河北
（来源：团结报）
转自：团结报
□ 吴寒琴 夏南生
12345政务服务便民热线，一头连着群众的急难愁盼，一头牵着社会治理的提质增效。近期，安徽省地方标准《12345政务服务便民热线服务提供方通用要求》专家评审会在合肥召开。该标准由黄山市人民政府办公室牵头起草，是全国首个针对12345政务服务便民热线服务提供方的省级地方标准。而这份标准的背后，离不开民建黄山市委会的推动助力。
2024年年初，民建黄山市委会在梳理社情民意、召开专题座谈会时发现，群众关于12345政务服务便民热线的投诉呈明显上升趋势。“经初步研判，我们了解到，政府购买第三方运营团队便民热线服务的投入虽然连年递增，但是第三方运营团队却出现‘人来了又走，培训赶不上人员流动’的窘境，迫切需要采取有力措施提升服务质量。”民建黄山市委会主委方颖说，“热线服务看似是‘小事’，实则是检验政府治理效能的‘晴雨表’，民主党派有责任做好参政履职，把问题摸透、把建议提实。”为此，民建黄山市委会将“提高12345政务服务便民热线为民服务质效”列为2024年度重点调研课题并成立调研组。
随后，调研组深入黄山市12345政务服务便民热线管理中心等一线单位开展实地调研。调研中，他们不仅看到了热线接听的繁忙景象，更听到了基层最真实的困顿：面对超出政策边界的“许愿式”诉求，接线员既无奈又无力；面对重复来电，办理单位在考核压力下陷入“内卷”式应答；更棘手的是，一些基层办不了的群众诉求工单，仍以满意率为结果导向考核，成了基层干部的“紧箍咒”……诉求合理性把控难、管理机构职能模糊、受理渠道待整合等问题亟待破解。
为此，调研组专程前往深圳福田区寻求先进经验。在福田区智慧城市指挥中心大厅，一面实时显示全区诉求受理量、办结率、满意率的电子大屏给调研组成员留下深刻的印象。据悉，深圳市将全市537个民生诉求渠道进行整合，以便实现市民在任一渠道下单，每一个渠道都畅通无阻，每一个诉求都能跟踪到底。调研组一位成员感叹：“坐在办公室看到的全是问题，走出去看到的全是办法。”
调研结束后，民建黄山市委会完成《关于提升黄山市12345热线工作质效，更好解决群众高频诉求》调研报告并向中共黄山市委、黄山市政府报送，同时将调研报告转化为集体提案提交到黄山市政协，在黄山市政协八届四次会议第二次全体会议上作了大会发言。
民建黄山市委会从完善办理机制、增强工作力量、优化系统建设三个方面建言，提出应建立热线受理筛查机制，依法依规配齐配强工作人员，建立统一“接诉即办”平台，在解决具体问题的同时，从一件事推广到一类事，推进12345热线的智能化升级改造等建议。“后来，我们所提的意见建议大部分被黄山市政府采纳并付诸改革实践，从而有力助推了黄山市12345政务服务便民热线工作的标准化、规范化发展。”方颖说。
2025年1月，黄山市创新出台《黄山市人民政府办公室关于进一步提升12345政务服务便民热线工单办理质效的通知》；2025年10月，由黄山市主导起草的团体标准《T/AHQTA 002—2025 12345政务服务便民热线服务提供方通用要求》，获安徽省质量技术协会批准发布；今年刚刚通过专家评审的省级地方标准，在团体标准基础上进行了优化完善，并充分整合了黄山市12345热线多年运行实践经验……“12345”这串数字，真正锻造成了一把丈量民生的标尺。
“民建黄山市委会的价值在于将民主党派参政议政的智慧成果，以专业视角转化为政策建议，助力政府服务从‘被动响应’迈向‘主动治理’，从善听‘民声’走向惠及‘民生’。”方颖说。
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