四川
7月20日，消费者林先生向澎湃新闻反映了自己遇到的一件糟心事。他在携程APP上花了15217元，订了一张7月16日从北京飞纽约的机票，本来是打算去看世界杯的。
结果7月13日行程突然有变，他赶紧去退票，操作的时候看到页面上有个400多元的费用提示，寻思着这大概就是扣的手续费，没多想就确认了。第二天一查账户，到账只有432块钱。一万五千多买的机票，提前三天退，就退回来四百多块，扣费比例超过了97%。
林先生当时就懵了，第一反应是后面可能还有钱没退完，等了一天还是没动静。他赶紧联系客服，客服非常肯定地告诉他，432元就是全部退款了。林先生直接震惊了，他在这个平台用了十多年，还是黑钻会员，从来没遇到过这种事。
他当时就跟客服说，操作失误能不能帮我恢复这张机票，哪怕承担一些损失也行。结果平台回复，退票流程已经完成，无法撤销。
事后林先生翻回购票页面才发现，自己买的那张机票展示在APP页面很显眼的位置，但票价旁边有一行灰色小字写着“仅部分税费可退”。更气人的是，同一页面下方还有一张支持退改的同航线机票，票价只比他这张贵了400块钱左右。多花400块就能保住1.5万，可平台没有任何提醒。
林先生自己也说，如果当时看到了这个差别，肯定选贵400块能退票的那张。从常理来讲，谁会想到15000的票和贵400块的票，退票权益会有天壤之别。
平台这边的回应很干脆，退票规则是国航定的，平台只是执行，不收取任何费用。国航客服的说法则是，这张票是第三方出的，具体退多少得找原出票地确认。一个说“航司定的”，一个说“找平台去”，消费者站在中间两头够不着。
说起来，林先生的遭遇真不是个例。2025年山西有位高先生，提前4个月退国际机票，总价15113元被扣了1.4万。2026年3月，一位女士900多块的机票付款后只能退回300左右。
林先生质疑平台界面设置有问题，那张机票展示在APP页面顶部显眼的位置，关键退改限制却用小字体标注。平台依托大数据算法精准推送高价机票，却把复杂严苛的退改规则藏在细碎的条款里。普通消费者谁会一条条去读那些冗长的细则？
很容易就被模糊提示给误导了。这种“显眼处夸大权益、隐蔽处标注限制”的操作，说白了就是刻意诱导消费、规避自身责任。根据民法典的规定，提供格式条款的一方必须履行提示注意和说明的义务，排除对方主要权利的条款属于无效。“小字标注”的做法，很难说尽到了充分提醒和告知的义务。
事发后携程把退票规则归咎于国航，声称只负责执行、不收取费用。国航客服则表示第三方出票订单得联系购票平台核实。双方各执一词、互相甩锅。一个推脱责任、一个无人担责，最后让消费者承担一万多的巨额损失。
平台提出用林先生账户里30万积分折现3000元作为补偿。问题是，积分本来就是用户消费得来的专属权益，不是平台的让利。这波操作说白了就是用用户自己的权益来弥补平台服务上的疏漏。赚钱的时候不分彼此，出事的时候各管一摊。
民航局对国内机票的退改签有明确规定，退票费不得高于客票实际销售价格，不能简单规定特价票一律不得退改签，要设置合理的梯次收费标准。但国际机票的退改涉及燃油费、离境税等多重税费，没有统一规定，由各航空公司自行制定。
国航的运价规则写的是票价不可退，燃油附加费也不可退，只退政府税费。也就是说，一些国际机票在规则上可以合法地“不退不改”。规则层层加码，责任层层递减，最后扛下所有的只有消费者。
林先生有句话说得在理：平台可以在几毫秒内比较成百上千种价格，却没有把“多花400元可以避免近1.5万元损失”转换成普通人能理解的提示。买票时平台是统一入口，收钱时不分航司还是平台。退票时消费者要独自面对航司、代理商、保险公司的不同规定。
当1.5万元机票退票仅退432元，退掉的不只是一张机票，还有消费者对这个行业仅存的那点信心。整治天价退票费、终结权责甩锅乱象，不能只靠消费者自发维权。
让规则透明化、权责清晰化、监管常态化，才能让航空票务市场回归公平有序。
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