辽宁
七月中的时候，有位经常坐国际航班的旅客下飞机后，发现手表不见了，客舱里已经没人了，但两位空乘没离开，直接蹲在座位缝那儿仔细翻找，最后真的把手表找出来了，这位旅客把这事发到网上，没加什么滤镜，也没写煽情的话，就拍了张照片——人弯着腰，手伸进椅子缝里，连影子都显得挺实在的，他说这三年一直选海航，不是因为广告多，是因为每次都有这种不声不响的小事积累起来。
他之前坐过国泰航空的航班，去年去欧洲时，地勤人员没看机票就把中国旅客都引到经济舱那边，旅客多问两句，对方就改用粤语回答，好像听不懂就是旅客的问题，后来行李弄坏了，航空公司只给了一个维修点的地址，电话打过去一直没人接，客服系统也根本不管用，他觉得这不是简单的服务差，而是那种“我明白你的意思但就是不想理你”的态度，这种态度比直接拒绝更让人心里不舒服。
海航和其他航空公司不一样，登机时工作人员会帮你把包放进头顶行李架，他们不是机械地完成任务，而是看你提着两个袋子、喘着气才伸手帮忙，问候也不是背稿子那样，有时候会停顿半秒，好像真的在听你说话，如果你丢了东西，他们不会直接推给失物招领处，而是先问你记不记得最后在哪里用过这件东西，这句话听起来普通，但很多地方根本不会这么问。
这些事情不能靠培训来快速完成，让员工背一百句欢迎词，不如让他明白，多花两分钟找表格不算违规。海航这几年没大张旗鼓宣传服务升级，但乘客主动传的都是类似的小事，比如有一次航班延误三个小时，乘务员给老人送热水，顺便把毛毯叠成小枕头，这不是标准流程里的做法，但老人回家后还特意提起这件事。
低成本航空公司减少服务成本,海南航空却在国际航线上多花些心思,他们不等乘客自己说丢了东西,主动去检查座位,也不把责任推给清洁队,而是自己再找一遍座椅下面,商务旅客开始愿意多付点钱,就为了这种靠得住的服务。
还有个细节挺有意思，海航乘务员遇到无理要求也会直接说不行，他们不是硬顶，而是把原因解释清楚，这样反而省去了那些怕被投诉就全答应的事后麻烦，服务这事不是为了讨好别人，而是让双方都明白界限在哪里，还能好好沟通。
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