行政处罚，对携程集团滥用市场支配地位实施垄断行为罚没合计51.79亿元，并责令平台全面落实合规整改，标志着在线旅游行业迈入深度规范化治理新阶段。此次重磅处罚，直指强制“二选一”、锁定全网最低价等垄断乱象。这类规则筑起流量壁垒，加剧文旅行业内卷，持续挤压线下酒店生存空间。

然而，相比较于产业层面竞争失衡，广大消费者感触最深、诟病最久的，还是平台依托海量用户数据与定价算法滋生的大数据杀熟。一则典型案例引人深思：有消费者赴日本旅行，通过携程预订同款酒店报价折合人民币7000元一晚，直接到酒店前台办理入住仅需人民币4000元。这三千元价差的背后，形成一条清晰的侵害链条：垄断规则封死线下比价渠道，算法歧视借机对用户精准收割。

信任，是服务消费持续扩容的重要基石。大数据与算法本是数字经济的创新工具，能够减少流通成本、拓宽选择边界，更好释放消费潜力。然而部分平台却将技术异化为逐利利器，依托算法搭建精细化用户画像体系，对出行刚需强、价格敏感度低、长期忠实消费的用户设置差异化高价，催生“越忠诚、越溢价”的扭曲交易格局。需要厘清的是，基于客房库存淡旺变化的动态调价属于正常市场行为；而依靠用户身份、消费特征人为制造价差，则是典型的价格歧视。算法歧视长期泛滥，不仅直接侵犯消费者知情权与公平交易权，更不断沉淀负面预期，让“平台报价不可信”成为不少消费者的固有印象，不断侵蚀数字消费市场赖以生存的信任根基。

立足扩大内需的宏观视角，消费信心是激活服务消费的核心内生动力。当前制约文旅消费释放的瓶颈，早已不是旅游产品供给短缺，而是挥之不去的价格焦虑。不少居民即便产生出游意愿，在遭遇同品不同价、隐形捆绑收费、跨境住宿价格陷阱后，往往选择压缩预算、规避线上渠道，潜在消费需求难以转化为有效消费。由此不难得出清晰判断：对携程而言，废除独家合作模式、取消强制最低价条款，仅仅是不可逾越的法律底线。想要走出舆论困境、实现可持续发展，必须将整治大数据杀熟摆在整改突出位置，打通算法透明、价格公平、维权顺畅全链条，真正修复长期受损的用户信任，唤醒居民文旅消费意愿。

重塑发展路径，平台首先要完成盈利逻辑的迭代更新。摒弃依靠渠道垄断、算法收割的粗放获利模式，把重建消费信任作为转型核心，依靠文旅产品创新、出行服务提质开辟新的增长空间，以算法向善重塑市场口碑。落实到整改行动上，更需要拿出一揽子实打实的技术与制度革新。其一，全面重构定价算法底层逻辑，取消依托消费能力、出行需求、会员等级、设备标签设置的差异化加价规则，同一时段、同一房型统一展示基准价格，公开价格浮动依据，打破算法黑箱。其二，健全价格全流程透明机制，清晰列明所有收费项目，清理保险、接送服务等强制捆绑销售套路，主动提示线下比价渠道，充分保障消费者自主选择权。其三，开辟大数据杀熟专项先行赔付通道，简化取证、投诉、补偿流程，一旦核实不合理价差，24小时内落实差价三倍补偿，主动承担侵权责任。其四，完善跨境住宿价格管控机制，针对境外酒店线上线下价差畸高现象建立常态化核查机制，补齐跨境消费监管薄弱环节。

从政府监管维度审视，破除垄断是规范市场秩序的“基础工程”，根治大数据杀熟、构建公平价格秩序，则是修复消费信任、释放内需潜力的“核心工程”。平台经济治理需要统筹平台企业、线下经营者、文旅从业者与消费者等多方权益，但多方平衡并不等于平均用力。维护消费者合法权益，始终是监管工作的价值标尺。反垄断整改重在调节平台与商家的利益分配，缓解行业无序内卷；整治算法价格歧视直面亿万群众切身利益，更深刻彰显监管为民的初心。无论是常态化监管执法，还是引导企业构建长效合规体系，都应当持续聚焦消费者体验，防止治理工作出现“重产业规制、轻民生保障”的失衡倾向。监管改革要以修复消费信任为导向搭建全链条治理体系，推动规范市场与惠及民生同向发力，让监管红利实实在在落到消费者身上。

市场良序的形成，离不开多元协同的社会监督力量，监督目光更要持续紧盯大数据杀熟这一民生顽疾。要充分激发消费者组织平台作用，支持消费者组织常态化开展消费体察与调查，持续曝光算法价格乱象，凝聚全社会抵制价格歧视的广泛共识与合力。持续畅通一体化投诉举报渠道，简化价格差异线索提交方式，方便消费者上传多账号、多设备对比凭证；健全有奖举报机制，重点收集同房型价差显著、跨境酒店价格倒挂等典型线索，以常态化社会监督倒逼平台长效整改，杜绝纸面整改、表面整改。

以良法善治护航平台经济行稳致远，以算法公平重建弥合消费信任裂痕。检验本轮治理成效的标尺，不只在于垄断条款是否废止，更要看群众深恶痛绝的大数据杀熟能否得到根本性遏制。常态化平台经济治理要坚持“反垄断、治算法”双轮并行，持续引导平台回归便民惠民的本源。唯有让平台经济摆脱无序内卷，让广大消费者远离算法套路，方能促成供需良性循环，持续壮大文旅服务消费市场，充分释放我国超大规模市场蕴藏的内需动能。