仅0.14%旅客知悉机票超售，10家航司5家平台被约谈

7月24日，北京市市场监督管理局发布消息显示，7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查，针对调查中发现的问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，京津冀三地消协组织于7月24日在天津对中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台开展联合约谈，要求上述企业在2026年8月31日前完成自查整改。

图源：北京市市场监督管理局

据介绍，值得关注的是，在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后，也未收到任何回复。对此，京津冀三地消协组织予以公开批评，要求春秋航空公司正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。

南都记者就此咨询春秋航空方面了解详情，对方有关负责人表示：正在了解啥情况。

图源：北京市市场监督管理局

机票超售，简单来说就是航空公司卖出的机票数量，超过了飞机上实际可用的座位数。现实中，总有旅客会因为各种原因临时退票、改签或误机，导致航班出现空座。为了不浪费这些座位，实现收益最大化，航空公司就会在部分航班上，根据历史数据预测可能出现的空座数，多卖几张票，本质上是用一个小概率的风险，来换取更高的上座率和运营效率。大部分情况下，预测是准确的，航班能满座起飞。只有在极端情况下，比如所有人都按时来了，才会出现座位不够的问题。航司就会征询自愿放弃座位、改签其他航班的旅客，或依据内部规则，拒绝部分旅客登机。

此前京津冀三地消协调查发现，民航行业常规超售比例约为3%，但在本次调查中，能够准确识别超售情形的旅客仅占0.14%。绝大多数旅客在不知情状态下经历了超售。虽然近九成（84.85%）旅客听说过机票超售，但是近七成（67.12%）旅客并不能够完整掌握航班超售规则。购票过程中，超七成（71.61%）旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低。对于超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等相关权益，仅近三成（26.96%）旅客清晰知晓，遭遇超售问题时易陷入维权困境。

针对航班超售运营模式，三成以上（32.88%）旅客明确表示不认可，呼吁取消航班超售；近五成（44.85%）旅客虽认可该模式，但要求完善告知与补偿服务。尽管旅客态度存在差异，但是其核心诉求高度统一，集中指向运营规范化、告知透明化、补偿合理化。

依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民用航空法》，京津冀三地消协组织明确旅客遭遇航班超售时，依法享有五项消费权益。一是消费者知情权；二是特殊旅客优先保障权；三是机票免费处置权；四是滞留配套保障权；五是现金补偿及取证权。

除了督促整改落实，京津冀三地消协组织还依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》以及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，向前述航空公司和线上售票平台提出四项整改建议。

一是完善购票事前告知，保障旅客知情权。具体要求线上购票渠道（包括航空公司APP、官网及OTA平台等）须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示，确保旅客在购票环节清晰可见、知悉相关风险。

此外，线上订单页、平台首页及官方新媒体平台须公示完整超售规则，提高客服通道的有效性。公示内容应完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则，不能仅以“存在超售风险”等模糊提示，代替对消费者核心权益的明确告知与说明。

二是要求各航空公司应规范超售现场处置流程，优化现场处置流程，尊重旅客选择权。处置过程中应优先征集自愿放弃座位的旅客，不可未经协商即强制拒绝旅客登机。在特殊旅客保护方面，倡导建立专项保护机制，做好系统标记，机位调配时优先保障。

三是细化赔付配套服务，维护旅客求偿权。其中提到，因机票超售导致旅客无法正常登机的，航空公司应提供多种解决方案供旅客自主选择，包括全额免费退票或免费改签至当日最早可用航班等，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。赔付流程应简化手续、现场快速办结，减少多层审批造成的补偿延迟。

在现金补偿方面，航空公司应制定并公开阶梯式现金补偿标准，旅客可自主选择是否现金赔付，不能以里程或代金券强制替代。旅客当日无法成行的，航空公司应免费提供住宿、餐饮服务及机场往返接送。倡导各售票平台在订单详情页及售后通道中，清晰展示航空公司超售赔付标准和申诉入口，方便旅客查询和维权。

四是畅通长效投诉渠道，提升旅客满意度。各航空公司需通过官网、APP、微信公众号等各种渠道，加大对超售维权知识与投诉途径的科普宣传力度，帮助旅客提前了解自身权益，做到“知情维权、便捷投诉”。在投诉处理机制上，各航空公司、各售票平台需建立超售投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈的时限要求。

京津冀三地消协组织要求，各相关企业根据上述建议逐项落实整改，明确整改措施、责任部门和完成时限。对约谈后整改不佳或持续侵害消费者权益的企业，京津冀三地消协组织将依法采取进一步措施。同时，京津冀三地消协组织也将持续加强全程监督，推动航空公司和线上售票平台规范全流程服务，切实保障旅客知情权、选择权和求偿权，持续优化民航消费市场秩序。

京津冀三地消协组织还向广大旅客提出防范建议：优先选择航空公司官方渠道购票，主动查阅超售相关条款；提前完成线上值机、选座；出行期间实时关注航班动态；对出行时间要求严格的旅客，可优先选择宽体机型、午间航班及高舱位或者购买全价客票。若发生机票超售纠纷，旅客应理性依法维权：第一时间留存客票、值机记录、现场沟通录音视频、滞留消费票据等完整证据；现场明确提出免费退改签、现金补偿、食宿交通保障等核心诉求；协商无果可拨打12326民航服务监督热线投诉。

采写：南都N视频记者 傅晓羚