北京
（来源：中国市场监管报）
转自：中国市场监管报
7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查，针对调查中发现的问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，京津冀三地消协组织于7月24日在天津对中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台开展联合约谈，要求上述企业在2026年8月31日前完成自查整改。
值得关注的是，在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。对此，京津冀三地消协组织予以公开批评，要求春秋航空公司正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。
此次约谈并非“走过场”。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，京津冀三地消协组织提出四条整改路径：
第一，购票告知必须“醒目”，不能“藏着掖着”。线上购票渠道须以醒目独立方式完整公示超售规则、处置流程和现金补偿标准，严禁用小字、折叠、浅灰色淡化等手法弱化提示。不能只笼统说一句“存在超售风险”，要让旅客在买票时就能把风险看得清清楚楚。
第二，现场处置要讲“规矩”，不能“强制拒载”。发生超售时，须优先征集自愿弃座旅客，不可未经协商即强制拒绝登机。特殊旅客（如老人、儿童、病患等）应建立专项保护机制，在购票环节即做好系统标记，机位调配时优先保障。
第三，赔付服务要“痛快”，不能“代金券抵现金”。因超售无法登机的，旅客可自主选择全额退票或免费改签，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨红眼航班。现金补偿须制定阶梯式标准，旅客可选择现金赔付，航司不得强行以里程或代金券替代。当日无法成行的，须免费提供食宿和接送服务。
第四，投诉渠道要“畅通”，不能“石沉大海”。各航司须建立超售投诉专项台账，明确受理、处理、反馈时限，售票平台投诉系统须与航司互通，确保旅客有地方说理、有人回应。
京津冀三地消协组织要求，各相关企业根据上述建议逐项落实整改，明确整改措施、责任部门和完成时限。对约谈后整改不佳或持续侵害消费者权益的企业，京津冀三地消协组织将依法采取进一步措施。同时，京津冀三地消协组织也将持续加强全程监督，推动航空公司和线上售票平台规范全流程服务，切实保障旅客知情权、选择权和求偿权，持续优化民航消费市场秩序。
来源 | 综合央视新闻、新京报
编辑 | 黄星蓉
审核 | 倪泰
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