北京
新京报讯（记者田杰雄 实习生赖艺萌）7月23日，十余名市民代表走进北京12345话务大厅，通过跟听热线电话、近距离观察话务员工作状态，与话务员“同频”感受城市呼声，沉浸式感受超大城市治理背后的温度与速度。
活动现场，代表们深入探访了热线全流程运行机制。从智能坐席的高效运转、多语言与手语专席的包容关怀，到大数据分析平台如何研判民生趋势、推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，代表们直观见证了科技赋能下热线服务的精细与多元。在最受关注的来电跟听环节，市民代表与话务员“同频”感受城市呼声，切身体会民生诉求闭环处置的为民温度。
“平时打电话感受到的都是接线员的沉着冷静，今天走到现场，才发现这个岗位任务很重，需要很强的心理素质和知识储备。”姜芃是一名来自互联网公司的市民代表，在跟听完电话后向记者感叹。
在大厅里，话务员的工位上普遍使用着双屏电脑——左边快速记录来电者的具体诉求；右边则在密密麻麻的政策资料库标签页间频繁切换，通过精准检索查找答复依据。面对部分情绪激动或表达不清的来电，话务员通过耐心引导，挖掘真实需求。
姜芃深感共鸣，“他们一心多用，既要准确传达政策，又要传递温暖，我觉得他们非常了不起。”
走访过程中，姜芃也找到了自己此前拨打12345的“答案”。她回忆，自己曾因租住社区附近路灯故障拨打热线反映，没想到第二天黄色的工程维修车就停在了路边，当晚路灯重新亮起，第三天她就接到了照明中心工程师的确认电话。“今天听了介绍才明白，像水电燃气这类急难愁盼问题，热线都有24小时内处置的硬性要求，这个解决速度太让人惊叹了。”
在姜芃看来，当年保留在手机里的反馈短信就像是一种信任的凭证：“它让我觉得在这个城市里，我的声音是被听见的，我的事情是有人管、有人办的。”活动现场，姜芃用一句话总结了自己的感受：“这里总能平等地听到每一个人的声音。”
正如市民代表所见所感，这温暖而高效的“声声有回应”，源自北京接诉即办改革的持续深化。七年来，北京12345市民热线累计受理群众企业诉求1.8亿件，诉求解决率达97.3%、满意率达97.7%。如今，热线更顺应数智化趋势，建设智能客服、智能坐席、智能职场，研发“北京12345”智能体，建立“每月一题”专项治理机制，针对高频共性难点问题开展主动治理，从源头破解民生痛点，走出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化的新路。
编辑 张牵
校对 李立军
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