河北
皋兰讯（皋兰县融媒体中心记者 青川翔 王敏 刘雪）82岁的杨奶奶卧床8个月，留置尿管每两周就要更换一次——以前，家住皋兰县石洞镇老旧家属院的儿媳方立香，总得叫上三四个亲戚，顺着狭窄楼梯把120斤的婆婆慢慢挪下楼，打车到县医院排队，折腾大半天才能换完，再费力气抬回家，一家人每次都累得直不起腰。
这是县域基层无数慢性病、失能患者家庭共同的困境：挂号缴费跑窗口、医保政策问不清、上下转诊接不上、特殊患者出行难，长期以来都是县域就医的堵点。随着分级诊疗和紧密型县域医共体建设推进，如何破解“最后一公里”的服务缺口，成为基层公立医院高质量发展必须回答的考题。
2025年以来，皋兰县人民医院瞄准这些痛点，整合导诊、预约、医保、转诊、便民服务职能，建起全县首个综合性一站式患者服务中心，把原来分散在多个科室的服务，集中整合到门诊大厅入口处。
记者在现场看到，12平方米的服务台紧邻门诊入口，特殊患者刚进大门，导诊人员就会主动上前承接服务：针对高龄、失能、无陪护患者，中心推出“一对一陪诊”，从挂号、缴费到送进诊室全程代办；自助机旁常年有专人值守，轮椅、老花镜、应急雨伞随时可取，特殊人群可走绿色通道直接优先接诊。“以前挂完号找不到科室，问完收费问医保，跑两三趟都办不完，现在到大厅就有人接，所有事一个地方问清楚。”刚看完病的患者说。
在双向转诊环节，患者服务中心更是打破了过去上下级医院“转出去接不住、转上来挂不上号”的僵局：依托县域医共体建设，中心建立了“专人对接、信息同步”的闭环转诊机制，乡镇卫生院转上来的康复期病情加重的患者，可以直接通过转诊系统预约专科号，不用重复排队挂号；病情稳定需要康复的患者，下转乡镇卫生院时还会同步带上个性化康复方案，同时落实医共体“一次住院起付线”的医保政策，为患者省下数百元自费成本。截至目前，中心累计完成双向转诊764人，患者等待时间平均压缩40%以上。
最让失能家庭受益的，是中心延伸出的“互联网+居家护理”：从2024年4月启动至今，已经推出PICC维护、尿管更换、压力性损伤护理等16项上门服务，累计服务268人次，覆盖全县所有乡镇。杨奶奶就是第一批受益者：现在家属只要线上下单，外科护理团队就会按时上门，换尿管、冲洗膀胱全程不到半小时，不用再折腾老人搬上搬下。方立香特意做了锦旗送到医院，上面写着“优质护理送到家 延伸服务暖人心”。
“原来我们是患者追着服务跑，现在要把服务围着患者转。”皋兰县人民医院护理部主任刘才霞说，居家护理不是简单的上门操作，是把专业护理从医院延伸到家庭，满足患者在家康复的需求。皋兰县人民医院院长俞树国则表示，患者服务中心是医共体建设的最小抓手，也是最贴近群众服务的大窗口：“我们就是要从‘少跑腿’一件事改起，让医疗服务从‘有’到‘优’再到‘暖’。”
这套从门诊大厅延伸至患者家中的组合拳，正在悄然改变县域的就医生态。过去医院的服务止于院墙之内，患者一出门就断了线，而一站式患者服务中心的建立，恰好把院内就诊、上下转诊、上门服务三个环节串成了一条完整的服务链。“群众就医的堵点，往往不在某一个科室，而在科室与科室之间、医院与医院之间、医院与家庭之间的空白地带。现在，患者一旦找到县镇村三级医疗机构中的任何一家，他们就医的事就交给我们。”皋兰县卫健局局长吴泰说，患者服务中心的价值，就是用一套机制填补了这些空白。
据了解，患者服务中心还将推进“一窗受理、一次办结”改革，进一步压缩办事环节，目标是让特殊患者“零跑腿”解决大部分就医需求。对皋兰来说，这场从门诊大厅开始的服务升级，正在让“看病难”的老问题，慢慢变成就医的暖体验。
编辑：李金凤
责编：王佳丽
审核：张清亮
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