吉林
本期的分享内容是汇总各位留言/提问的问题，其中祥子摘选了几个代表问题，主要是以基础技能的提升，效率的方法和工具推荐，最后是个人能力的进阶方法。
一、面对情绪激动的客户，除了冷静倾听外，还有哪些可以具体操作的步骤？
对于这种，想让客户满意其实也很简单，首先肯定是站在客户的角度去思考问题。
理解客户你才能够帮客户解决问题，如果你内心想着这个客户就是找事的，这个客户就是要补偿的…在你戴着有色的眼镜去看待这个客户的时候，你肯定没有办法去服务好。
哪怕客户就是像你说的，他就是冲着补偿来的，那首先肯定是产品、物流等某个地方没有做好，才能够让客户有这个找补偿的理由。
二、怎么让客服话术显得专业又有人情味，不会像是个机器人一样。
现在每个平台都有机器人，包括免费的机器人，有很多客服可能为了让自己的工作更轻松，直接使用快捷语或者是机器人的话术，只要效果能够好的，这并无不可，本身也是一个快捷的操作方式。
但是我们在聊天过程中的话术，一定要含有感情，什么是感情呢？其实很简单，就是你平时跟朋友之间怎么聊天的那你就怎么设置好这些关键的话术，不要显得很生硬，很像机器人。
三、在退换货的争议中，如何平衡公司的利益和客户的满意？
关于退换货的问题这个属于是千人千面，有关于产品不同，所以退换货的形式也各种各样，那就站在我公司的角度来去分析。
这是有充电宝的产品，本身带电池类的邮寄快递就受限比较严重，尤其是2万毫安以上的一些充电宝，当客户买了这个充电宝，使用过程中遇到了问题需要退换货，发现快递不支持邮寄，那我们要怎么给客户去解决呢？
四、如何通过平台的数据，如响应时间满意度，发现服务的不足之处？
通过后台的基础数据可以基本分析当前团队的整体情况，例如响应时间过长，那可能会有两个问题：
一个是客服本身的专业能力问题，以及对产品的知识了解程度。
另一个，就是接待的量过于饱和，超过了客服个人可承接能力的范围之外。
找到问题，那我们就能够更快速的去解决问题，接待量过大那你要么加人，要么把多个店铺的再摘出来分组接待，避免多平台多店铺来回切换。
个人能力问题要么换人，要么就提供方法和培训，让客服快速的成长起来
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