北京
人民网 王彤 席娟娟
兰州新区综治中心工作人员为前来咨询的群众答疑解惑。人民网 席娟娟摄
市民温女士与某驾校因培训费退费一事产生纠纷，协商近1个月无果。听说有个“说理的地方”可以去试试，她便来到了兰州新区综治中心。
兰州新区综治中心接案后指派杨文栋负责。今年46岁的杨文栋是调解队伍中的一员“老将”，拥有10年基层调解经验。2024年入职综治中心，成为一名专职调解员，月均调解案件40余件。
“温女士，您消消气，咱们一笔一笔捋清楚。”
“驾校有难处，但信誉比啥都金贵。”
杨文栋首先采取“背对背”的方式，分头倾听诉求，耐心安抚双方情绪。从法理讲到人情，引导双方换位思考。最终，双方签订调解协议，握手言和。
“我原以为要拖很久，没想到这么快就解决了。你们真是专业又高效!”温女士竖起大拇指。
走进兰州新区综治中心，接待大厅井然有序，工作人员正耐心接待来访市民。2024年，兰州新区以综治中心为治理枢纽，整合诉讼服务中心、公共法律服务中心、信访接待中心，推动“多中心合一”。配套建成婚姻家事、劳资欠薪、房产物业等12个专业调解室，组建20余名业务骨干与18名专职调解员构成的专业队伍，群众来访登记后“按需点单”，真正做到诉求处置“只进一扇门、最多跑一趟路”。
“我们将分散的治理力量握指成拳，快速响应群众多元化诉求。”兰州新区综治中心综合科副科长尉培皎介绍，综治中心挂牌以来，累计服务群众10万人次以上，调解矛盾纠纷6.33万件。
兰州新区综治中心设置了专门的母婴室。人民网 席娟娟摄
一次次暖心调解的实践，在兰州新区综治中心逐渐形成了一套可复制的“四如工作法”——“如我在诉、如我在访、如我在调、如我在执”。“把群众的事当成自己的事来办，就没有解不开的疙瘩。”杨文栋说。
移步综治中心指挥调度大厅，大屏上，“甘肃政法工作数字化平台”“小兰善治”“雪亮工程”等多个系统监控画面实时更新。兰州新区全域各部门的治理资源在此汇聚，织就一张“云调度”智慧网。
“以前我们是‘单打独斗’‘被动应对’，现在则是‘组团作战’‘主动出击’，不论是调解能力还是调解效率都得到了很大的提升。”兰州新区综治中心网格科干部田亚萍说。
与此同时，兰州新区综治中心在甘肃省率先打造智慧网格云中心，绘制全域智慧网格数字地图，构建起精细治理“一张网”、全域联动“一盘棋”的治理格局。目前，兰州新区600个网格全部实现“一格一员”全覆盖，切实做到“人在格中走，事在格中办，格中事格中解决”。
兰州新区综治中心设立的便民服务区。人民网 席娟娟摄
“我管理的网格常住居民311户，约952人。”说起自己的“责任田”，兰州新区瑞岭社区网格员李若男如数家珍。
前不久，她接到了居民的投诉。这位居民是一名货车司机，日常需要充足的休息，但他家楼上时常有各种生活噪声，多次跟邻居沟通无果，矛盾激化。
收到信息后，李若男一边安抚居民的情绪，一边择机走访楼上住户，发现噪音源于家中两岁幼儿乱扔玩具。孩子日常由爷爷奶奶照看，老人陪伴互动不足，孩子无聊便摔东西。
李若男拿出纸笔陪孩子涂鸦作画，孩子很快安静下来。她趁机耐心劝导老人多陪伴孩子画画、去户外游玩。经过三五次上门疏导，老人调整了看护方式，家中噪音大幅减少。邻里间的隔阂，在李若男的耐心和巧思中逐步化解。
“处理群众矛盾纠纷，要把他们当成朋友，秉持客观公正的态度，用耐心和真心去沟通，才能赢得大家的信任。”在日常服务中，李若男慢慢摸索出一套行之有效的矛盾纠纷化解办法。
心系群众“心头事”，巧解民生“千千结”。接待大厅外，新建的兰州新区社会心理服务中心与综治中心协同运行，为群众常态化开展心理疏导，有效化解各类情绪性矛盾隐患，以暖心服务提升基层社会治理温度与质效。(实习生董文静、黄伊丹参与采写)
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