经销商称配件“一切皆可淘”：创维汽车售后体系还能兜得住吗？

创维汽车困局追问三

作者｜中国自主汽车网高级记者

卖出一辆汽车，可能只需要完成一次交易。

维护一辆汽车，却需要企业、经销商、配件供应商和维修体系共同承担数年，甚至十年以上的责任。

对于销量稳定、网点密集的汽车品牌来说，售后是用户体验的一部分；对于销量已经下降到较低水平的边缘品牌而言，售后能否继续运转，可能直接决定消费者还敢不敢买，经销商还愿不愿意留，二手车市场还认不认可这辆车。

近期流传的一段视频中，一名自称创维汽车经销商的人士在谈到部分车辆维修配件时，使用了一句极具传播力的话：

“一切皆可淘。”

这句话很容易让人联想到一个更加刺激的说法：创维汽车的配件是不是大量所谓“淘宝货”？

但必须先把事实边界划清楚。

目前视频没有展示完整维修工单、采购凭证、零部件包装、生产厂家、创维汽车授权文件或者具体购买链接，因此不能据此认定创维汽车普遍使用非原厂配件，更不能把网络平台能够购买到的适配件，直接等同于低质件、假冒件或者不合格配件。

“淘宝货”不是一个严谨的汽车零部件分类，也不应在缺乏证据的情况下成为对一家企业产品质量的直接定性。

真正值得追问的，不是某个零件能不能在淘宝找到。

真正值得追问的是，当创维汽车发生故障时，授权网点能不能及时获得来源清晰、质量可追溯、符合厂家维修标准的配件；消费者维修以后，整车质保是否继续有效；如果门店退出，经销商曾经卖出的车辆又由谁负责到底。

网上可以买到配件，不等于拥有售后体系

汽车零部件本来就存在原厂件、配套件、品牌件、适配件和拆车件等不同类型。

灯具、内饰板、雨刷和部分常规易损件在电商平台销售，并不罕见，也不能因此推断整车企业的配件体系存在问题。

但新能源汽车的维修远比更换一块内饰板复杂。

动力电池、高压电气系统、电驱系统、热管理系统、车身控制模块以及智能座舱，都涉及硬件规格、软件匹配、故障诊断和生产一致性要求。零部件外观相同，并不意味着可以直接安装，更不意味着安装后仍然能够获得厂家质保。

如果授权网点因为厂家供货周期过长而从外部寻找配件，消费者至少需要知道，配件来源是否获得厂家认可，外部采购是否影响整车质保，发生再次故障时由谁承担责任。

目前没有充分证据证明这种外采现象在创维汽车体系中普遍存在。

不过，既然自称经销商的人士已经公开提出“一切皆可淘”，创维汽车就有必要说明，现有配件由谁统一供应，授权经销商能否从外部采购，核心部件与常用部件的平均到货周期又是多少。

这比简单回应“配件没有问题”更有意义。

官网售后承诺不少，关键是谁来兑现

从创维汽车官网公布的服务政策看，企业并不缺少售后承诺。

其服务内容包括24小时热线、远程诊断、软件升级、免费上门取送车、道路救援，以及在符合条件时提供代步车或者交通补贴。部分HT-i车型还提供发动机6年或15万公里质保。

创维汽车2023年初公布的数据还显示，截至2022年末，企业已累计开发303家服务渠道，覆盖全国多个地区。

单看服务项目和历史网点数量，创维汽车的售后体系并不显得单薄。

问题是，这是一组2022年的渠道数据。

在国内销量持续下降、部分经销商经营压力增大的情况下，市场现在需要知道的不是历史上曾经签约多少家服务商，而是这些网点中还有多少正常营业，还有多少拥有专职维修人员、诊断设备和稳定配件库存。

一家门店出现在企业官网的网点查询页面，不代表消费者到店后一定能够完成维修。

一家销售门店能够接收车辆，也不意味着它具备拆检动力电池、处理高压系统故障和完成软件标定的能力。

创维汽车如果希望消除“一切皆可淘”的质疑，最有说服力的方式，是公布目前实际运营的授权售后网点数量、城市覆盖范围、常用配件满足率以及平均维修周期。

“终身质保”很有吸引力，限制条件也需要说清楚

创维汽车在部分车型上提供首任车主动力电池终身质保，但这一政策并非对所有使用场景无条件适用。

创维汽车2026款EV6配置页面显示，整车质保为5年或15万公里，相关电池终身保障适用于首任车主及非营运车辆。

企业官网公布的具体服务条款还显示，车辆发生所有权变更、一年内行驶里程超过3万公里，或者未按照规定在创维服务中心完成保养，都可能影响动力电池终身质保权益。

这些限制条件本身并不罕见，很多汽车品牌的终身质保政策都附带首任车主、非营运、按时保养等要求。

但它与匿名经销商视频中的另一项质疑形成了值得关注的交集。

视频中的人士声称，创维汽车部分车辆可能进入网约车、营运平台或者融资租赁市场。这一说法目前没有权威销量结构数据支持，不能据此认定营运车辆在创维汽车销量中占据主要比例。

不过，如果企业确实拥有一定规模的营运用户，就应该向这些车主明确说明，营运车辆适用什么质保标准，高强度使用后的动力电池如何保障，经销商退出后车辆又应该到哪里维修。

对普通家庭消费者而言，“终身质保”可能是购买理由。

对一年行驶数万公里的营运车司机而言，真正决定权益的往往不是“终身”两个字，而是宣传页面下方那些容易被忽略的适用条件。

经销商退出以后，车主不能一起被退出

匿名视频还涉及经销商返利、库存及退出机制等说法。

目前没有完整合同、返利结算单、退网申请或者厂家文件，不能据此认定创维汽车存在强迫经销商提车、限制经销商退出或者拖延结算的行为。

但经销商退出对售后的影响，却是一个无法回避的现实问题。

一家门店停止经营后，销售业务可以立即终止，已经卖出的车辆却仍然需要保养、维修、质保、事故定损和零部件供应。

销量越低，经销商依靠新车销售获得的收入越少；保有量越小，售后工位和维修人员越难覆盖成本；网点越少，车主维修距离越长；消费者越担心售后，新车就越难销售。

这是一条非常典型的负向循环。

销量下降让门店承压，门店退出削弱售后，售后焦虑继续压低销量。到了这个阶段，一次降价或者一次新品发布，很难迅速修复消费者对品牌长期服务能力的担忧。

创维汽车现在需要说明，当某个城市的经销商停止合作时，该地区已经销售的车辆如何转移服务关系，车主原有的保养权益、维修记录和质保资格是否能够完整承接。

经销商可以退出某个品牌，企业对车主的责任不能同时退出。

英国业务暂停，提前演示了一次售后难题

Skywell在英国暂停新车销售，让售后承接问题有了一个更加直观的样本。

英国进口商Innovation Automotive停止运营后，其持有的Skywell零部件库存计划转交给新的承接方，质保管理也预计由新机构接手，但截至相关报道发布时，相关协议仍未最终完成。

这并不能证明Skywell英国车主已经失去质保，也不能认定创维汽车拒绝继续承担相关责任。

但它清楚地说明，当一家汽车品牌依赖进口商或者经销商完成本地销售时，合作方一旦退出，销售可以迅速停止，售后责任却需要更长时间重新安排。

英国市场的Skywell车辆规模有限，尚且需要解决配件和质保转移问题。

创维汽车在国内经营多年、用户规模更大，一旦部分地区的销售与售后渠道发生收缩，企业承担的转接责任只会更加复杂。

卖车时可以借助合作伙伴迅速扩张，售后责任却不能随着合作伙伴离场而消失。

“一切皆可淘”不是结论，却是一声警报

现有证据不足以将创维汽车配件定性为所谓“淘宝货”。

网络平台能够购买某种配件，也不能直接证明创维汽车没有原厂供应体系，或者授权网点正在普遍使用不合格零部件。

但经销商说出“一切皆可淘”，仍然是一声值得企业重视的警报。

它反映的未必是配件本身有多差，而可能是渠道一线对厂家供货、维修能力和售后承接的不安。

创维汽车如果希望真正消除质疑，需要公开回答目前正常运营的授权售后网点还有多少，核心零部件由谁统一供应，常用配件平均等待多久，授权经销商是否可以外采配件，外采配件是否影响车辆质保，退出门店所在地区的车主又由谁接管。

汽车不是一件交付以后便可以结束关系的普通消费电子产品。

车辆一旦缺少可靠配件、专业维修和持续质保，受到影响的不只是使用体验，还有行驶安全、二手车价值和整个家庭的出行安排。

创维汽车当然可以否认“淘宝货”这个标签。

但它更需要证明，自己的消费者不需要依靠淘宝，才能让车辆继续得到可靠维修和长期保障。